换位思考：急诊初体验

文/谢广宽

换位思考：急诊初体验

文/谢广宽

我在医学院教书，因为工作的缘故经常去医院调研，读书期间也曾在医院的临床科室和管理部门都实习过一段时间，对医院管理的复杂性和医务人员工作的辛苦都有较为深刻的体会，因此在分析问题时有时会不自觉地站在医务工作者的立场去思考。但两年前的一次急诊经历促使我更加重视换位思考，更多注重患者的体验。

2015年11月的一天，晚饭后感觉腹中不适，就回家卧床休息，躺在床上想睡睡不着、想吐吐不出。猜测可能是下午在讲课时喝了太多的冷水或者晚饭吃的食物有问题，真是病从口入。家里人找了点药让我吃了继续休息。然而病情并未缓解，肚子越来越疼。没办法就在家人的陪伴下去小区附近的一个综合性三甲医院看急诊。这家医院是我工作单位的一个附属医院，十多年前我读书时曾在此院见习过一段时间，跟着一位普外科的大夫形影不离地跑了一个多月，深刻体会到了一个年轻医生的辛苦，对他们的敬业精神和医术水平都很信任。

这次来到医院新建的急诊大厅，感觉到处都是人，挂号缴费都排起了长队，环境十分嘈杂，叫号声、呻吟声、吵闹声此起彼伏。我因强烈的腹疼，用手摁着肚子蹲在地上，请家属帮忙去办就诊手续：先到分诊台咨询，然后交钱办就医卡挂号，再去分诊台填病历分号，最后去内科诊室排队。感谢分诊台护士的热心帮助，排队不久就有一位汪姓女大夫喊我去内科诊室。进了诊室后，大夫简单问了几句，吩咐我躺在床上，揭开上衣检查腹部，此时我已经全身冒汗、里面的衣服都湿透了。汪大夫问我是否需要打止痛针，考虑到还能忍受我就咬着牙拒绝了。于是她开了两张单子，令我去做血常规和B超检查。

检查前要先交费。我们对检查缴费、静脉采血和B超检查的地方都不清楚，看了标识也没看懂，只能向忙碌的医务人员打听，有个护士估计被问得太多都懒得指路了。最后由家属先去排队缴费，我去抽血的房间里等候，半个多小时之后家属排队交费回来了。此时我的大声呻吟早已让采血的护士皱起了眉头，她拿到单子后很快给我做了静脉采血，把我们打发了出去。在他人的指引下，我步履蹒跚地向几十米外的B超室走去。半路上开始呕吐，先把晚饭吃进去的东西都吐了出来。

作者单位/北京大学医学部

在B超室门前又排队等候了很长时间，进去后看到检验的大夫很认真，对我各个部位反复检查，看样子情况比较奇怪，最后说右下腹阑尾区有异常回声，怀疑可能是阑尾肿胀。家属等着取检查结果，告诉我血常规结果90分钟后才能出。我没吭声直接回到了诊室。汪大夫判断说可能是阑尾炎，要我去外科会诊。所谓的“会诊”，其实并不是外科大夫来诊室看患者，而是要患者重新挂号、交费、分诊、排队。这次没像内科那么幸运，在外面排了好大一会儿才进入外科诊室见到了医生。与内科诊室不同，外科诊室人特别多，一位中年男性陈副主任医师带着几个实习生工作。我进去后先由一位实习医师问诊，当看到病历上我在本校医学院工作时，还问我教什么课（估计这位同学记不清是否上过我的课）。然后让我躺在床上触诊。因为痛疼难忍，我想起内科大夫曾问过我是否需要止痛，很后悔当时拒绝了。这时就强烈要求给打点止痛的药，实习医生拒绝了，说要等血常规检查结果出来之后才能判断是否能用止痛药。过了一会儿，陈副主任进来，又重新检查了一遍，说是阑尾炎，建议手术，等血常规出来再下结论。让我去门外面等血常规结果，此时已经夜里十点半，在这样一个冬夜我躺在候诊大厅冰冷的铁椅上辗转反侧，痛苦呻吟。当来来往往的人出入急诊科而掀开候诊区大门的棉帘时，就会有阵阵的寒风吹入，让我感到更加难受。于是趁外科诊室没有患者时，再次进入诊室，恳请大夫允许我在诊室的床上躺一会儿、躲一躲外面的风寒。大夫对此好像习以为常了，不耐烦地说这是患者检查专用，我已经检查过了只能在门外等候检查结果。等了一个多小时，血常规总算出来了，发现白细胞并不高、体温也不高只有36度，不像炎症，大夫解释可能是阑尾炎早期症状。这时那位实习大夫反复劝我选择手术，说不手术将来很麻烦，有穿孔的危险。我想起自己在普外科见习的时候，转科的研究生必须割6条阑尾才能离开这个科室，有的人比较幸运一个星期就碰到好几个阑尾炎病人，很快割够了6条，有的同学比较倒霉待了很长时间也没遇到足够的阑尾病人。看到他那殷切的目光，就感觉他对做阑尾手术的渴望，心里一紧，就问他除了做手术是否还有其他替代方案？如果做手术是开腹还是微创，得到的回答是可以保守治疗，急诊手术只能开腹，微创手术要三个月后才能做。我说那就先保守治疗，有机会再做微创手术。他们就给我开了药，然后让我在病历上写“了解病情，拒绝手术，要求保守治疗”并签字，我心里不是很舒服。但已经疼痛难忍，只好让家属代笔抄一遍，我再签名。

交费、取药又花了很长时间，去留观室找地方输液，四十多个床位都满了，只好在斜对面的房间找了个椅子与另外三十多病人坐在一起打吊瓶。椅子很不舒服，家人就搬了三个椅子，让我躺下来，但肚子依旧很疼，躺不了几分钟又需要坐起来。反复折腾，中间又吐了很多黄色的粘液。我打电话向一个医生朋友求助，这个朋友也建议先不手术——现在好多腹疼不一定都是阑尾炎引起的，但不少都给做了阑尾割除的手术。中间有一醉汉在朋友和老婆的陪伴下来输液，但吵吵闹闹很不配合，还想动手打人，护士最终无法给他扎上点滴，让他朋友把他带走了。

打完点滴腹内舒服了些，就回到外科诊室，大夫给开了两天的药，嘱咐这两天只能吃流食，回家休息，周一回医院看门诊。此时已经夜里1点多钟了，在医院折腾了4个多小时，终于可以回家好好休息了。

这件事虽然已经过去两年多了，但仍时常出现在我的脑海，促使我去思考更多的事情。

一、医务工作者换位思考很重要。中国的优质医疗资源过多地集中在大城市，大城市的三甲医院总是人满为患，在限号之前一个医生一天门诊看几十个、甚至上百个患者，病人太多，医生工作十分紧张，我以前在门诊见习时也只是看到一个又一个大同小异的患者，他们诉说的症状在医生看来大多都是常见的现象，所以医生通常神情疲惫带着些冷漠，很少想到患者在医院的经历和体验——他们在看到医生前可能已经等待了很长的时间、在窗口经历了一些不愉快的事情。前文我不怕啰嗦描述的这次急诊经历，对医生来说也许太常见了，但其中的痛苦感受并不是每个医生都能理解的。当我在外科诊室长时间等待，想趁诊室没有病人、进去休息一下时，大夫不客气地把我赶了出来，我猜测他们也是按制度办事，但即使这些制度如同寒夜里候诊室的铁椅子一样冰冷，大夫的语言能否再给痛苦的患者一丝温暖？如果他们当时能换位思考的话，是应该可以做到的。

二、医院就医流程有待进一步改进。患者进入医院挂号、候诊、检查、缴费、取药往往都需要排长队等候。原卫生部统计信息中心发布的《中国医患关系调查研究——第四次国家卫生服务调查专题研究报告》曾报道，32%患者仅从进入医院到进入诊室就需要等候1-5个小时，4.8%的患者甚至要等5小时以上。过长的排队等候会严重影响患者的情绪，使他们焦躁不安，对医院和医生产生不满。我在这次急诊中也体会到了就诊流程的复杂，各种排队的艰辛。如果我身体健康、精神愉悦，还可以在排队时看书或思考，但在腹中痛如刀绞、身上直冒虚汗的情况下，长时间的等待是一种煎熬。现在运用移动支付等信息技术手段可以有效地减少排队。内科和外科之间的会诊程序也可以简化，不必让患者挂号重新走一遍。

三、医院的空间布局需要有人性化的设计。医院建筑庞大、结构复杂，目前的设计主要是从方便医院管理和医生工作的角度考虑的，对患者的就医体验考虑不足。我在这次就诊过程中，强忍疼痛在内科、外科、检验科、B超室、留观室等多个科室奔波，这些科室分布在不同的地方（好在这家医院还把急诊都安排到了地下一层，有些医院甚至把这些科室安排在不同的楼层），标识又不够显眼和明确，厕所都不容易找。对于我曾在这家医院见习过一段时间的医学院教师尚且如此，一个不懂医学、从外地赶看病的人估计更摸不着头脑。记得2012年在美国加州大学伯克利分校学习时，曾陪一位朋友去当地的所罗门医学中心就诊，当时的各种检查都是在诊室完成的，患者不用四处奔波就有医师带着不同的设备来检查，这也许更体现了以患者为中心的理念。

门 诊

四、妥善处理利益冲突以维护医患信任。信任度低是转型期中国各领域都面临的一个难题，在医疗领域医患之间更是面临着信任危机。我周围的医生朋友通常都会讲，即使患者不送红包，他们也都会尽全力为患者治病，我相信他们讲得都是真诚的。但我也很清楚在当时以药养医的体制下，不少大夫也在急诊科通过过度检查、过度医疗获取了丰厚的收入；我甚至还知道该院在普外科实习的同学需要完成6台阑尾手术才能顺利出科，这些经济方面的和非经济方面的利益有可能会影响医生的专业判断。因此，作为一名患者，难免对医生的解释会产生怀疑。于是，我们可以看到，有的病人在一个医院诊断后还会去其他医院再换个医生诊断一次，来确认医生的诊断是否正确；有的病人在住院时会通过熟人打招呼，希望以此来增强信任关系。如果医院有完善的制度来妥善处理这些利益关系的话，医患之间的信任无疑会有所提高。