医院门诊预约挂号服务分析

黄金链，郭丹媚

（广西贵港市人民医院，广西 贵港 537100）

医院门诊预约挂号服务分析

黄金链，郭丹媚

（广西贵港市人民医院，广西 贵港 537100）

目的分析医院门诊预约挂号服务的方式以及应用价值。方法 筛选出我院门诊2017年1～4月通过预约方式挂号的数据进行回顾性分析，其中专家门诊就诊96736人次，预约挂号为49023人次，向患者或其家属发放问卷，了解其对预约挂号的了解程度及受益情况。结果 门诊预约挂号方式以现场预约最为常见，预约人次为2365人次，其次是电话预约1593人次，网上预约944人次）；电话预约满意度最高（93.0%），网上预约成功率与预约信息准确率最高（91.6%、98.0%），爽约率最低（8.2%）；网上预约的流程难度、人力消耗及时间消耗均较大，其问卷调查评分的总分明显高于现场预约和电话预约，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论 医院门诊预约挂号服务具有较高的应用价值，同时也存在一定局限性，需不断优化其制度与流程，以促进门诊预约服务质量的提升。

医院；门诊；预约挂号服务

门诊护理工作的任务繁重，为患者提供优质的就医流程，确保患者能快捷、准确地就诊是门诊护理工作的主要目标[1]。门诊同时也是医院的一扇窗户，服务质量的优劣直接影响患者对护理满意度的评价[2]。高质量的护理有利于搭建医患护三者之间的良好桥梁。预约挂号服务是近几年新兴起的一种医疗服务模式，将其应用于门诊中，不但可确保医疗资源得到有效、均匀地分布，很大程度上解决了挂号难的问题[3]。本析研究对我院门诊预约挂号服务的方式及应用情况展开研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

筛选我院门诊2017年1～4月通过预约方式挂号的数据进行回顾性分析，其中专家门诊就诊96736人次，预约挂号49023人次。

1.2 方法

1.2.1 预约挂号方式

预约挂号采用实名制，可预约1周内的专家号，且当天的专家不预约。预约者需提供详细的个人资料，包括姓名、身份证号、医保卡号、联系方式、家庭地址等，以确保医生在听诊或遇到其他特殊情况时能够及时通知到位。预约方式有三种，一是现场预约：于一楼的门诊大厅设立预约服务平台，危重或急诊患者无需预约，直接安排至急诊科就诊；二是电话预约：拨打专门的电话预约，就诊当日拿身份证、医保卡到预约服务平台挂号；三是网上预约：登陆网络预约诊疗网站，注册、登陆后预约，就诊当日凭预约短信到预约服务平台挂号。

1.2.2 调查方法

收集并整理门诊预约挂号的相关数据，对比三种预约方式的预约人次、预约成功率、爽约率、预约满意度、预约信息准确率。采用问卷调查的方式，向患者或其家属发放问卷，了解其对预约挂号的了解程度及受益情况，调查项目包括预约流程难度、人力消耗、时间消耗，各个项目的评分为0～10分，分值越高说明不足之处越明显。共发放200份问卷，收回194份，有效问卷187份，有效率为93.5%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学方法进行数据分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料以（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 三种门诊预约挂号方式的应用情况

门诊预约挂号方式以现场预约最为常见，预约人次为2365人次，其次是电话预约（1593人次），最后是网上预约（944人次）。电话预约的预约满意度最高（93.0%），网上预约的预约成功率与预约信息准确率最高（91.6%、98.0%），爽约率最低（8.2%）。见表1。

表1 三种门诊预约挂号方式的应用情况对比[n(%)]

2.2 三种门诊预约挂号方式的问卷调查评分

网上预约的流程难度、人力消耗以及时间消耗均较大，其问卷调查评分的总分明显高于现场预约和电话预约（P＜0.05）。见表2。

表2 三种门诊预约挂号方式的问卷调查评分对比（±s，分）

表2 三种门诊预约挂号方式的问卷调查评分对比（±s，分）

预约方式 流程难度 人力消耗 时间消耗 总分现场预约 5.0±3.2 3.4±1.5 4.1±3.3 12.5±5.3电话预约 3.2±4.1 5.4±4.0 6.2±4.2 14.6±4.9网上预约 7.5±3.3 6.7±2.3 7.0±2.5 21.6±4.7

3 讨 论

门诊患者来自社会各个行业，人员素质参差不齐，经济条件高低不一，其中老年体弱者居多，同时我院地处城乡结合处，外来人员较多，层次不同，文化素养有差别，与其沟通也存在一定的难度[4]。在医疗服务优质化的大时代背景下，医院门诊预约挂号服务的开放，为患者们创造了一个公平、合理、优质的门诊预约方式，可针对不同患者的文化程度等选择相应的预约挂号方式，有助于缩短患者的就诊时间，避免患者出现现场挂号无号而空等、空跑的情况；从医院方面分析，门诊预约挂号有助于其对门诊的精细化管理，有助于医院就诊效率的持续升高[5]。

本次研究结果显示，现场预约（91.7%）依然是门诊挂号的主要方式不同的约访方式，但其优势并不显著，相比之下，电话预约的预约满意度明显提升，网上预约的流程难度、人力消耗以及时间消耗均较大，但其预约成功率与预约信息准确率最高（91.6%、98.0%）且爽约率最低（8.2%）。由此可见，不同的门诊预约挂号方式，其优缺点也存在一定的差异性。

综上所述，医院门诊预约挂号服务具有较高的应用价值，同时也存在一定的局限性，需不断优化其制度与流程，以促进门诊预约服务质量的提升。

[1] 袁骏毅.医院门诊预约挂号服务的研究分析[J].中国数字医学,2015,(3):22-23.

[2] 雷 祎,赵云龙,李葆华,等.北京市42所医院门诊预约挂号现状调查[J].中国医院管理,2015,35(7):40-41.

[3] 宋雨欣,廖仲夏.关于现代医院门诊预约挂号服务模式探索与实践分析[J].教育,2016,(5):185.

[4] 孟 俊,刘 喆.实名预约挂号优化儿童医院门诊医疗服务的分析[J].中国临床研究,2015,28(11):1551-1552.

[5] 龙 燕.门诊预约挂号服务的持续质量改进及效果[J].当代护士:学术版(旬刊),2016,(2):168-169.

R1972.323

B

ISSN.2096-2479.2017.41.150.02

本文编辑：张 钰