南澳大利亚大学图书馆咨询服务转型研究

叶旻

关键词：南澳大利亚大学图书馆；咨询服务；服务转型

摘 要：在网络技术普及和读者获取信息方式转变的情况下，南澳大利亚大学图书馆咨询服务步入转型时期，通过网络技术建立了咨询服务的新模式，为读者带来了更加便捷的服务。文章分析了南澳大利亚大学图书馆咨询服务的转型动机、实施途径和未来趋势。

中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）10-0113-03

南澳大利亞大学简称南澳大学（University of South Australia，UniSA），成立于1991年，由南澳理工学院（The South Australian Institute of Technology）和南澳高等教育学院（The South Australian College of Advanced Education）合并而成，是南澳大利亚规模最大的大学。南澳大学现有学生32，000人，学位课程包括经济、法律、教育、艺术、信息技术、工程技术、环境科学等。截至2015年，南澳大学在世界校龄50年以下的大学中排名第25名^[1]。南澳大利亚大学共有6个校区，而图书馆因校区分布设有5个馆，分别位于东城校区（City East）、西城校区（City West）、马吉尔校区（Magill）、莫森湖校区（Mawson Lakes）以及怀阿拉市校区（Whyalla）^[2]。南澳大学图书馆服务主要包括文献借阅、参考咨询、馆际互借、信息检索和研究指导等。随着网络信息技术的普遍使用，南澳大学图书馆力求在咨询服务和信息传递服务方面进行创新和转型，不再是单一的图书馆咨询台服务，而是通过网络技术实现覆盖范围广、多方合作的咨询服务新模式。

1 南澳大利亚大学图书馆咨询服务的转型动力

1.1 网络技术的普及

随着网络技术的发展和普及，越来越多的师生在校园以外的区域进行学习和研究，他们希望可以通过网络在任何地方都能获得学校的信息资源并进行文献传递服务。在过去的十年中，南澳大学图书馆购买纸质书的数量从2006年的736，558册下降至2015年的150，474册，急剧下降了80%。同时为了配合数字馆藏优先的政策（Digital Preferred Collection Policy），2011年南澳大学图书馆购买了大量电子书，电子书的使用量从2010年的234，095册上升到2015年的1，836，886册，出现了785%的增长率，2014年电子书的使用量已经超过纸质书。2014年，南澳大学还在西城校区开设了高科技的学生学习中心，即杰弗里智能楼（Jeffrey Smart Building），学生在里面可以全方位地享受图书馆提供的课程管理、学习支持、课题咨询、职业质询以及信息技术支持等智能化服务^[3]，如今其他5个校区也计划开设智能型的学习中心，为学生提供更便捷的学习服务。据2015年的图书馆读者调查报告（2015 Library Client Survey）显示，南澳大学学生最重视网络资源的获取和使用，希望利用网络资源来进行学习和研究^[4]。因此，网络技术的使用和普及促进了南澳大学图书馆服务的转型。

1.2 信息获取方式的转变

信息获取方式的转变是南澳大学图书馆咨询服务转型的主要动力。从20世纪80年代开始，读者就对图书馆咨询台的作用产生了怀疑，来咨询台咨询的读者人数也在逐年下降，这使许多图书馆开始考虑减少对咨询台的使用，逐步向多层次的服务模式转变。如今，澳大利亚大部分的图书馆使用在线面对面的咨询服务代替咨询台的咨询服务，南澳大学图书馆是第一个进行咨询服务转型的图书馆。自2013年开始，南澳大学图书馆咨询台的使用率明显下降，其中简单咨询的次数大大超过了复杂咨询的次数。电子信息资源的普及、在线自助服务的推广以及图书馆系统的不断升级都使图书馆咨询台的使用率不断下降。

据2014年的调查报告显示，在出入杰弗里智能楼的学生中，超过200名学生倾向于使用自助服务工具和网络资源，认为在咨询台旁边等待图书馆员的服务已经过时^[5]。2014年图书馆网站的咨询窗口总共弹出1，023次，到2015年共弹出2，687次，同比增长了163%，仅2015年2月网站咨询窗口的使用率就比1月增加了207%，这充分表明咨询窗口的使用量明显上升，并且被读者接受和广泛使用^[6]。在网络环境的驱使下，读者获取信息方式的转变是不可避免的。

2 南澳大利亚大学图书馆咨询服务转型的实施途径

2013年，南澳大学图书馆与服务系统供应商建立了密切的合作关系，以期更好地利用现代技术来提高图书馆咨询服务系统的效率。如今，南澳大学图书馆咨询服务项目有询问图书馆（Ask Library/IT）、在线窗口咨询（Pop Ups）、南澳大学手机软件（UniSA App）以及其他方式的咨询服务。

2.1 询问图书馆

询问图书馆（Ask Library/IT）是指在南澳大学校园内安装固定的电话和电脑，以方便学生可以在任何区域直接联系到图书馆的工作人员和信息技术部的图书馆咨询服务点。学生可以通过打电话或发电子邮件向图书馆寻求帮助，所有的咨询问题都将由图书馆的工作人员快速回复读者，满足读者需求。同时，读者使用内置摄像头还可以进行在线面对面的咨询服务。如果工作人员繁忙，电话将需要排队等候，但是图书馆为了提高电话咨询的效率，将工作人员分成两组团队，在不同时段接听读者的来电。另外，图书馆还利用屏幕共享软件（Screen Sharing Software）使图书馆的工作人员通过远程控制帮助读者在电脑上进行操作，查找需要的资料和信息^[7]。

2015年，南澳大学图书馆共接到5，299个咨询电话、2，687个在线聊天会话以及1，337个咨询电子邮件。南澳大学图书馆还在怀阿拉市校区和甘比尔山校区新设置了Ask Library的服务点，来扩大图书馆的咨询服务^[8]。这些服务点主要是简化了咨询流程，将询问图书馆的服务更加便利地提供给读者，让读者可以在任何地点、任何时间都能享受到图书馆的咨询服务。endprint

2.2 在線咨询窗口

为了使图书馆的咨询服务更加完善，2015年南澳大学在学校官方网站和图书馆网站都设置了在线咨询窗口服务（Pop Up）。读者登录网站就可以看到Pop Up窗口，填写姓名和邮箱就可以进入帮助页面进行咨询。Pop Up是可定制的面对面咨询服务，可以多样、便捷地满足读者需求，帮助他们查找资源和解决一些设备使用上的疑问。南澳大学图书馆正在实施一种新的图书馆咨询服务模式，无论读者身在何处，使用什么设备，都可以为读者提供咨询服务。南澳大学图书馆为了普及Pop Up，运用媒体和电子邮件等方式将其作用宣传给学生，希望以此提升Pop Up和其他在线咨询服务的利用率，及时有效地解决读者的问题和满足他们的需求。

2.3 其他咨询服务

通过非现场的咨询服务可以提升南澳大学图书馆的工作效率，对于一些常见的或者简单的问题就可以通过系统加以解决，而一些复杂的问题则由系统进行第一遍审查后交由人工处理，这样可以减少对人工的干预，提高工作效率。南澳大学图书馆的咨询服务方式除了Ask Library和Pop Up，还有视频会议（Video Conferencing）、南澳大学手机软件（UniSA App）、主动聊天（Proactive Chat）等^[9]。

在对图书馆咨询服务模式不断转型的研究过程中，2016年2月南澳大学图书馆开发了主动聊天（Proactive Chat）服务系统，该系统通过图书馆工作人员可以解决读者最简单或最复杂的问题，这对图书馆咨询服务来说是一个非常实用的服务系统^[10]。

2015年，南澳大学官方手机应用程序（UniSA App）上线，这是面向南澳大学学生的移动一站式应用程序，学生可以通过他们的手机APP随时随地与南澳大学联系并获取相关的学校信息。该应用程序的内容主要有学校的相关信息和图书馆的相关服务，由图书馆和ISTS负责管理。学生可以通过APP了解到图书馆的开放时间、当前的借还记录、需要检索的书目和预订学习室。南澳大学图书馆打算将Ask Library服务系统也加入南澳大学手机APP中，方便学生可以随时随地获得咨询服务。

3 南澳大利亚大学图书馆咨询服务的未来趋势

随着图书馆咨询服务模式的不断发展和转变，南澳大学图书馆对馆员进行定期培训，提高馆员的技能、素质和文化水平，促使他们适应不断变化的服务需求，进而提高工作效率和提供高质量的咨询服务。图书馆和供应商还将进一步开发Proactive Chat的潜能，将其应用到读者的手机中，以此获取足够多的数据，来分析评估读者的满意度，进而提高工作人员咨询服务的质量。南澳大学图书馆还打算和ISTS合作，结合图书馆信息技术的特点，开发出可以提供24小时咨询服务的软件。另外，南澳大学图书馆还试图运用手机、平板电脑以及其他设备的定位系统，及时向学生提供附近图书馆服务点的信息。例如：学生需要相关的图书馆咨询服务，图书馆可以根据手机定位显示距离他们最近的服务点和自助页面。随着信息技术的不断发展，图书馆的咨询服务在不断地创新和发展，以期可以为读者提供更加方便和及时的咨询服务。

4 结语

随着图书馆咨询服务模式的进一步提升，图书馆需要开发出更好的咨询服务系统，来简化工作流程，进而提高馆员的工作效率。读者的需求决定了南澳大学图书馆咨询服务新模式的未来发展方向。南澳大学图书馆只有不断更新咨询服务的模式，才能使读者随时随地获取馆藏资源，才能给读者提供更加便捷和严谨的咨询服务，才能使图书馆成为南澳大学学术研究的中心。如今，我国高校图书馆也正步入咨询服务的转型时期，应吸取国外大学图书馆咨询服务新模式的经验，结合最新的网络技术和移动技术，不断探索和创新咨询服务的模式，这将有利于我国高校图书馆咨询服务水平的进一步提升，对我国高校图书馆的发展有重大意义。

参考文献：

[1]Wikipedia：University of South Australia[EB/OL].[2016-06-07].https：//en.wikipedia.org/wiki/University_of_South_Australia.

[2] UniSA Library：Spaces and Facilities[EB/OL].[2016-06-07].http：//www.library.unisa.edu.au/about-the-library/spaces-and-facilities/.

[3]Jeffrey Smart Building[EB/OL].[2015-08-01].http：//www.unisa.edu.au/Campus-Facilities/Maps-Tours/Jeffrey-Smart-Building/.

[4][5] 2015 LIBRARY CLIENT SURVEY RESULTS[EB/OL].[2015-10-01].http：//www.library.unisa.edu.au/media/1768/surveysummary.pdf.

[6][8] 2015 Snapshot[EB/OL].[2015-10-01].http：//www.library.unisa.edu.au/Media/1680/snapshot.pdf.

[7] Ask the Library[EB/OL].[2015-03-17].https：//ask.library.unisa.edu.au/hc/en-us.

[9] Enterprise Support Plan[EB/OL].[2015-03-17].http：//www.library.unisa.edu.au/about-the-library/strategy-and-policies/enterprise-support-plan/.

[10]Krisellen Maloney，Jan H.Kemp.Changes in Reference Question Complexity Following the Implementation of a Proactive Chat System：Implications for Practice[J].College & Research Libraries，2015（7）：959-974.endprint