护患纠纷的原因分析与对策

张 剑

（辽宁省丹东市人民医院手术室，辽宁 丹东 118000）

护患纠纷的原因分析与对策

张 剑

（辽宁省丹东市人民医院手术室，辽宁 丹东 118000）

目的探究护患纠纷的原因分析与对策。方法选择本院不同时间段的护理人员划分为2组，一组为对照组（2013年8月至2014年8月），一组为观察组，时间2015年9月至2016年9月，并对对照组护理人员护患纠纷的原因进行分析，于2015年9月开始对护患纠纷采取相应的对策，对比两组患者护理人员服务态度、护理人员沟通能力、工作能力和业务水平、工作责任心。结果观察组护理人员各项护理质量优于对照组护理人员，P＜0.05。结论护理人员应严格遵守各项制度，减少护患纠纷的发生率。

护患纠纷；原因分析；对策

近年来，随着我国医疗的发达，患者对自身保护意识越来越强及对护理工作的要求越来越高，导致护患纠纷的发生率也在不断上升[1]。经过临床诸多研究表明，认为护理工作与患者就医的各个环节紧密相连，若疏忽任何一个环节都可导致不良的医疗后果，因此，护理人员应遵守护理规程及相关医疗制度，由此降低护患纠纷的发生及医疗事故的争议，才能有效维护自身权益[2]。现将护患纠纷原因及对策报道进行分析，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2013年8月至2014年8月在我院工作护理人员（共计有100例）作为对照组，再选取2015年9月至2016年9月的护理人员100例作为观察组。观察组中，有男性护理人员20例，女性护理人员占总例数的80%（80/100），年龄在20～41岁，平均年龄（41.06±2.35）岁。对照组中，男性护理人员21例，女性护理人员79例，年龄在20～42岁，平均年龄（41.16±2.47）岁。两组护理人员各项资料对比无明显差异，P＞0.05。

1.2 方法：回顾性分析2013年8月至2014年8月（对照组）存在的护患纠纷，总结其中的不足，其中原因为：

1.2.1 护理人员原因：护理人员服务态度：护理人员的医德对护理工作的开展有着重要作用，现因护理人员服务态度差而引起的护患纠纷在明显减少，但仍有护理人员在实施护理工作时态度差、对患者说话时语气冷漠、对患者提出的问题敷衍了事，因此导致了护患的冲突。

1.2.2 护理人员沟通能力：①由于医师科技的不断长进，对其新药物、特效药的应用也越来越广泛，从而促进患者与护理人员因经济问题而产生纠纷。当护理人员向患者催医疗费时，易导致矛盾的产生[3]。②护理人员为了使患者能够了解费用的用处，因此采取一日清单发放制，部分患者因看不懂或看不明白时，往往会导致情绪激动，甚至发生纠纷。

1.2.3 护理人员工作能力及业务水平：①护理人员在对患者采取静脉输液时成功率低及注射或其他操作发生失误都可引起护患之间的纠纷。②当治疗结果不佳，患者会对护理质量及医疗水平产生怀疑，有时护理人员擅自向患者讲解病情原因，若稍有不如意，患者便会把护理人员当做发泄的对象。

1.2.4 护理人员责任心不强：①护理人员缺乏保护患者及家属合法权益的意识：如当紫外线照射时，患者误入病房，从而导致其皮肤发生损伤；在对患者进行无菌操作时，没能将患者隐私保护好，疏忽了对患者的适当遮挡，从而造成患者的不满。②护理人员常常因对药物不熟悉，从而发生将错误药物混合在一起，导致患者药物出现沉淀、浑浊的现象，如将恩丹西酮与氟尿嘧啶、8.5%复方氨基酸与西米替丁、支链氨基酸与奥美拉唑等，对患者错治疗或漏治疗，且对于易过敏患者未采取过敏试验就进行投药；在患者执行查房制定时不认真、发错药、打错针、提前拔针；输液时巡视力度不够、化疗药物外渗、输入过期血液；因护理不周而引起并发症的发生或发生烫伤的情况，都可引起护患纠纷。2014年11月（观察组）针对之前存在的弊端，开始采取护患纠纷对策。

1.3 观察指标：对比两组护理人员服务态度、沟通能力、工作能力和业务水平、工作责任心（0～100分，正向评分）。

1.4 统计学处理：采用均数±标准差（x-±s）表示两组护理人员服务态度、沟通能力、工作能力和业务水平、工作责任心，用t进行检验（用SPSS20.0软件处理），当2组护理人员对比有明显的差别时，用P值＜0.05表示。

2 结 果

观察组护理人员服务态度（96.51±3.21）分，沟通能力（97.85±3.45）分，工作能力及业务水平（96.49±3.61）分，工作责任心（95.43±3.27）分，均优于对照组护理人员，P值＜0.05。具体结果见表1。

表1 两组护理人员的各项护理质量分值对比（x-±s，分）

3 讨 论

在医院中，由于护理的技术存在一定的侵入性，所以在护理时，对护理人员的服务态度、沟通能力、业务水平、工作能力及工作责任心均有严格的要求[2]。通过实施护理纠纷对策，能够有效改善护理人员服务态度及沟通能力，从而有效的改善护理综合质量。

本院于2015年9月开始对护患纠纷采取相应的对策，其具体对策包括以下几个内容：①纠正态度，妥善处理纠纷：当纠纷发生时，护理人员应秉着诚恳的态度进行道歉，待患者怒气消除后，再采取针对性的解决方法，在合理的情况下直至患者满意为止。对于护理人员发生的纠纷，应给予批评，严格处理；若责任对于患者，应告知护理人员应注意工作态度，避免纠纷的发生。②提高沟通能力：护理人员应多与患者及家属进行沟通，与患者建立良好的护患关系，使患者能够顺利将费用上缴，并确保各项治疗有效的进行。③提升工作能力及业务水平：护士长应不定时对护理人员进行业务学习、护理讲座，使每位护理人员都能将药物熟悉，并加强护理人员学习的力度，保证护理工作制度落实到位，并对患者常用的手术操作进行强化，使每位护理人员都能称为穿刺能手，保证静脉穿刺的成功率，尽量减少护理差错[4]。④提高护理人员责任心：当治疗效果未达到使患者满意的效果时，护理人员应充分理解与安慰家属及患者，并对其原因进行分析、解释，任何护理人员不可对患者解释有关病情的数据，以此减少护患纠纷。

通过本次研究结果，观察组护理人员服务态度、沟通能力、工作能力及业务水平、工作责任心均优于对照组护理人员，P＜0.05。

总而言之，通过对护理人员采取以上对策，有效的提高护理人员主动为患者服务的意识，且有效的降低了护患纠纷。

[1] 邓红梅,徐慧华,周新潮,等.基层医院急诊科常见护患纠纷原因分析及防范对策[J].海南医学,2013,24(19):2961-2963.

[2] 凌香莲.新形势下护患纠纷原因分析及防范对策[J].基层医学论坛,2016,20(20):2880-2881.

[3] 樊焕琴,武秀红.护患纠纷的原因分析及解决对策[J].天津护理,2014,22(4):331-332.

[4] 郑美凤.儿科护患纠纷的原因分析及对策探讨[J].中国现代药物应用,2014,8(2):243-244.

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1671-8194（2017）28-0281-02