战胜非典：阿里巴巴的四封邮件

宋金波++韩福东

阿里巴巴在当今中国拥有如雷贯耳的名声。它的成功近乎神话。然而，很少有人知道，阿里巴巴走出最初的低谷，熬过世纪之交互联网寒冬的那段岁月。尤其是在2003年非典时期，阿里巴巴不仅成功地应对了这次挑战，还利用这次机会脱颖而出，高歌猛进。而战胜非典的关键，则要从马云和他的同事的四封邮件说起。

非典来临：隔离

2003年5月初，波特·埃里斯曼接到阿里巴巴公关负责人张璞的电话。张璞在电话里通知当时担任阿里巴巴副总裁的波特·埃里斯曼：“明天别急着上班了。”

波特·埃里斯曼没有费多大力气就搞清楚了，不用上班，实际上意味着隔离，首先是波特和其他六位同事。

第二天一大早，波特听见公寓门外钻孔的声音，继而传出铁链的叮当声。他被反锁了起来。

对波特·埃里斯曼来说，真正的烦恼不仅是被隔离，而是确实有被传染SARS病毒的可能。他已经问明，他们之所以被隔离，是因为一位员工宋小姐被发现可能感染了SARS病毒。

就在十几天前，波特·埃里斯曼到广州参加了那一年的广交会，尽管他知道SARS疫情已经相当危险。“中国供应商”对外做出了与客户一起参加广交会的承诺，除了“真正的不可抗力我们不会去之外，能做的我们一定要做到”。那年的广交会与往年无法相比，只有中国的部分参与者，国际买家大多闻SARS色变，避之唯恐不及。波特·埃里斯曼与个别来中国的海外买家聊天时，注意到在他旁边工作的宋小姐与当地顾客聊天，开朗、热情。

广交会后，“中国供应商”的销售额有了新突破，波特·埃里斯曼顺利回到杭州，如释重负。马云来到他的办公室里。波特·埃里斯曼还记得他“脸上带着顽皮的笑容”，对波特·埃里斯曼说：“因为现在销售额很棒，公司业绩不错，我做了一个决定，相信三年后，人们肯定会说这是个我们做得最聪明的决定。”

马云卖了个关子，没有满足波特·埃里斯曼的好奇心，没告诉他是个什么样的决定。几天后，波特·埃里斯曼接到了那个告诉他不需要上班的电话。

宋小姐，阿里巴巴118号员工，是2003年杭州第四位SARS疑似患者。她和波特·埃里斯曼等共计七位阿里巴巴的员工从广交会回到杭州后，按照公司统一安排在家休息。5月2日，小宋因发烧、咳嗽到浙医二院就诊，接下来的23天里，她成为整个阿里巴巴最为牵挂的人。同时，用小宋自己的话说，她成为“杭州人民家喻户晓的‘宋小姐”。

5月5日晚上6点，小宋被确认为疑似病人，并被连夜送市六医院治疗。

在一篇文章里，小宋回忆当时的情况，“当被确诊为非典后，从医院的三楼转移到五楼，要经过三个已经确诊的病房，我透过玻璃窗一个个看过去，第一间的人身上插满了管子……”，“上到五楼的第一天晚上，第一个房间那位大姐就去世了”。并且，小宋发现自己的手机也坏了，跟外界失去了联系。

波特·埃里斯曼意识到了小宋当时的境况。他回忆：“这段时间对公司而言很难熬，但对宋小姐来说，可以说是煎熬。我被锁在宽敞的公寓里，受到作为外国人所获得的格外关照，而小宋被安排在了医院病房内，和其他两位SARS患者共处一室，其中一位的病情正急剧恶化。”

马云想方设法来探望小宋，还对小宋调侃说，要不要在对面的楼房上挂一个横幅，上面写“我们支持你！”他还给小宋送来了手机和CD（唱片）机，还特意嘱咐别人买了一张阿杜《坚持到底》的CD。

马云始终乐观，但他自己的状况也好不到哪里去，确切地说，他也被“隔离”了。事实上，整个阿里巴巴在杭州的400多名员工，都处于自行隔离的状态。

据说，当时马云的压力非常大。作为公司领导，他要承受同一座大楼其他公司的迁怒，甚至有人冲进办公室来砸东西以泄怒。更让他难过的是，如何面对公司员工和他们亲友的指责：“这样的时候，为什么还要派员工去广州？”

阿里巴巴2号员工，马云夫人张瑛以“非常时期的非常日记”的形式，记录下了他们俩隔离期间的生活。

“到了下午，有消息传来，我们公司的办公区域也要完全封锁，几乎所有的员工都要被隔离在家。很有意思的是，当时的杭州市领导刚刚来阿里巴巴公司参观过，还发表了讲话，表示在非典这样的疫情出现的时候，正是电子商务能够发挥优势的时候，我们大家还很受鼓舞，结果市长和他的随行人员后来也被要求隔离。于是那天下午，我们也开始大规模收拾东西，把电话、电脑、传真机打包，逃难一样地离开了公司大楼。”

2003年5月6日，阿里巴巴杭州公司的非典应急预案出台：自行隔离，全体员工在家办公，“全员进入SOHO（在家办公）状态”。戴着大口罩的马云向大家宣布了这个消息。大家戴上口罩，抓紧时间打点家里办公所需的一切。短短两个小时内，工程部的技术人员就为员工家里的电脑设置好了工作所需的必备装置。

据关明生回忆：“都被隔离意味着什么呢？就是你要跟你父母、妻子或丈夫、男朋友或女朋友一起被关在家里，家门上再锁上一把大钢锁，钥匙在小区的主管手里，外面的人有防疫站的，也有公安，每天的早饭、午饭、晚饭是送进来的。每天两次有一个穿‘太空衣的人，背后背着很大的罐子和长长的喷管，进到你家里面，离很远，像喷杀虫剂一样，喷完就走了，很厉害。两个星期，一般的公司要这样的话，基本上就垮了，特别是像阿里巴巴这样的服务性公司。”

SARS就在身边，员工染病，外界压力，无法在办公室办公……

这对一个成立不过四年，刚刚才实现“赚一元钱”的互联网公司，意味着什么？

迎战非典：郵件

在阿里巴巴全员SOHO期间，邮件变得异常重要。它起到的作用，绝不仅仅只是提供了一种联系方式而已。几乎所有阿里巴巴的高层，在这段时间都留下了一封或很多封电子邮件，这些电子邮件有助于后来人了解在那段时间阿里巴巴人做了什么。阿里巴巴人的精神、价值观、内心世界，阿里巴巴人的勇气、意志、境界，全都在信里。

在宣布隔离的当天，马云就给阿里巴巴员工们写了一封道歉信，尽管这件事情本不能算是他的过错。紧接着，在开始全员SOHO之后，阿里巴巴的员工又收到了马云简短的、充满了感叹号的一封邮件。

各位战友：

从今天开始，我们阿里人就像是海军陆战队的士兵一样在各自的家里展开工作了！

小宋的病情和全体阿里人的身体状况牵动了我们阿里人、会员客户、杭城父老兄弟及各方面的心。

从来没有一家公司会遭遇这样的挑战！

从来没有让我们这些年轻人经受如此大的精神压力！

从来没有机会让我们可以如此团结一致面对挑战！

当然，今天我们还有一个最大的令人羡慕的机会：那就是我们不仅可以为自己也为我们国家在特殊情况下必须在家上班积累大量的经验！还填补了世界上近400人在毫无准备的情况下在家上班维护全球最大商业网站的空白和吉尼斯纪录！

看见这两天阿里人的团队精神和为使命拼搏的精神，我想再次和大家说一声：

我们应该为自己骄傲！

我们可以创造奇迹！

我们年轻但能够接受挑战！

保护好身体，只要健康在，阿里人会创造更大奇迹的！

马云

2003年5月7日在家

另一封邮件来自对阿里巴巴价值观建设厥功至伟、为中供直销团队注入魂魄的关明生。

Dear All：

突如其来发生在杭州的非典状况是我始料不及的。

我们只用了几个小时，而不是几天，就转入了SOHO办公。我们的运营、我们对客户的支持都几乎毫发无损。

我曾被一封邮件感動到落泪，这是我们一位员工的妻子写的，她自己就是阿里巴巴价值观的人格化体现。她没有参加过阿里巴巴的培训，没有参加“百年大计”“百年阿里”或是“百年诚信”，但她的行为是一个真正的阿里巴巴人的行为。我不知道为什么会这样，但她的先生的行为一定鼓舞和影响了她。

我唯一的遗憾是没有和杭州的同事一起隔离，但是通过电话和网络，我依然感到了你们的热忱、你们的精神和阿里巴巴的价值观。我觉得我和所有的阿里巴巴人紧紧地联结在一起，

我为你们骄傲，希望很快可以和大家在杭州见面。

能跟大家一起是缘分，能跟大家一起共事是我的福分！

Savio（关明生）

关明生邮件中提到的这位员工妻子的邮件，是这样写的。

阿里巴巴：

10天，我与丈夫24小时厮守在一起，我很幸福，感谢阿里巴巴！

10天，我与阿里那么亲密地接触，我很感动，祝福阿里巴巴！

这10天来，我作为阿里巴巴的家属而被隔离，这10天因为丈夫我走进了阿里巴巴，我从网上认识了更多的阿里人，让我敬佩和感动的阿里人和让我无比感动的阿里精神。

工作已经十多年、年纪已不轻的我再次被深深地打动。当我看到格桑梅朵写给马总的信，当我看到你们的员工相互鼓励的话语，当我看到老公在家认真的工作态度，当我看到“朋友”的flash（二维动画）……我的眼睛一次又一次地湿润了。

早上看了马总的信，我很激动。

一个正在创业的公司哪有不艰难的？一个发展中的国家哪有平坦的道路？人类不就是在一次又一次与各种灾难做斗争中一步一步前进的吗？

如果现在阿里巴巴还需员工去开广交会，我相信马总的桌上会堆满了请战书。前赴后继，才会勇往直前！

人为了活着而活着就没有活着的意义了，生命的意义在于活着的过程，我为我的过程与阿里巴巴有缘而幸福。

祝福小宋，她是一个美丽而勇敢的姑娘，出院的时候我要拥抱她。

祝福阿里巴巴，祝福阿里巴巴人，祝福我丈夫！

我为你们鼓掌！为你们骄傲！

一个阿里巴巴家属

2003年5月14日

中供直销团队的直接指挥李琪则给铁军的“前线战友”们写了这样一封邮件：

各位前线的战友：

我深为你们的所作所为自豪！

特别是我看到这几天的order（秩序）和cash（现金流）竟然还和平时一样，真的无尽感叹啊。

特别当广州区域经理告诉我，这个月他们要创出历史新高，真的不知说啥好。

各位前线的战友，你们承受着心理和身体的压力，为了阿里巴巴的明天，在这非常时期，选择了用合同和单子来做出自己的回答，所有的人此时此刻都有着前所未有的信心和勇气，谢谢，真的谢谢你们。

我希望所有的同事，特别现在在10个地区的同事们，特别注意自己的身体，身体第一啊。昨天我们已经给各个区域经理发了一个防止非典的具体措施，请HR协助，请各个区域经理严格执行。

向所有阿里巴巴人致敬，向所有前线的人员致敬，特别向在“重灾区”的广州、深圳全体员工致以我们最崇高的敬意。

让我们共同祝愿小宋战胜病魔，早日康复！祝愿她的家人，祝愿所有阿里人健康平安！

谢谢大家！

李琪

是的，在“重灾区”的广州、深圳，在很多区域，阿里都没有停下开疆拓土的脚步。

战胜非典：阿里日

2003年5月24日，波特·埃里斯曼在被关了7天后，听到门口传来铁链松开的声音，接着有人敲了敲门。门口闪光灯不断，警察和当地官员前来慰问这个阿里巴巴的外籍员工。

在给母亲报了平安后，埃里斯曼拨通了马云的电话，他听到对面的声音传过来：“我也刚被放出来，他们告诉我小宋已经恢复健康，明天就可以出院了。”

小宋在就诊23天后，也就是5月25日，终于痊愈，成为杭州首位治愈的非典患者。

“最终是皆大欢喜，我们安然渡过了危机。”波特·埃里斯曼对自己说。

确实是“皆大欢喜”。非典不仅没能击垮阿里巴巴，反而成为一个极为重要的节点。它对阿里巴巴重要到什么程度？2005年之后，每年的5月10日被定为“阿里日”，是整个阿里巴巴的节日。

收获首先来自业务的高歌猛进。

就在2003年5月7日，也就是阿里巴巴杭州全体人员在家办公的第一天，仅仅阿里巴巴中文网站的买卖商机就突破12500条，创了新纪录。整个非典期间，以“中国供应商”为主的每日新增供求信息量比上一年同期迅猛增长3—5倍。在阿里巴巴140万中国会员抽样调查中，在非典时期三个月内达成交易的企业占总数的42%，业绩逆势上扬，每个月的访问量达到1.6亿人次，每天有100多万元的现金收入。

2001—2002年的相当长的时间内，每天在阿里巴巴网站上发布的商业机会数量只有3000条左右。但从2003年3月开始，阿里巴巴每天新增会员3500人，比上一季度增长50%，而大量的老会员也强化了网上贸易的使用频率和程度；每日发布的新增商业机会数达到9000—12000条，比2002年增长了3倍。

非典期间，由于人们不能和客户进行面对面的联系，联系几乎完全依靠电子邮件、电话和网上即时通信工具来维持，不少中小型企业和它们的国外客户也被迫采用互联网工具。在非典阴影的笼罩下，各行各业都受到了不同程度的影响，展会推迟、客商止步、订单取消。传统的商业模式明显处于十分不利的境地。如义乌国际商贸城一个做了11年工艺品出口生意的经销商诉苦说：“平常这时（5月），訂单都在四五十万元左右，可上个月还不到20万元。”

情势危急，一些企业盼望能够找到救治良方，而以阿里巴巴为代表的电子商务公司则因势利导，借势造市，既造福于他人，又发展了自己。

当然，机会总是留给有准备的人。对于SARS，马云的判断显然是非常有预见性的。

非典期间，很多人在家里看电视，发现央视上有很多阿里巴巴的广告。在2000年前后，互联网浪潮最火的时候，门户网站在央视投放广告并不稀奇，但是阿里巴巴创立初期，马云曾经主张过市场公关“零预算”，为什么选择这个时候投放广告呢？

就是因为“中国供应商”越来越强的表现给了马云底气。并且，广告不仅在央视做，阿里巴巴在美国CNBC（美国全国广播公司财经频道）—— 相当于中国的央视二套—— 包了半年的广告。

马云在2003年接受《财富人生》节目访谈时回答道：“那时候不是因为SARS而投广告，是我们预感伊位克战争要爆发了，估计很多人会看新闻，所以那时我们就投入了广告。没想到战争推后了，但是SARS爆发了！所以是阴差阳错。我们在CNBC上包了半年的广告，因为我觉得SARS给电子商务企业带来的不是机会，而是挑战。赚钱是一辈子的事，但是在危急关头，你要记得为客户着想。SARS期间，中国企业不能出口、不能参展……海外企业也不能到中国来，那时我觉得，哪怕花再多的钱，也要帮助我的客户把产品卖出去！”

还有另外的推力。阿里巴巴的一位高层这样说：“在非典以后，我们感到了一种推力。这更多是因为政府在非典期间开始对电子商务进行宣传，因为阿里巴巴在企业内部的一些措施应对得当，我们得到了迅速的发展。但这些都是共性的，阿里巴巴的对手们也都分享到了这种推力。”

用马云自己的话来总结，这是我们平时在网上投入的巨大时间和精力在非常时期得到的回报。

“在非典的时候，所有的交易服务都不受影响，所有流程全部更改。”非典过去几年后，戴珊谈起当时的情景，仍然显得非常自豪，每天早上8点多，大家会打开电脑，“每天该干什么还是干什么，只是不像以前一样面对面，到中饭的时候，就去弄点吃的，下午1点多就会回到电脑前，晚上八九点员工还在一起娱乐”。员工之间的互动和交流，并未因转移到网上而受到影响。

“我们自己，也将对互联网的运用提高到了一个前所未有的高度。为了解除单身员工被隔离时的心理问题，我们甚至利用网络举行过几次公司范围内的卡拉OK比赛！这在正常时候是很难理解的。因为利用电子邮件和网络聊天工具来交流，同事们之间变得更加直接和坦率，效率也随之提高。”马云对这种新的公司内部的交流方式非常重视，他亲自参与其中，和员工进行网络上的即时交流。

那段时间，阿里巴巴的客户会感觉比较奇怪，有时拨打服务电话，会传来老人的声音：“你好，这是阿里巴巴。”——阿里巴巴把服务电话也转到了家里。一位员工甚至再三嘱咐自己的父亲：“爸爸，有电话打进来，你一定要说：‘你好，阿里巴巴。”

非典是一次挑战，但如马云后来所说，“这是一件好事，非典成为凝聚人心的时刻”。他说这是一场灾难，对于全中国人来说都是如此，但是也正因为如此，对于全中国人来说，都是一次凝聚人心的机会。他说当时已经有几百人的阿里巴巴从一个小型的公司重新回到了一个团队的时代，灾难使得可能存在的办公室政治的萌芽、人事之间必然出现的隔阂，因为被动的隔离、因为距离上的隔离，反而消弭于无形了。

而非典还有另外一个看起来很偶然的结果。据一位阿里员工回忆，在此前，虽然阿里巴巴一直认为股东的优先度会低于客户和员工，但客户和员工并没有做出排序。在非典之后，“客户第一，员工第二，股东第三”终于定型。