用责任诠释的使命和担当

吴政

和王娜认识是在2008年。她是我工作和生活中的良师益友和学习的榜样。

在与王娜共事的日子里，我常常感受着她用实际行动诠释着信访干部的责任和担当，她常对我们说，“我们局承担着保障和改善民生的多项职能，社会关注度高，信访压力很大。但是，局领导始终高度重视群众信访工作，为我们做好工作创造条件，当好后盾，作为国土房管的信访干部没有理由在困难面前打退堂鼓，当逃兵。”她是这样说的，也是这样做的。

2014年10月，50余名申请东丽区康泽、惠泽家园公租房项目的群众因配套验收和拆迁等问题未能按时入住，开始集体上访，采取了拉横幅、围堵大门、呼喊口號甚至堵马路等方式表达诉求。当时，王娜同志不顾个人安危，主动站到群众中开展劝导工作，面对众人的手机摄像和录音，没有怯场更没有退缩，而是充分利用这一机会给大家做好解释，引导上访群众理性表达诉求。为了获得群众的信任，她主动担任了“联络员”，将自己的手机号码对大家公开，加入了来访群众的“朋友圈”，在职能部门和群众之间架起了一座连心桥，使上访群众能够通过电话及微信的方式及时了解问题处置的进展，打消了上访群众的顾虑和猜忌，也消除了谣言产生的土壤，避免了上访进一步升级。与此同时，相关部门积极研究解决问题的办法和措施，相关部门也加快了配套验收和推动拆迁进度，2014年12月，该公租房项目达到了入住条件，上千户住房困难家庭欢欢喜喜搬入了新居，喜迎新年。

心系群众万千事，和风细雨解民忧，信访工作事关群众切身利益，事关社会和谐稳定；一桩桩，一件件看似平凡普通的信访事项，都是每一个信访群众的大事要事。一直以来，涉及到住房保障的信访工作都十分繁重复杂，无论是数量还是调处难度，都比较大。表达诉求的形式也各不相同。有的情绪激动，滔滔不绝；有的出言不逊，威胁挑衅；有的指手划脚，不罢不休；有的甚至要以身试法，以死相挟！面对这些，王娜同志都能积极协助住保办做好上访群众疏导和协调，掌握节奏和分寸，有理有节，用真心实意换取理解和信任，从而有效化解信访矛盾。

在王娜近三十年的工作日志里，有很多很多感人的例子。她常说：“信访工作就是雨天的伞、冬天的炭、减压的阀。组织上安排我们从事信访工作是对我们的信任，也是给我们的一份责任，帮助解决好群众的每一个难事有可能会改变他们的生活，或许会拯救一个家庭。通过我们的工作从一家一户入手，承载起希望，必将能为党和政府赢得一片民心，为社会增添一份和谐和安宁”。

她是这样说的，也是这样做的。endprint