图书馆服务补救对读者满意度影响的实证研究

文 / 徐霞

图书馆服务补救对读者满意度影响的实证研究

文 / 徐霞

文章从情绪视角出发，构建了图书馆服务补救影响读者满意度及行为意向的概念模型，运用情景模拟方法收集了365份有效问卷，并利用SPSS17. 0和Liserel8.70对模型进行检验。研究表明，图书馆服务补救正向影响读者正面情绪；读者正面情绪正向影响读者满意度和读者正面行为意向；图书馆工作人员正面情绪在图书馆服务补救与读者正面情绪之间起调节作用。

服务补救；正面情绪；读者满意度

随着数字时代的来临，图书馆正面临着读者流失的巨大压力。图书馆仅依靠馆藏来吸引读者的机构导向时代已经过去，通过改善服务来留住读者势在必行[1]。在读者多样性与服务多变性的情况下，图书馆工作人员在与读者的接触过程中，难免会有服务失误的情形发生，会使读者产生不满情绪。如果馆方能通过服务补救挽回失误，将使读者比未遭遇服务失误时更加满意，学者将这种现象称为服务补救悖论。然而，如果图书馆工作人员在补救过程中携带负面情绪，不仅达不到补救效果，反而可能加重读者的不满情绪。

关于图书馆服务补救的现有研究多集中于以公平理论、期望理论、归因理论为基础的补救概念、内涵及补救后的行为理论研究。在高交互的服务补救过程中，情绪是决定补救绩效的重要因素，很难想象带有负面情绪的工作人员能给读者带来满意的服务补救[2]。然而，现有研究中基于情绪因素视角的研究尚有不足，多是“生搬硬套”营利组织的读者管理结论，并没有结合图书馆公益性的实际情况，且研究方法多是定性理论研究，实证研究极少。本研究试图弥补以上不足，从情绪感染(emotional contagion)理论出发，通过情景问卷调查，探究图书馆服务补救对读者满意度的影响，为图书馆有效应对服务失误提供借鉴。

一、变量关系及假设的提出

（一）图书馆服务补救与读者正面情绪的关系

图书馆服务一旦发生失误，读者便会滋生不满情绪。这不仅会影响图书馆整体形象，也会导致读者流失。图书馆在服务失误发生后，应积极采取服务补救措施抚平读者不满情绪，将服务失误所导致的负面影响减少到最低，以留住读者、提高读者忠诚度。服务补救的目的就是使读者的负面情绪转变为正面情绪。基于此，研究提出以下假设：

H1：图书馆服务补救正向影响读者正面情绪。

（二）读者正面情绪与读者满意度和正面行为意向的关系

情绪是一种感觉。情绪常常经由不同的方式(肢体动作、言语)来抒发，并产生特定的行为倾向。在服务补救情境下，读者产生的正面情绪越强，就会对图书馆的服务产生越多的好感，进而增强读者对图书馆的正面行为意向，包括正面口碑传播、增加来馆频率等。基于此，研究提出以下假设：

H2a：读者正面情绪正向影响读者满意度。

H2b：读者正面情绪正向影响读者正面行为意向。

（三）图书馆工作人员正面情绪与图书馆服务补救和读者正面情绪的关系

在服务补救过程中，图书馆工作人员在面对读者抱怨时，应真诚地站在读者立场处理问题，此时工作人员的情绪展示(Display of Emotion) 会影响读者。在服务补救过程中，图书馆工作人员与读者大多在近距离、高交互的环境中进行，工作人员的表情、动作、语言等容易被读者接收，从而形成情绪感染[3]。同时，读者本身在服务失误中受到损失，并期望在服务补救中获得补偿。这时，如果图书馆工作人员能通过表情和声音流露出自身的正面情绪，便会促使读者模仿，最终使读者产生正面情绪体验，进而增强读者在服务补救后的满意度。反之，图书馆工作人员在展示外部情感时带有负面情绪，则很难使读者满意。基于此，研究提出以下假设：

H3：图书馆工作人员正面情绪在图书馆服务补救和读者正面情绪之间起正向调节作用。

本研究的概念模型如图1所示。

图1 概念模型

二、实验设计

（一）样本和数据收集

研究采用虚拟情境实验法，以情境问卷形式发放，受测对象为使用过图书馆资源的读者，实验流程为阅读情境后填写问卷。本研究共发放问卷400份，收回380份，剔除填写不认真、无法配对和数据缺失的问卷，得到有效问卷365份，问卷有效回收率91.2%。研究采用独立样本T检验，分析样本的个人信息如性别、年龄、学历、来馆频率、工作类型等协变量是否存在显著性差异，结果显示：t＞ 0.05协变量均不显著。说明样本不存在无同源偏差现象。样本的描述性统计如表1所示。

表1 样本的描述性统计

（二）测量工具

为了确保问卷的信度和效度，本研究采用较为成熟的量表，征求本领域学者意见和预调查者建议，并结合实验情境对量表做了适当修正。图书馆服务补救量表参考Hennig的研究，将其分为补救速度、补救主动性、补救方式三个维度共9个题项。读者正面情绪和工作人员正面情绪参考杜建刚的研究，共6个题项。读者满意度参考Rowley的研究，共4个题项。行为意向参考Valarie的研究，共6个题项。上述变量均采用李克特7级指标测量法进行测量，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”，各量表信度均大于0.75。

三、数据分析

（一）验证性因子分析

为了检验变量之间的区分效度和聚合效度，本研究使用Amos17.0对理论模型中的五个变量 (图书馆服务补救、读者正面情绪、工作人员正面情绪、读者满意、读者正面行为意向) 进行验证性因子分析，通过比较假设模型(五因子)和竞争模型(四因子、三因子、二因子和单因子) 的拟合指标优劣程度，来检测各个变量之间的区分效度。从表2的分析结果可以得出，五因子模型的拟合指标(χ2=476.258，df = 293，TLI =0.968，CFI=0. 981，RMSEA=0.025) 显著优于其它竞争模型。此外，模型中各观测变量题项因子载荷均大于0.5，各变量CR大于0.7，AXE大于0.5。综上，五因子模型能更好地代表测量因子的结构，变量之间具有较好的区分效度和聚合效度。

表2 验证性因子分析结果

（二）检验结果

研究利用Amos17.0通过结构方程路径模型对所提假设进行检验，并首先通过卡方/自由度χ2/df=1.52、优度拟合指数GFI=0.86、调整优度拟合指数AGFI=0.915、规范拟合指数NFI=0.96、非正态拟合指数TLI=0.96、比较拟合指数CFI=0.98、近似误差均方根RMSEA=0.025这几项指标对模型的拟合情况进行了检验，样本拟合指标χ2/df在1-3之间，GFI、AGFI、NFI、TLI、CFI 均大于0.85，RMSEA小于0.08。这说明本研究模型拟合度较好。对于假设检验，主要依据模型中各个标准化路径系数检验结果，如图2所示：

图2 服务补救结构方程路径模型

由图2可知，图书馆服务补救正向影响读者正面情绪（β=0.345，p＜0.001）、读者正面情绪正向影响读者满意度（β=0.268，p＜0.01）、读者正面情绪正向影响读者正面行为意向（β=0.275，p＜0.001）。由此可知，假设H1、H2a、H2b均得到验证。

在进行调节效应检验时，为了减小回归方程中变量之间的多重共线性问题，在构建乘积项之前需要先将自变量和调节变量进行去中心化或标准化处理，然后将处理后的自变量和调节变量相乘。分析结果如表3所示。服务补救正向影响读者正面情绪（M2：β=0.231，P＜0.001)、服务补救和工作人员正面情绪的交互项（服务补救x工作人员正面情绪）与读者正面情绪之间具有显著正相关（M4：β=0.318，P＜0.001）。这表明，工作人员正面情绪正向调节服务补救与读者正面情绪之间的关系。因此，假设H3成立。

表3 调节效应层次回归分析结果

四、结论建议

本研究通过理论推演和实证分析得出以下结论：（1）图书馆服务补救通过读者正面情绪正向影响读者满意度；（2）图书馆服务补救通过读者正面情绪正向影响读者正面行为意向；（3）工作人员正面情绪在图书馆服务补救和读者正面情绪之间起正向调节作用。

服务补救是为了弥补服务失误所造成的损失，加强图书馆与读者之间的良性关系，使其成为服务提供者的“帮手”。但图书馆工作人员在补救过程中，如果不重视情绪因素的影响，便会适得其反，不仅无法达到补救的效果，还会加深读者的不满情绪和负面行为意向。这既会导致读者流失，也会给图书馆的形象造成损害。研究结果表明，图书馆工作人员在进行服务补救时，若展示出正面情绪，则能将正面情绪传递给读者，进而增强服务补救效果。

图书馆工作人员应在补救过程中展现正面积极的处理态度，弱化读者因服务失误所造成的负面情绪，使读者对图书馆产生更高的满意度。因此，笔者建议图书馆提供一个与读者沟通的平台并鼓励读者使用，聆听读者声音，及时解决服务过程中的瑕疵[4]。此外，服务管理者应注重对图书馆工作人员的服务情绪进行设计与训练，以促使他们在提升服务质量的同时减少服务失误发生。

[1]曾瑶.学生用户对高校图书馆服务质量的认知和满意度的研究[J].山西档案,2016(6).

[2]杜建刚,范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J].管理世界,2007(8).

[3]邢士民.基于云数据资源驱动下图书馆信息化管理模式的升级[J].出版广角,2017(6).

[4]杨万勤,陈霞,徐宏儒.大数据时代的图书馆馆员业务素养研究[J].山西档案,2014(5).

G251.6

A

1005-9652（2017）04-0105-03

（责任编辑：虞志坚）

徐霞（1967-），女，江苏镇江人，江苏大学图书馆馆员，研究方向：图书馆现代化管理建设。