现代企业沟通新方式的探讨

白鹏

摘 要 企业的不断发展壮大和内外部环境的快速变化，要求企业建立相應的沟通体系，自上而下地有效传递企业的使命、愿景和价值观，促进企业内外部管理目标一致，凝聚全方位、多层次的智慧服务于企业，沟通体系也自下而上地成为企业自我诊断、自我修复的管理提升平台，成为企业持续改进的有效抓手。本文从企业沟通体系的建立意义、建立原则、运作机制、发挥的作用和神东沟通体系取得的效果等方面进行阐述，给企业建立沟通体系提供借鉴。

关键词 现代企业 沟通 新方式 探讨

一、现代企业沟通新方式建立的必要性

（一）现代企业管理模式需要新的沟通方式

传统企业的管理是自上而下的内部行政式管理模式，其管理形式呈现金字塔形机械式组织，在利益分配系统和权力分配系统的两个支撑基础上，企业的运作主要是“上为头脑，下为手脚”，金字塔顶具有绝对的控制权，任务自上而下层层分解、层层落实、层层考核。这种管理模式向下信息传递畅通，但向上传递信息则存在壁垒。随着现代企业员工文化程度提高、信息的多样性和管理的复杂性，企业需要建立畅通的自下而上的沟通渠道，调动企业内部所有能动、灵活和自主应变的人，组织成一个更加具有思考性、认知性的巨大“头脑”智慧团体。让更多的人参与企业的决策和管理，促进企业自我修复与和谐发展。

（二）企业和谐发展需要新的沟通方式

经济的高速发展和信息的快速传递，在这个多变的环境中，员工思想观念多元化和动态化，利益诉求多样化和现实化，需要企业及时了解员工的诉求，发掘问题、解决难题，让员工切身体会到企业的人文关怀，不断提升员工的生活品质，尽可能在企业的职能范围内解决员工在工作和生活中遇到的问题。同时，信息时代的特点对企业提出了更高的要求。在企业发展中存在不良的“蝴蝶效应”，需要通过多层次、全方位的沟通，避免不真实的信息给企业带来不良影响。

社会对企业的要求不断提高，企业处于社会的监督中。传统的被动地接受监督属于事后补救。在现代企业中，需要监督走向前台，主动收集信息并接受社会的监督，以便企业及时发展问题并改进，减少政治与经济风险。

（三）信息化水平的提高需要企业采用新的沟通方式

网络已经走进了千家万户，其方便、快速、便于存储和可追溯性的特点要求企业应用新的沟通方式。传统的企业门口设立的信箱已难以发挥其特定时期的作用，员工更加倾向于使用网络信箱。

对于企业来讲，网络时代信息传播迅速是一把“双刃剑”。对企业有利或者有弊的信息都会快速传递，企业只有采用快速沟通的方式，才能消除不良信息对企业造成的影响。现实中，很多企业都受到了网络传播的虚假信息的困扰，对企业的生产经营活动、社会形象造成损害。

二、现代企业沟通新方式——董事长信箱建立和运作

（一）董事长信箱建立的原则

集中管理原则。企业的沟通是有一定边界的，不同于社会化的沟通网络，是为企业的经营发展服务的。这就需要为董事长信箱构建一个统一管理部门，来管理相关信息。将那些有利于企业发展的信息转化到经营活动中，将不利于企业发展甚至有损企业发展的信息进行必要的过滤，避免信息的快速传递对企业的经营活动造成不必要的损失。

公开透明原则。在集中管理原则下，要及时公开有利于企业发展的信息，包括信息的采纳、取得的效果等，这是对信息提供者的肯定，也鼓励了信息提供者持续参与企业的良性沟通。

平等沟通原则。摒弃传统单向、俯视性的沟通方式，建立双向沟通模式，两端平等地沟通，只有这样才能达到有效的沟通效果。不平等的沟通往往会出现假信息，或者信息不完整。所以，要给予沟通双方足够的时间、空间等，让沟通者感觉自己受到了重视和尊重。

（二）董事长信箱平台的系统构成

董事长信箱是借助网络开发的信息化平台，拥有系统管理、信件导出、信件审核、跟踪显示等14个子模块，分别设置了公司领导，各部门和二级单位的操作界面，具有来信收集、审核转办、回复落实、考核评价、信件评优、统计应用等功能。

（三）董事长信箱的运作机制

1.由专门的部门负责董事长信箱的日常管理工作。董事长信箱是一个开放的沟通交流平台，公司内每位员工对于任何事情都可以提出自己的见解，信箱内容涉及的范围广。神东董事长信箱设立在政策研究会，主要负责制定董事长信箱运行的相关规定，分类、转发、组织回复员工的来信，回复的质量监督考核，来信中优秀信件的评选和信件回复后的落实等。

2.建立董事长信箱运行的管理制度。完善的制度是保障董事长信箱正常运行的有效途径，在企业文化体系还没有形成时，企业还处于制度为王的管理时代，它既是管理工作的依据，也是管理工作的手段。董事长信箱运行是否畅通，并且保证时刻畅通要靠制度来约束。而且有了完善的制度支撑，沟通双方才能做到沟通权利的对等，才能做到有效沟通。

神东董事长信箱相关制度主要有《董事长信箱管理规定》《董事长信箱优秀信件评选奖励办法》，明确了董事长信箱管理过程中相关领导和部门的职责和权限，规定了董事长信箱的来信规则和审核转办程序，对回复落实和监督考核提出了具体的要求。通过制度实现信息的全过程有效处理和有效监督，促进董事长信箱成为企业管理中的一项常态化工作。

3.董事长信箱的运作流程。董事长信箱的运作流程主要分为来信的接受与发布、来信转办、部门回复、回复审核、回复内容发布和回复内容监督考核等环节。所有来信都按照《董事长信箱管理规定》进行发布，对于涉及敏感、重要问题的信件要经过层层审核，转由董事长直接批示。分管领导负责分管业务范围内信件的回复和落实。与此同时，公司还定期组织各部门、各单位召开专题会研究来信办理和落实工作。具体流程如图1。

来信的办理主要分两条线：对于可发布的来信，由回复主体单位或部门直接进行回复，对于不能发布但具有一定价值的来信，由部门或单位进行落实办理，对于员工普遍关注的来信，在回复的基础上，定期组织董事长集中解答。endprint

4.定期举行董事长信箱集中解答会。神东董事长信箱是由董事长亲自管理。在信件处理中，属于部门业务范围内的来信，分转到各个业务部门办理，综合类的来信，由政策研究会请示董事长后指定办理部门。超越部门办理权限的来信，由相关部门呈报至公司分管理领导或者由党政联席会议讨论办理。无论是来信，还是回复，董事长都进行监督管理。同时，政策研究会每半月编写一期《董事长信箱资讯》，内容包括对来信情况进行分析，热点问题、来信办理情况考核和优秀信件四个板块，便于董事长和各级领导全面掌握信箱的运行情况。

为了更直接地了解员工对热点问题的想法，董事长每两个月组织一次热点问题集中解答会。解答会组织了部门的负责人和员工代表参加，由董事长解答员工普遍关注的问题，解答后由员工代表提问。面对面地解答，既表达了董事长对于开设董事长信箱的决心，也表达了董事长对于员工来信的关注度之高，拉近了员工与董事长的距离，提高了员工心中董事长信箱的可信度。

5.建立来信处理机制。在董事长信箱的运行管理中，来信反映的问题往往是离散型的，涉及的内容广、跨度大，信件一般运用点对点的方式来处理。虽然满足了信件处理的要求，但对于企业管理来说还远远不够，未能对来信进行分类、统计、分析和利用。神东建立了董事长信箱分类统计机制，归类统计相关联的来信内容，分析出现问题的根源，并组织部门和单位进行落实解决。

三、现代企业沟通新方式——董事长信箱取得的作用与效果

一是搭建了员工表达诉求的“直通车”。董事长信箱的运行特点之一就是沟通的直线式，即员工工作、生活存在的困难和问题，可以直接反映给不同层级的管理者。运行三年多来，本着员工问题无小事的原则，通过信件处理为员工解决了如员工落户、工资二次分配、通勤车、公寓分配、子女入学等2万多件事项，提高了员工工作和生活的品质。员工在工作、生活中遇到解决不了的问题、不清楚的事情都愿意在信箱中写信。比如，工资奖金分配、岗位系数设置、住宅公寓分配、饭菜的价格和质量、劳务工转正考试等涉及职工切身利益的问题，员工都会写信反映。通过问卷调查，40%的员工遇到问题首选给董事长信箱写信。通过信箱对各类问题的及时回复、解释和落实、解决，消除了员工的不良情绪。信箱开通后，全公司整体信访批次下降了56.3%，信访人次下降了51.5%，信访量得到了有效控制。

二是开启了企业管理提升的“助推器”。随着企业的不断发展壮大，流程细化、队伍数量增加、地域文化差异加大等增加了管理的跨度和难度，也给企业管理带来了新的挑战。最能了解和体验企业生产经营活动现状和发现存在问题的是基层员工，信箱为集中群众智慧探索了一条有益的途径。在信件中，除了反映个人诉求之外，各类意见、建议占很大比例，有对公司层面的建议，有对各单位、对本区队的意见、建议，占总来信量的10%。这些“金点子”聚集起来，變成公司决策依据或管理措施，为公司科学决策、制度制定、管理改进等提供了重要信息，给公司带来了理念、体制、机制、制度、方法等方面的新思考。同时，员工发现企业各环节、各角落存在的问题，随时能通过信箱反映给公司管理层。

三是形成了企业思想政治工作的“主阵地”。信箱是公司政策解读宣传、思想建设的有效阵地。公司现有中青年员工达54%，他们喜欢上网，思维活跃，但对企业感情不深，对企业核心价值观的认同度不高，容易通过互联网发布偏激言论。公司采取集中解答、电视访谈、专题解答、座谈会等方式，从信箱开通到现在共召开了18次集中解答会，董事长直接面对员工代表，回答员工提问，有点类似于记者招待会，解决、解释员工关注的共性问题2000多个，个性问题近1000个；召集部门专题解答会100多次，解决问题近1000个；组织电视访谈180多次，及时向员工解释公司一些重大决策；组织座谈会20多次，向员工征集信箱运行中的情况。及时有效地对国家相关政策规定以及公司的制度、重大举措进行解读，员工从信箱的回复中进一步了解了国家和公司的相关政策，对公司重大举措的认知度和支持率明显提高，消除了员工以前因信息不畅而产生的疑问，类似百度贴吧等外部媒体的注册人数、发帖量、跟帖量明显减少，从信箱开通以来注册只增长不到6%。主题帖不良舆情由原来每月10条以上减少到每月1～2条。信箱开通以来，全公司整体信访量下降45%。

四是建立了领导干部转变作风的“监督台”。目前，在干部队伍监督和管理方面存在“同级不想监督、下级不敢监督、群众无法监督”的问题。与传统民主监督相比，董事长信箱运用网络平台，尝试公众监督，授予了群众优先于干部的话语机制，员工可匿名对各级领导干部的行为、作风、权利运用等直接向董事长信箱反映。有这样一条信件，反映的是“煤矿领导跟班存在问题及建议”，张董事长及总调度室：首先感谢董事长开设这个信箱，能够让员工有一个倾诉的地方，但就目前煤矿领导跟班存在的问题还得向董事长及总调度室进行说明。

五是员工成为企业发展的“主人翁”。群策群力，才能形成强大智慧。只有全心全意依靠职工办企业，企业才能迸发强大的发展动力。董事长信箱开通后，员工通过写信提意见、建议，直接参与到企业的管理中，能够真切地感受到自身的价值，增强了员工的主人翁意识和凝聚力，广大职工的主人翁地位得到充分保障。今年刚开始，员工在信箱中提通勤车的问题比较多，经过现场调研，在站点设置、发车时间、线路布局方面确实存在问题。经车辆管理中心一个季度的现场调研，制定了有针对性的解决方案，并向公司做了专题汇报，经公司会议研究决定对公司108台通勤车、100多条线路，近1000个站点进行了全面梳理，新增加了黄玉川2台，上榆泉2台，专业化服务基地1台，哈拉沟、石圪台到康城1台，矿区到康城、东胜3台通勤车。减少了三道沟煤矿2台、保德煤矿4台、万利一矿4台通勤车。通过通勤车整改，不仅满足了员工乘坐通勤车的需要，也为公司节约了大量费用，根据整改后的运行情况，每月能为公司节约20万元左右的费用。去年底，有职工反映，住在康城的职工小孩上学存在问题。公司专门责成相关单位和责任人与当地教育部门进行沟通，解决了职工子女的入学问题。还有职工反映在中心矿区上幼儿园难的问题。经现场调研，确实存在这一问题，经公司研究决定将北区的几幢别墅进行了临时改造，及时解决了幼儿入园的问题，同时与地方幼儿园沟通协调，接收我们职工小孩入学。从长远来计划，在李家畔建立了一所幼儿园，现已招收学生，在北区规划建立一所幼儿园，彻底解决了中心矿区幼儿入园难的问题。

通过调研了解到，只要属于公司的事，员工想到、看到、发现的问题，就想往信箱写信，信箱这个“说话的地方”增强了员工“想为公司说话”的意识，激发了主人翁责任感，形成了干部、职工共同治理企业的有机合力。

公司董事长信箱的建立是社会发展的需要，是企业寻求新技术、新媒体、新管理思想下的有效途径。董事长信箱的建立，是在传统沟通方式的基础上不断对沟通概念进行拓展和延伸，使它不仅涵盖了个体与个体之间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通。从本质上来说，董事长信箱是企业管理中沟通的有效载体，也是公司管理的重要辅助工具，应用好这个工具能使企业的管理流程更加通畅、信息交流更加充分，能够有效地达到企业管理目标的共识，增强企业的向心力和凝聚力。从这个层面而言，董事长信箱的运行效率提高了公司整体管理的效率。

（作者单位为神华神东煤炭集团有限责任公司）endprint