“互联网+”环境下顾客价值维度创新

[摘 要]“互联网+”时代下，顾客需求发生了重大变化，文章通过对顾客价值及顾客价值创新理论研究的基础上，探索“互联网+”时代下顾客价值维度创新以及影响提升顾客价值的因素。回答企业如何通过持续的顾客价值创新，以不断地满足变化着的顾客需求与偏好。

[关键词]“互联网+”；顾客价值；顾客价值创新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.136

1 顾客价值与顾客价值创新

1.1 顾客价值

经济学家尼尔森和温特（NelsonandWinter）曾在1982年就强调企业只有不断地发现顾客、服务顾客、维系顾客、满足顾客的现实和潜在需求，并在满足顾客需求的过程中培育出具有企业属性的资源和能力，才能获得持续竞争优势。[1]

顾客价值普遍被认为是指顾客为获得产品或服务而感知的认知利益与其认知成本之间权衡或者说比差。[2]比差越大，则顾客价值也就越大。顾客认知利益主要包括顾客对于品种、价格、质量、信誉、服务、速度、品牌等商品要素在消费过程中综合性的满意程度，是指顾客在购买、消费产品或服务的过程中感觉到的收益总和，而顾客认知成本则是指顾客在购买服务或产品整个过程中的支出总和，包括商品价格以及顾客在整个消费过程中涉及的时间、金钱、心理感受等成本的总和。

可以用公式把顾客价值表示如下：

顾客价值=顾客认知收益-顾客认知成本（1）

或：顾客价值=（效用+过程质量）/（价格+顾客购买成本+使用成本）（2）[3]

大多学者在对顾客价值的研究上都是着手于提高认知利益与降低认知成本的策略上。本文将主要阐述“互联网+”环境下顾客认知利益与认知成本的维度变化。

1.2 顾客价值创新

顾客价值创新是指基于对顾客需求的理解，通过为顾客提供更为优越的顾客价值或者邀请顾客共同参与从而创造新价值、新市场，使企业与竞争无关。

随着越来越多传统行业开展“互联网+”革新，顾客与企业之间的互动日益增加，网络客户的黏性与忠诚度越来越被企业重视。但是，许多企业在客户关系管理上仍停留在表面忠诚度的追求上。表面忠诚产生的原因通常有以下几个方面：一是政府政策的倾斜；二是转换消费成本；三是替代技术的壁垒；四是持续强化的促销策略。当企业所处的外部环境发生变化时，表面忠诚带来的短期的利益将不可维持，企业抗风险能力将面临巨大威胁，客户的忠诚行为也随之发生转移，只有创新顾客价值才是忠诚度的驱动。

2 顾客价值维度识别

2.1 顾客价值维度识别流程

顾客价值的识别通常基于顾客关心的价值要素。顾客价值要素通常涉及产品特征（比如说产品的质量、耐用性），或服务特征（如响应时间、服务环境等），同时也可能包括一些服务体验，比如顾客对购物商家的信任程度，商家是否值得依靠等。

识别流程如下图所示。

2.2 “互联网+”环境下顾客需求特点分析

互联网消费对于消费者来说是一种全新的消费模式，顾客需求较之传统产业消费也发生了很大变化。

第一，需求的主動性，”互联网+”环境下的消费模式，是顾客主动参与积极行动的结果，消费具有极强的互动性。消费者将根据自身的需求进行主动搜索、比较，消费更加便捷。第二，降低消费成本的需求。互联网下的消费模式从一定程度上打破了买卖双方信息不对称的局面。消费者将通过互联网消费获得更少的消费支出。第三，降低感知风险的需求。大多数消费者能够明确互联网消费所带来的不确定性与不利后果的可能性，随之将产生降低消费风险的需求。

3 “互联网+”环境下顾客价值维度创新

相对于传统产业，“互联网+”时代顾客的消费行为发生了质的改变，顾客所关注的价值要素也随之发生了变化。如上所述，顾客价值为顾客认知收益与认知成本之差，或者可以称之为感知利得（Benefit）与感知利差（Sacrifice）。互联网时代顾客在感知利得和感知利差方面的要素也发生了变化。

本文认为，“互联网+”环境下，顾客在感知利得的价值要素方面主要包括与产品相关的价值要素，与服务相关的价值要素以及与体验相关的价值要素。

其中，与产品相关的价值要素主要是指产品质量感知。较之传统消费模式，消费者在互联网消费方式下关注的质量感知要素要更为丰富。除了所购买产品或服务本身的质量要素外，消费者同样对购物选择、上网环境、网站设计、购物习惯、易于使用等要素进行关注。

与服务相关的价值要素，顾客更关注安全性、可靠性、效率及响应。

与体验相关的价值要素中，顾客更关注信息沟通，包括顾客与商家之间的信息沟通以及顾客之间的信息沟通与共享。合作联系，指卖方是否能主动与消费者取得联系，对消费者采取双赢合作的态度维护客户关系。

4 结 论

随着“互联网+”向各个产业渗透，传统行业转型升级，互联网金融、互联网交通、互联网教育、移动互联网等新业态不断涌现，顾客对可以获得的顾客价值的追求也不断升级。本文试图通过“互联网+”带来的变革入手，跟踪分析消费者需求的变化，为企业提供一些启示。

企业的生存之源是顾客，如何准确地探测顾客价值，进而进行价值创新对于企业来说更为迫切。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立足，从而长远发展。

参考文献：

[1]尼尔森.经济变迁的理论演变[M].北京：商务印书馆，1997.

[2]王雪冬.商业模式创新中顾客价值发现研究——基于传统行业成熟企业的案例研究[D].辽宁：大连理工大学，2015：18-19.

[3]尹上梓.以顾客价值创新为导向的企业竞争战略研究[D].南宁：广西大学，2009：16-17.endprint