农商行消费者权益保护工作举措分析

陈洋

银行业消费者权益保护不断被国家监管机构提上重要日程，农商行在银行业金融机构中属于比较特殊的一个角色。随着各地农村信用社的改革，商业化、市场化的运营方式推动着农村商业银行的机制重构和业务革新。相比于城商行、国有银行，农商行大都具有网点分布范围广、在农区扎根较深、在城区对新业务紧追猛赶的特点。而在消费者权益保护中，一般银行的普遍做法对农商行系金融机构并不适用，如何兼顾效益与服务，探索特色化的工作方案？如何在金融互联网化潮流中担任好提高消费者金融素养的责任，以避免可能导致金融犯罪的漏洞？都是农商行的直面问题。因此，探析农商行消费者权益保护工作机制具有重要的实践意义。

一、疏通消费者反馈渠道，搭建服务闭环

当今银行业普遍的消费者反馈渠道主要是官方投诉电话，随着银行机构对服务水平的重视和对外部形象的重视，在服务客户的过程中，投诉电话是起到一定作用的。但是，由于这种方式的间接性，往往处理投诉的部门不能准确还原争议产生的现实情况，导致处理方案的一刀切的缺陷。另一方面，很多时候，对于农商行的很多客户，由于消费者自我保護意识淡薄，未能发现自身权益受损，或者未能将其受损的情况反映出来，从而导致消费者反馈机制的中断。因此，有必要构建闭环式的反馈机制。闭环的基本意义，在于客户所提出的问题，最终会匹配合适的答案，客户所提出的要求，最终也会给予及时的解答，同时，引导客户提出相关建议，提高其维权意识。

这种机制是嵌套式的，包括直接面对客户的网点构建的小闭环，以及总行层面的大闭环。在农商行网点，设立消费者意见板，以收集各种反馈问题，大堂经理随机对客户进行服务质量调研，以及对业务的疑问调研，及时得到客户内心所想的问题，比如对于各种收费问题多少的疑问，对于服务所提出的要求等，其所反映出的问题，由行长等网点管理层组织进行解答，，将答案写在意见板上，或通过回访电话解决。

总行层面的闭环，主要是规范网点在开展业务中的具体操作，考察是否严格按照法律和规章制度进行，是否存在隐瞒消费者，为了提高业绩，隐性捆绑销售等情况，将网点的合规情况与运营质量考核联系起来，从而进一步推动消费者权益保护的进程。

二、城农区差异化管理，避免短板

对于农商行的现实情况，城区和农区网点面对的消费者群体特征具有较大差异，城区网点消费者对互联网等工具的接受程度较高，自我维权意识较强，因此，在消费者权益保护工作中，考虑到成本和效益的平衡，应以提示、告知性的内容为主，可以在营业厅醒目位置提醒金融消费者自身所具有的权利和义务，提供格式化产品协议的解释模板，使客户明确其所办理业务的规程，进而“了解他们的银行”。

对于农区网点，消费者的文化水平相对偏低，且老年客户占比高，对其权益保护的工作，应充分发挥银行机构的能动性。农区网点客户所办理的大都是基本的业务类型，如存取款、代扣代缴、银行卡相关业务，而在随着移动互联网金融发展速度的加快，农商行开始在农区网点部署电子银行业务，并通过各种营销方式进行获客。鉴于此，农区网点的消费者权益保护工作具有更多的内容。

一方面，对于传统的业务，应将所有的收费情况告知客户，对于客户合理的要求，如挂失、换卡、兑换残破币等，应按照相关规章办理，不能无根据地拒绝，服务人员对客户所提出的问题，也应予以详细解答。另一方面，对于电子银行等新型业务或产品，农商行一定要通过内部员工培训，加强一线员工的行为规范水平，在员工知晓其所办理的业务的详细流程和可能发生的风险点后，再进行产品办理。对于难以熟练使用电子银行产品的客户，避免强势营销的情况，在签约理财产品时，应将涉及的风险揭示给客户，以为其推荐合适的产品。

三、建立地方政府联系机制

农商行作为具有一定本土化沉淀的银行，通常与当地政府机构具有较为频繁的业务联系，而在消费者权益保护的工作中，特别是对于村庄或社区型管理的农村地区，政府与当地居民的联系紧密，沟通频繁，银行的客户也具有本土化的特点，因此，农商行与当地政府形成互动，以此作为一个接触消费者的纽带，可以产生事半功倍的效果。

由政府进行牵线，组织消费者通过各种维度对当地农商行进行评价，或农商行在本行设立专门的消费者权益保护部门，在乡镇政府人员的陪同下，定期走街串巷进行实地访问，都可以产生实质性的监督作用。同时，银行产品设计是否存在不合理的机制，在营销产品时是否存在强卖的情况，以及不公平对待客户的行为，都可以在消费者权益保护部门考察后进行定性。

四、成立金融知识宣传小组，提高消费者自我保护意识

作为维权的主体，消费者权益保护工作还应在源头上予以牢筑。很多银行会开展金融知识宣传活动，但是成立专门的宣传小组的情况还是较少。农商行面对的客户金融素养水平差异较大，成立金融知识宣传小组，有助于将消费者权益保护工作提上更重要的日程，同时将维权意识向消费者一端传导，使其具备更高的自我保护能力。

针对不同片区消费者特征的差异，针对农区网点、城郊网点、城区网点以及社区网点地处位置的不同，金融宣传小组可以指定针对性的宣传方案，走进工业园、学校、社区等人群聚集的热闹区域，指导人们认识银行产品，了解金融诈骗行为，以及懂得权益受损的可能情况。此外，农商行网点通常与当地农户、学校、农民创业园等组织建立了业务联系，借此，宣传小组可以与其合作，如举办读书用品义卖活动、农民参与有礼活动等，将宣传内容嵌套进其中，以达到更好的宣传效果。endprint