数字图书馆微信公众号平台服务质量评价研究

2017-11-09胡媛曹阳

现代情报 2017年10期

胡媛　曹阳

〔摘要〕图书馆微信公众号作为新媒体环境下图书馆服务转型的产物，为用户与图书馆搭建一个新的交互平台，其服务质量直接關系到用户对图书馆服务的感知。基于此，本文从7个维度构建数字图书馆微信公众号平台服务评价指标模型，并采用层次分析法对模型的指标体系进行验证，从而为图书馆微信公众号平台服务质量评价与服务改进提供参考。

〔关键词〕数字图书馆；微信公众号平台；层次分析法；服务质量评价

DOI：10.3969j.issn.1008-0821.2017.10.010

〔中图分类号〕G25076〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）10-0058-08

〔Abstract〕Library WeChat Official Accounts，as the product of the transformation of library services in the new media environment，build a new interaction？platform for users and libraries.The service quality is directly related to the users perception of Library services.This paper constructed the evaluation index model of Library WeChat Official Accounts platform service from 7 dimensions.The paper used Analytic Hierarchy Process to verify the models index system，so as to provide reference for the evaluation of the service quality and service improvement of the Library WeChat Official Accounts platform.

〔Key words〕digital library；WeChat official accounts；analytic hierarchy process；service quality evaluation

图书馆微信公众号作为图书馆社会化信息服务平台，为用户的知识资源获取与知识交互提供资源和平台保障。同时，微信公众号亦为图书馆提高自身服务质量和优化图书馆资源配置提供了新路径[1]。社会化知识创新环境下，数字图书馆服务模式由被动、等待、共性化转向积极主动、自动推送和个性化[2]，以用户需求为导向的服务理念逐渐深入。因而，构建基于用户体验的图书馆微信公众号服务评价指标体系，对于进一步挖掘用户需求，提升图书馆社会化服务质量，具有重要意义。

1理论基础

用户满意度作为产品、服务和用户体验的衡量标准之一，其研究调查在国内外受到了普遍重视，逐渐成为发现问题、改进服务的重要手段之一。目前，数字图书馆建设逐渐以用户服务为中心深入，图书馆微信公众号作为一种服务平台，探究用户对数字图书馆微信公众号平台提供的一系列信息服务的满意程度至关重要。与此同时，提高用户满意度，尽可能满足用户需求，是提高数字图书馆服务水平和能力的有效途径，而构建图书馆微信公众号服务指标体系，是衡量检测用户满意度的定量分析方法之一。

关于数字图书馆服务质量评价的研究，国内外已有大量学者从不同视角展开，提出了一系列服务评价方法。国外学者BALOG（2011）从接口质量、系统质量、信息质量、服务质量和环境因素5个维度进行数字图书馆服务评价[3]。Kiran K（2012）等人从用户感知角度，对基于Web服务环境的图书馆服务质量进行评价[4]。Masitah Ahmad（2013）等人从环境质量、交付质量、结果质量3个角度构建数字图书馆服务质量评估模型，研究发现数字服务提供商对用户的感知和满意度有直接影响[5]。

国内学者李贺（2010）基于动态模糊集（DFS）理论，构建高校数字图书馆用户满意度评价模型[6]。梁孟华（2012）构建基于用户交互的数字图书馆服务评价模型，包括用户、服务过程和服务绩效的3个主维度，并利用结构方程进行验证[7]；吕元智（2013）利用绩效三棱镜评价理论，建立数字图书馆服务绩效评价模型，包括利益相关者需求、贡献、战略、流程、能力5个主维度[8]；赵杨（2014）运用多维度多层次方法构建数字图书馆移动服务质量评价模型，包括感知服务环境、服务交互性、信息控制和服务效果4个主维度[9]；周庆梅和王克奇（2015）融合模糊综合评价法与BP 神经网络算法，构建图书馆数字资源服务绩效评价体系[10]；刘健（2016）构建以人、信息、技术为一级指标的数字图书馆微服务评价模型，并运用聚类方法的群组AHP方法进行指标体系验证利用其构建[11]；

新媒体环境下，图书馆微信公众号平台逐渐成为图书馆拓展服务范围、服务方式和服务内容的重要手段[12]。关于图书馆微信公众号平台的研究，已有不少学者进行了探索靳佳丽和王一华（2015）选取国内排名前8的高校图书馆，通过监测其微信公众号，进行“WCI”指数评价，进而构建高校图书馆微信服务评价指标体系[13]；何晓兵和孙先艳（2015），提出从图书馆微信服务关系网络、用户群体、内容建设3方面来提升用户的参与度，并构建图书馆微信用户参与影响因素模型[14]；郭顺利（2016）等从微信平台自身特征、用户、服务方式及内容、传播效果4个维度构建高校图书馆微信公众平台传播影响力评价指标体系[15]。

综合已有研究成果来看，学者对于图书馆微信公众号带来的学术信息资源、提升的知识服务水平已达成共识，且相关研究也越来越多。然而关于图书馆微信公众号平台服务的研究较少，缺乏构建整体服务质量的评价体系，未形成较为完善的综合评价标准与模型。endprint

基于此，本文采用定性与定量相结合的方法研究图书馆微信公众号服务质量，构建图书馆微信公众号服务评价指标体系，从而了解用戶需求，提升图书馆微信服务。

2图书馆微信公众号服务质量概念模型构建

21评价指标含义

211用户个性化

用户个性化，即向用户提供个性化的信息服务。用户在使用图书馆微信公众号获得知识服务时，期望平台提供功能更符合个人需求偏好，获得愉快的、个性化的服务体验。因此，平台可根据用户提出的明确要求或通过对用户行为、习惯的分析主动为用户选择更重要的资源，提供专业跟踪服务[16]。本文中，用户个性化包括以下方面：

1）个人业务：平台提供的管理个人信息的自助功能，包括读者证绑定与解除、个人借阅情况等；2）消息提醒：平台的消息更新提醒功能，以此作为用户对消息接收及时性需求的标准；3）图文设计：平台推送消息的界面设计其美观性、友好性，以满足个性不同用户多元需求；4）收藏管理：用户根据个人偏好进行图书收藏，同时平台根据用户兴趣主动向其进行个性化推荐，使用户轻松获取所需信息；5）内容相关度：平台利用数据挖掘、语义网络、知识发现等技术[17]，向用户进行智能化知识服务推荐的内容与用户偏好的契合程度。

212交互能力

交互能力是指用户与用户、用户与平台间的信息交流与互动。图书馆微信公众号平台的交互能力主要从“用户—用户交互”和“用户—馆员交互”两个角度进行衡量，具体包括以下方面：

1）咨询方式：平台提供电话、E-mail、QQ等形式多样化的咨询方式，满足用户与馆员间的交流；2）在线咨询：平台及时在线解答用户提问或对用户留言进行及时反馈；3）个人推荐：用户在平台上可自由分享推荐书目信息；4）交互分享：用户可在平台上便捷获取其他用户分享推荐的书目和信息；5）交流论坛：平台设置论坛板块和信息共享空间，方便用户知识共享和交流讨论。

213 知识服务

图书馆服务环境的变化和知识的更新使信息服务提升为更高级全面的知识服务[18]。本文中的图书馆微信公众号平台知识服务主要指利用其知识资源信息来满足用户对实际知识需要的深层次智力服务。该指标包括以下方面：

1）资源查询系统：图书馆微信公众平台提供资源查询接口，方便用户利用图书馆馆藏资源；2）培训活动：图书馆微信公众平台定期向用户提供课程培训、讲座；3）在线学习平台：图书馆微信公众号向用户提供在线学习的平台与空间，方便用户电子化学习。

214检索服务

检索服务是平台根据用户需求进行资料查找，并将查找结果反馈给用户的一种信息查询服务工作。图书馆将查询服务整合到微信公众号检索平台，帮助用户快速获取资源。该指标包括以下方面：

1）资源丰富度：平台的电子资源的数量与种类的丰富程度；2）内容全面性：平台中的图书内容提要、馆藏位置、用户评论等各种信息覆盖程度；3）方式多样性：平台供用户选择的检索方式多样化程度，如提供题名、关键字、索书号、作者等多种检索项；4）结果准确性：平台输出的检索结果符合用户检索需求的程度（查准率）。

215动态通知

动态通知强调通知类信息发布的时效性。本文的动态通知是描述图书馆微信公众号平台对图书馆资源的实时信息进行间断性或连续的更新发布。包括以下方面：

①重要通知：平台向用户及时地推送与更新活动预告、公开课等图书馆重要通知；②温馨提醒：平台向用户推送图书馆开闭馆时间、天气等日常信息提醒功能；③预约功能：平台向用户提供图书馆开放房间数目、座位数目、可用多媒体等公告，方便让用户进行图书馆资源预约。

216易用程度

易用程度是用户使用产品或服务的便捷与容易程度。从用户体验的角度来看，系统的易用性是个性化服务发展必须考虑的因素[19]。本文中，以用户是否可以容易地获取微信公众平台推送的内容、方便享受平台提供的服务、了解其使用方法作为衡量依据。包括以下方面：

①导航栏布局：平台的菜单栏、导航设置合理程度；②指导性服务：平台提供使用指南、指导性操作说明等用户教育服务；③自动答复程序：平台提供对用户输入的指定关键词或消息进行自动跳转的答复功能；④移动性：微信公众号作为移动社交应用平台，对用户操作响应迅速；⑤可扩展性：平台开放共享，提供转移到其他移动门户的链接功能。

217主动推送

信息推送服务是一种根据读者需求，一次性或定期、不断地将符合需求的最新信息传送给读者的服务模式[20]。本文中，图书馆微信公众号平台整合信息资源，以图片或文字的形式发布给用户，通过多形式、多层次、多维度的信息推送，提高用户的阅读体验[21]。该指标主要包括以下方面：

①图书资源：平台为用户推送好书推荐、书摘书评、数目排行等图书类信息；②其他资源：平台为用户推送社会新闻、时事热点等其他信息；③频率合理性：平台推送图文的频率是否符合用户期望。

22模型构建

在综合前人研究和具体调研图书馆微信公众号平台服务的基础上，本文综合上述的指标构建了数字图书馆微信公众号平台服务的评价模型（图1）。该评价模型包括7个大类，28个具体指标，从用户个性化、交互能力、知识服务、检索服务、动态通知、易用程度和主动推送7方面进行衡量。

3研究方法与数据来源

31研究方法

层次分析法由美国运筹学家托马斯·塞蒂于20世纪70年代提出，因其简单实用，自被提出后广泛运用到各个领域，包括数字图书馆、学术信息服务等方面的研究。梁冬莹（2013）等运用层次分析法构建了高校图书馆数字资源服务绩效评价体系，为图书馆选择数字资源提供新的途径[22]；楚存坤（2014）等引入层次分析法建立学科服务评价模型，从人才、资源、环境、制度、资金和服务等6方面评价图书馆的学科服务能力，为学科服务工作的改进提供数据依据[23]；杜占江（2011）等利用层次分析法构建文献信息资源评价的层次结构模型，采用德尔菲法确定指标权重，为信息资源建设工作提供科学决策和客观依据[24]。endprint

鉴于层次分析法在服务评价应用上的科学性与实用性，本文采用层次分析法，构建图书馆微信公众号平台服务评价体系，在此基础上进行结果分析。

32数据收集

本文在数字图书馆微信公众号平台服务评价模型的基础上，设计调查问卷，并通过随机发放纸质问卷与电子问卷相结合的形式进行数据收集。本次调查共回收问卷 395份，其中有效问卷350份。

从样本数据中的调查对象基本信息（表1）可以看出：调查对象的年龄主要分布在18～24 岁；从学历上看，大学本科学历者所占比例最高；各类专业均有涉及，人文社科、理工科专业居多；从样本数据中对象使用图书馆微信公众号频率来看，大部分调查对象使用过图书馆微信公众号，其中每月使用1次及以上图书馆微信公众号获取学术信息资源的用户比例达到60%以上；在平台提供的众多服务项目中，用户访问频率较高的是资源检索及用户个性化功能。

4数据分析与结果

41问卷信效度分析

针对问卷的可靠性和有效性研究，通常使用信度和效度这两个技术性指标。因此，本文采用问卷的信度和效度分析来评估其测量能力，进而实现对问卷设计质量的检验。

问卷的信度即问卷的可靠性，是指采用同一方法对同一对象进行调查时，问卷调查结果的稳定性和一致性程度。本文通过 Cronbachs α系数值来分析量表的信度。通常情况下Cronbachs α系数在06以上，被认为可信度较高。由表2可知，本问卷使用所有量表的 Cronbachs α 值均大于06，说明量表具备较高的信度，内部的一致性较高，调查问卷具有比较好的可靠性。问卷的效度即问卷的有效性，是指问卷正确测量研究者所要测量的变量的程度。KMO系数为0920 ，Bartlett 球形度检验为0000，小于参考值的0001，表明该研究数据适合做因子分析，效度较高。

422各层指标的相对权重及一致性检验

元素之间的两两比较时，相对重要性的大小通常采用托马斯·塞蒂的“1～9标度法”，具体含义参见表4。

通过计算各指标均值来表示各指标的绝对重要程度，为各个层次指标相对权重计算提供一定参考，降低赋权主观性（表6）。从计算结果可知，检索方式多样性、图书收藏管理功能、在线学习平台等均值结果较高，说明用户对图书馆微信公众号平台这些方面的服务需求较大；而发布内容偏好度、交流论坛两个指标均值明显低于其余指标，表明用户在使用过程中对此方面服务满意度不高，服务质量仍处于较低水平。

交流论坛301

在对图书馆馆员和本学科专家访谈的基础上，本文对准则层指标两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重（表7）。

对指标层各元素相对于用户个性化这一准则进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重（表8）。从计算结果来看，对于用户个性化这一准则，个人业务、收藏管理指标重要程度较高，对用户满意度影响程度较大；内容偏好度指标权重明显低于其余指标，表明图书馆微信公众号平台推送内容方面的个性化程度较低，没有很好地满足用户需求。

对指标层各元素相对于交互能力这一准则进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重（表9）。从计算结果来看，对于交互能力这一准则，交流论坛、交互分享指标权重较大，说明用户注重于平台提供的信息共享空间，以便利用其进行知识分享；个人推荐、在线咨询、咨询方式作为平台提供的基础性交互服务，因此权重相对较低。

对指标层各元素相对于知识服务这一准则进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重（表10）。从计算结果来看，对于知识服务这一准则，在线学习平台、资源查询系统两项指标权重占据近90%，说明平台向用户提供的在线获取知识信息的服务以及平台系统的完善便捷很大程度上提升了用户使用体验。

对指标层各元素相对于检索服务这一准则进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重（表11）。从计算结果来看，对于检索服务这一准则，方式多样性指标权重明显高于其余各指标，说明用户此项服务需求最高，平台提供多种检索方式在一定程度上也提升了检索服务的便利性；此外，用户希望得到准确程度更高的、更符合自身查找需要的检索结果。

对指标层各元素相对于动态通知这一准则进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重（表12）。从计算结果来看，对于动态通知这一准则，3个指标重要程度差异性较大。用户对事务通知比较关注，以此来得知图书馆重要公告；预约功能服务相对不够完善，而温馨提醒作为平台提供的辅助功能之一，较少受到用户的重视。

对指标层各元素相对于易用程度这一准则进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重（表13）。从计算结果来看，对于易用程度这一准则，用户对微信公众号这一移动应用平台的操作便捷性较为满意；其次，导航栏布局的设计合理性影响用户的浏览体验，因此占有稍高权重。

对指标层各元素相对于主动推送这一准则进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重（表14）。从计算结果来看，对于主动推送這一准则，推送内容方面用户对图书资源的需求远大于其他资源；另外，推送频率合理性对于用户体验也十分关键，是用户是否选择持续使用图书馆微信公众号平台的重要影响因素之一。

上述表7～14，CR值均小于010，说明以上判断矩阵都具有满意的一致性，各项权重无逻辑错误。在层次分析法定量分析统计结果基础上，得到图书馆微信公众号平台服务评价体系权重分配（表15）。

5讨论

51结果分析

本文综合图书馆微信公众号平台服务的自身特点及其用户体验，构建图书馆微信公众号平台服务评价体系，并运用层次分析法进行分析研究。整体而言，本文的分析结果与图书馆微信公众号服务实际情况大致相符，说明本文构建的图书馆微信公众号平台服务评价体系是有效可靠的。具体结果如下：endprint

1）图书馆微信公众号平台的易用程度和检索服务占据较大比重，表明用户更注重享受平台的基础性学科服务，重视平台良好的可操作性、获取信息的便利性以及信息检索的主要功能。

2）知识服务和交互功能仍然是平台服务重要组成部分。目前大多数平台欠缺完善的知识库，资源查询系统质量作为知识服务的技术支撑有待提高。未来需要更大程度地挖掘交互方式，为用户创建更多自由开放的表达平台，拓宽用户之间信息交流共享的空间；同时完善实时咨询系统，提高系统响应速度，使用户提出的问题能够得到及时反馈，增强用户对平台的信任感。

3）主动推送以及动态通知虽然作为平台基本功能，所占比重仍然较低。信息的内容、质量及其丰富性直接影响用户的阅读体验，平台应对推送的内容进行精心采集、深度包装，利用文字、图片、音频、视频等多样化、趣味化的信息格式来吸引用户。同时，尽量避免过于频繁的信息推送以及过当的服务，被动接收信息频繁，这样很容易造成用户与微信公众平台的粘性降低[25]，而使用户选择离开。另外，每个图书馆的微信服务应具备自身特色，要在庞大的社交网络中找准自己的文化定位和推广服务重点[26]。

4）用户个性化服务相对不够成熟，权重较低。平台提供的基础性服务满足用户对学术信息的基本需求的情况下，个性化已成为用户的关注度及重视度越来越高的一项服务，可以认为这种服务方式将成为数字图书馆用户服务的重要方向[27]。因此，可以在了解用户需求的基础上，有针对性地增强其服务内容的创新性，完善技术手段，实现用户定制服务，不断提升用户体验，增强用户满意度。

此外，应还加大图书馆微信公众号的宣传力度，扩大增加社会关注度。目前来看，图书馆微信服务利用率较低，社会公众关注度不高。因此，通过多种方式进行公众号推广，提升用户关注度与使用率。其中，线上可通过图书馆官方网站、微博等其余平台明显位置投放微信公众号二维码，也可通过一些成熟的站外平台做内容传播，曝光的几率比较大；线下可在图书馆张贴海报、展板等传统方式宣传微信公众平台服务，也可利用图书馆举办的培训、讲座活动吸引潜在用户主动关注微信公众号。

52研究局限性

本文在实证调研的基础上构建的数字图书馆微信公众号服务评价指标体系，较为全面地对图书馆微信公众号服务进行了评价，为其服务质量的提升提供了一定指导。然而，本研究仍存在其局限性：本文的运用层次分析法是一种综合性系统分析方法，其本身具有一定主观性，某些指标的权重计算过程不可避免地受人为判断因素影响；问卷调查时间以及取样的局限性，还不能普遍地反映出整体用户对平台服务的评价情况。

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