佛山市体育场馆公共服务满意度的调查与分析

冯 娟，刘永峰，黄 丹，林昭绒，高燕华，欧光强，黄文庆

（佛山科学技术学院体育部，广东佛山528000）

佛山市体育场馆公共服务满意度的调查与分析

冯 娟，刘永峰，黄 丹，林昭绒，高燕华，欧光强，黄文庆

（佛山科学技术学院体育部，广东佛山528000）

通过对佛山市五区的40个大、中、小型体育场馆的经营者及参加体育活动的部分人员和消费者进行问卷调查，并从调查对象的基本情况和对佛山市公共体育场馆提供的体育服务总体满意度等方面进行分析研究，从而提出建议：1）丰富场馆服务内容，满足多元化消费需求；2）增加经费的投入，完善场馆配套设施；3）提高服务质量，增强场馆的软实力；4）注重媒体传播力度，营造良好健身氛围。谨以此对促进佛山市公共体育服务的发展提供有益的参考依据。

佛山市；体育场馆；公共服务；满意度；调查；分析

在构建“幸福佛山”的新常态下，在成功取得“全国文明城市”的背景下，佛山市从2014年开始市运会由4年一届改为3年一届，并且佛山五区轮流承办，借此在佛山实现体育场馆多中心的战略布局，为市民提供更多更好的体育健身场所，推动全民健身与体育产业的快速发展。近10年来，佛山市经济快速发展，佛山市的全民健身事业也取得了显著成绩。佛山市体育主管部门把体育公共服务的提升作为核心工作来抓，市民对体育公共服务的需求在不断上升，群众体育作为政府公共服务的载体，民呼我应，政府理应为市民强身健体提供优良的环境和优质的服务。

体育场馆是体育事业发展的基础，由于体育场馆空间较大、容积率较高，各类公共活动都选择在体育场馆举办，体育场馆公共服务的内容日益丰富［1］。目前，生活水平有着快速提高的佛山市民健身需求与体育设施供给不足的矛盾还是日显突出，群众对体育公共服务供给的满意度仍然不高；佛山市在发展体育公共服务过程中还有一些问题亟待解决。为了探讨佛山市体育场馆公共服务满意度的实际情况，本研究对相关的佛山市体育场馆公共服务满意度进行调查分析，在了解、分析体育场馆公共服务满意度情况的基础上，提出相关建议。其主要目的是为搞好佛山市全民健身工作、促进佛山市公共体育服务的发展，为佛山市有关部门加强体育文化基础建设和品牌建设提供参考意见。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

本研究选择佛山市的禅城区、南海区、顺德区、高明区和三水区五区的40个大、中、小型体育场馆的经营者及参加体育活动的部分人员和消费者作为研究对象。

1.2 研究方法

（1）文献资料法：查阅关于消费者对体育场馆提供的服务质量满意度等方面的论文和资料，全面了解本研究领域的研究现状和前沿动态。

（2）问卷调查法：问卷调查表是通过佛山部分体育协会和课题组成员发放到有关协会会员和随机抽取佛山市五区40个大、中、小型体育场馆的经营者及参加体育活动的部分人员和消费者，共发放1 000份，回收982份，有效970份。有效回收率为97%。

（3）数据统计法

运用Excel软件进行数据整理分析。

2 研究结果与分析

2.1 调查对象的基本情况分析

由表1可知，到大型公共体育场馆去健身以中青年白领、事业企业高管和公务员为主，这部分健身者体育消费能力相对较强，要求体育场馆的服务水平比较高。使用者每周使用体育场馆的次数以1～3次者最多；每次活动时间以60～120 min最多（58.6%）；使用多功能室的比率高达到30.6%。居民到体育场馆活动比较集中在羽毛球场、篮球场、足球场和乒乓球场等，这说明佛山市民喜欢选择环境条件好、相对固定、就近方便的健身活动场所［2］。另外，有33.2%的女性居民利用休息日时间进行体育锻炼，这与中年妇女在家庭中的角色有关［3］。综上所述，随着佛山市民余暇时间的增多，使得休闲文化日渐人心，休闲体育活动将充当起人与人、圈子与圈子之间新的社交媒介。

表1 受访者使用场馆情况分析表（n=970）

2.2 总体服务质量满意度分析

表2结果表明，佛山市体育场馆总体服务质量满意度得分为3.48，得分排名等2位，所以总体来说佛山市的体育场馆总体服务质量比较让消费者满意。在宣传力度方面得分为3.77，得分排名等1位。这说明佛山市有关部门在公共文化体育宣传方面做了大量的工作，得到了广大市民的充分肯定。近年来，体育相关部门一直坚持传统媒体与新兴媒体相结合，除利用广播电视、报纸、报刊等传统媒体宣传外，还结合政府门户网站、微博等现代新兴网络媒体，进行广泛宣传，及时传播公共文化体育活动资讯，增强文化体育部门与市民之间的互动，为市民提供丰富多样的文化体育活动信息。

但是，也存在需要改善的方面，如交通服务、软件服务、开放时间等方面。由于佛山市中心城区体育场馆设施建设分布不够均衡，许多新建的楼盘比较多的是一些老年人和小孩活动的简单场所，并没有适合中青年活动的文体设施。佛山有6成市民认为所住社区周边文体设施缺乏，部分全民健身广场虽规模较大，但远离佛山城市中心区，且交通不便利，难以发挥其应的功能。所以，盼望公共交通服务、软件服务和开放时间等方面能得到改善。

表2 体育馆使用者总体服务满意度统计表（n=970）

表3结果显示，由于被调查的佛山市大多数体育场馆的设施都比较完善，场馆（特别是大型体育场馆）有比较足够的光源，球场的灯光照明依正式比赛标准设置，所以使用者给予空间照明的评价较高，得分3.87，排名第1位，有7成多的使用者感到满意。在中、小型场馆规划（除了大型体育场馆以外）上得分最低（3.27），在受访者中约有40%感到一般，有12.2%的受访者对空间舒适度满意，只有5.4%和5.2%的受访者对场馆规划和场地数量表示满意。而羽毛球场的使用者对于球场数量最不满意，这说明羽毛球场的需求最多。对于空气品质的评价分为3.76，排名第2位，有68.5%的使用者表示满意或比较满意。

表3 硬件设施满意度之统计表（n=970）

2.3 场馆服务工作满意度分析

表2显示，从总体来看，场馆服务工作让消费者比较满意的。有6.6%的健身消费者认为整体质量是满意的，有45.8%的健身消费者认为整体质量是比较满意的,得分为3.48，排名为第2位；但是，在如向消费者提供有针对性的个性化服务、健身指导服务方面还有提高的空间，这说明体育场馆的各项服务还有待提高。

3 影响佛山体育场馆公共体育服务满意度的因素分析

3.1 场馆硬件设施与收费价格对公共服务满意度的影响

表2显示，佛山市场馆设施与收费价格对公共服务满意度的影响较大［4］，收费水平满意度得分为3.45，得分排名为第3位，这与佛山市民的健身意识增强、健身习惯的建立，对技术含量高、比较时尚的健身项目的需求量大有关。其中，岭南明珠体育馆的训练馆在2013年就进行了升级改造，铺设了羽毛球场地专用地胶，深受市民喜爱。2015年4月底，岭南明珠体育馆又一次完成了大规模的场馆维修，以全新的面貌和更专业、更舒适的环境服务市民。这次主馆维修后，羽毛球场的收费并没有“水涨船高”。岭南明珠体育馆近3年来已经免费为佛山市民和社会开放逾220天，满足群众体育健身需求。

3.2 场馆人员服务的公共服务满意度的影响

表2调查结果：消费者对体育场馆的员工素质（得分为3.38，排名等4位）的满意度不高，这与体育场馆是否对消费者提供优质服务和提供比较实惠的价格直接有关。特别是前台的服务质量，他们的整体素质是影响整个体育场馆公共服务满意度的主要因素之一［4］。因此，体育场馆的经营者应该加强对员工进行职业生涯规划培训，结合佛山实际情况制定相应的奖罚制度和绩效考核等管理体制。

3.3 场馆软件服务对公共服务满意度的影响

由表2得出消费者对体育场馆的软件服务（得分为3.14，排名等6位）的满意度比较低。健身消费者认为教练的资质水平和教学的方法很重要，整体素质高的教练给健身消费者提供的运动处方科学合理，能达到健身消费者主动到体育场馆接受高质量服务的目的。因此，佛山市应培养一批具备综合素质的高水平教练员，以弥补健身教练市场人才的缺口［5］。

3.4 场馆整体质量对公共服务满意度的影响

由表2可知：佛山市民对体育场馆的整体质量（得分为3.48，排名第2位）满意度较高。另外，岭南明珠体育馆内的国民体质测试中心建成后，每年都给市民提供各种免费检测，深受市民欢迎。由此可见，在佛山经营健身体育场馆有着广阔的情景。

目前，岭南明珠体育馆正探索体育产业发展新路子，积极拓展竞赛、表演市场。岭南明珠体育馆不断完善全民健身设施，大力开展群众体育活动，倡导健康阳光的生活方式，实现“关注体育产业，引领健康生活”的目标，创新性地走出了体育设施与城市建设、商圈建设、园林建设相融合的发展模式。岭南明珠体育馆开国内场馆产业经营之先河，贯彻“以体为本”、广开思路搞活经营的宗旨，模式适应市场发展的场馆管理理念和经营手法，经济效益逐年显著提高，并积极承担起社会责任，受到各界的肯定。

3.5 场馆交通设施和开发时间对公共服务满意度的影响

表2结果表明：佛山市民对体育场馆的交通服务（得分为3.18，排名第5位）和开放时间（得分为3.03，排名第7位）满意度较低。另外，各个区免费开放的体育场馆数量和时间段的满意度也不高。鉴于目前市民前往南海区全民健身体育公园、佛山公园休闲娱乐和高明体育中心等体育场馆的交通还不是很方便，需要市委、市政府加强规划指导，给予适当的政策倾斜，逐年安排专门预算，统一规划交通管理，适当增加公交线路的接驳，使之辐射范围进一步扩大，为市民健身提供更便利的条件，使半小时公交车程内的居民均可享受各种体育场馆的健身休闲服务。

4 建议

4.1 丰富场馆服务内容，满足多元化消费需求

第一，目前到大型体育场馆公共服务的人群相对比较稳定［4］，以中青年白领、事业企业高管和公务员为主，并且体育消费能力相对较强。由于目前佛山健身市场对健身教练员的需求量比较大，使健身教练入行的门槛降低了，加之健身教练收入可观，使很多业务素质不高的人群加入到健身教练行列中来［6］。建议场馆管理机构可结合场馆自身条件，为健身者提供个性化需求的高质量消费服务项目，让消费者体会到健身价值得到提升，物有所值。另外，对健身教练入行设定比较统一的门槛标准。

第二，到中、小型公共体育场馆健身的人群以一般工薪阶层、外来务工人员、中老年人和小孩为多。这部分健身者体育消费能力相对较弱，要求体育场馆的服务水平不高。建议针对这些弱势群体，可以联合相关的社会组织，提供免费专项惠民服务；或者以政府购买服务的方式，为他们组织一些有品牌的活动，并提供免费的场地设施服务。

第三，在周末和寒暑假期间，也是佛山市许多家长送子女到大型体育场馆学习跆拳道、羽毛球、乒乓球、足球和佛山传统武术等项目的时间，场馆经营者可以充分利用自身场馆的优势，探索青少年运动的规律，创新教学方法，创设青少年体育运动爱好者学习、比赛展示、交流互动的平台，开展青少年项目的培训。

4.2 增加经费投入，完善场馆配套设施

公共健身场馆的设施投入不足、体育场馆选址布局不够合理，正是制约我市全民健身运动发展的最大瓶颈和障碍。政府应本着“以人为本，顾客至上”的理念，完善公共体育场馆免费开放的对策措施。不断推进政府购买体育场馆公共服务的力度，体育场馆也应提高免费开放服务均等化认识，加快建立新型体育场馆公共服务市场关系。

4.3 提高服务质量，增强场馆的软实力

体育场馆的经营者理应以有效的管理措施来经营体育场馆，以专业热忱、服务至上的理念，坚持品质精益求精，透过全体员工的参与，持续不断地改进，朝提升服务品质与服务效能的目标迈进。

4.4 注重媒体传播力度，营造良好的健身氛围

要提高公共体育场馆的经营效益和信誉，离不开良好健身氛围的营造和市民的参与，所以，佛山体育相关部门利用媒体的功能，加强宣传力度，提升社区居民的体育参与意识和主人翁意识，为全民健身营造良好的舆论氛围。

［1］王钊,谭建湘,王敏.体育场馆公共服务研究［J］.体育文化导刊,2015,5（155）.

［2］谭分全,刘荣帮.肇庆市城区中年女性体育锻炼特征分析［J］.佛山科学技术学院学报:自然科学版,2014,32（3）:94.

［3］刘倩,陈元欣,李震.大型体育场馆公共服务满意度调查分析［J］.武汉体育学院学报,2014,9（9）:24-26.

［4］冯娟,刘永峰,黄丹,等.佛山传统武术的发展现状与对策研究［J］.佛山科学技术学院学报:自然科学版,2014,32（3）:86-90.

［5］乔小进.江苏省城市健身俱乐部流行健身项目的成因分析［D］.扬州:扬州大学,2009.

［6］冯娟.佛山市健身俱乐部经营现状的调查分析［J］.佛山科学技术学院学报:自然科学版,2015,33（2）:90.

Investigation and analysis of public service satisfaction in Foshan stadiums

FENG Juan,LIU Yong-feng,HUANG Dan,LINZhao-rong,GAO Yan-hua,OU Guang-qiang,HUANG Wen-qing
（Department of Physical Education,Foshan University,Foshan 528000,China）

By doing questionnaire survey on 40 samples of different size sports venues operators,sports fans and sports consumers from five districts of Foshan City,we analyzed aspects like basic status of respondents and the public service satisfaction provided by Foshan public sports venues.Suggestions are put forward:1)rich venues service content,to meet diversified consumer demand;2)increase the investment and improve the supporting facilities;3)improve service qualityand enhance the sof t power of venues;4)focus on media communication and create a healthy atmosphere.This article provides a useful reference for promoting the development of public sports services in Foshan.

Foshan;stadiums;public service;satisfaction;investigation;analysis

G818

A

2017-06-01

佛山市哲学社会科学规划项目资助（2015-BZ19）

冯 娟（1965-），女，广东信宜人，佛山科学技术学院副教授。

1008-0171（2017）05-0082-05

【责任编辑：周绍缨 410154121@qq.com】