门诊患者满意度调查及临床助手对提高满意度效果的分析

王涛 杨丽 廖忠莉 程姮 张艳 郭红

·医院管理·

门诊患者满意度调查及临床助手对提高满意度效果的分析

王涛1杨丽1廖忠莉1程姮1张艳2郭红1

目的探讨门诊患者满意度及评价临床助手在提高门诊患者满意度中的作用。方法选择第三军医大学新桥医院门诊患者702例作为研究对象，分为有临床助手组352例和无临床助手组350例。参考文献报道资料制定满意度调查表，由统一培训的医护人员收集相关信息。采用SPSS23.0软件进行数据管理和分析。结果两组患者一般情况无显著性差异(P>0.05)；无临床助手组患者对以下几个问题回答满意率较低：是否受打扰170例(48.6%)，一人一诊室200例(57.1%)，时间充足184例(52.6%)，有机会提问201例(57.4%)，解答疑问是否满意192例(54.9%)；青中年、从事文职工作人员、功能性胃肠病以及相对高学历的患者与对应特征人群相比满意度更低(P<0.05)；有临床助手组患者满意度明显高于无临床助手组(P<0.001)。结论门诊患者总体满意度有待改善，为门诊医师配备临床助手是切实可行的，并且可以很大程度的提高患者满意度，不同特征人群满意度及其提高效果存在差异。

医患关系； 门诊满意度； 临床助手

在现代医学中，人文关怀是医疗服务的重要组成部分[1-2]，而患者满意度则是评价人文关怀质量的最终指标。近年来，患者满意度作为评价医院服务质量的指标，越来越受到人们的重视[3]。患者的满意度可以直接影响到患者的依从性，从而影响疾病治疗效果。有研究表明，在接受乳腺癌姑息治疗的患者中，提高患者的满意度可以延长患者的生存时间[4]。关于患者满意度的研究始于20世纪70年代[5]。影响患者满意度的因素主要分为患者本身，医务人员以及医院环境三部分[4, 6-9]，其中医务人员起着至关重要的作用。患者满意度在诸如美国和英国这样的发达国家医疗体系中越来越受到重视[3]。而在医患关系日趋紧张的中国[10]，关于患者满意度的研究却很少，且大多数研究是理论性研究或调查分析，很少提出实际方案来提高患者的满意度[6, 11-14]。

医师助手是国外的一种较为普遍的职业，在许多发达国家的医疗体系中实施已久。其工作内容包括患者护理，预约、随访管理，病历资料整理，甚至在医师指导下行医等[15-16]。医师助手可以大大减轻医师负担并提高医疗服务质量。门诊服务是医疗服务的门户，其服务质量直接影响到患者的整体满意度。随着环境污染的加重，国内外呼吸、消化系统疾病门诊患者人数都是逐年增多，并且患者对门诊服务质量要求也越来越高[17-18]。现将2016年7月至11月于第三军医大学新桥医院门诊就诊的患者702例，其中有临床助手组352例，并配备临床助手，无临床助手组350例，满意度调查结果报道如下。

对象与方法

一、调查对象

选择在第三军医大学新桥医院门诊就诊患者为对象。于2016年7月至11月纳入门诊患者702例，分为有临床助手组352例及无临床助手组350例。

纳入标准与排除标准：任何愿意参与并理解该研究意义的门诊患者均可入组。排除任何原因导致的不能独立完善问卷调查的患者，如认知功能障碍、意识改变、痴呆、或具有其他严重症状的患者。

二、满意度评分标准

根据医院质量管理部门关于门诊患者满意度的调查结果(数据未展示)，同时参考既往文献门诊患者满意度调查的问卷[6, 19]，我们设计了一个新的问卷调查表，根据门诊基本流程，调查表分为首次检诊(询问病史，开具检查)和复诊(查看检查结果并开具处方)两部分，门诊患者满意度调查表，见表1。

三、调查方法

所有参与本研究的医护人员均通过统一培训，所有患者均采用同样的方法调查满意度。在患者进入诊室后，由同一个护士计时，采集患者在诊室内的就诊时间；患者就诊后给予每位参与调查的患者一份问卷并指导其完成调查表，收集门诊患者基本信息(包括性别、年龄、文化程度、职业、地区、候诊时间等)和满意度评分。

表1 门诊患者满意度调查表

注：统计所有问题答案，除外问题2外，其余问题回答“是”，记1分，回答“否”记0分(问题2回答“是”记0分，回答“否”记1分)，总分为8分，以此作为满意度评分，分值越高，满意度越高

四、临床助手培训

招募5名实习医师，根据以下训练内容训练4周，每周一天：①助手需帮助医师维持候诊顺序，确保患者按秩序一个一个进入诊室就诊; ②在首次检诊结束后，助手指导患者相关信息如如何缴费，如何做胃肠镜检查前准备，指引检查地点等; ③助手在受训练期间需熟练掌握消化内科常用药物用法、用量、常见副作用，胃肠镜检查后的注意事项，复诊时间等，以便患者在就诊结束后向患者解答相关疑问; ④如有患者在就诊结束后因某些问题返回诊室，助手需在诊室外解答患者疑问，以免打扰到正在诊室就诊的其他患者。

五、统计学方法

结 果

一、患者一般情况

无临床助手组和有临床助手组患者社会人口学特征如性别、年龄、文化程度、职业、地区、诊断分类等均无明显差异，两组患者社会人口学特征比较，见表2。

二、患者满意度情况

统计无临床助手组和有临床助手组患者问卷表各问题答案，见图1。在无临床助手组中，患者对门诊服务许多方面都表示不满。尤其是就诊过程中受打扰，在就诊过程中受到其他人或事打断的患者180例(51.4%)。另外，一人一诊室、时间是否充足、是否有机会提问、解答疑问是否满意等问题回答满意的比例也较低(均低于60%)。而在有临床助手组中，以上几个问题均得到显著改善(P<0.05)。

图1 两组患者满意度情况；注*：有统计学差异(P<0.05)

患者一般信息无临床助手组例数构成比(%)有临床助手组例数构成比(%)P值年龄 <30岁5014.3339.30.356 30～39岁4111.74011.4 40～49岁10229.111429.0 50～59岁8524.39125.9 ≥60岁7220.67421.0性别 男性17048.617148.60.529 女性18051.418151.4文化程度 初中以下8825.19025.60.880 中学19254.918753.1 大学及以上70207521.3职业 体力劳动者27478.326775.90.471 职员6217.77421.0 其他144.0113.1地区 重庆地区25572.926775.90.388 非重庆地区9527.18524.1诊断 胃食管反流病3610.33911.10.827 慢性胃炎11031.411633.0 消化性溃疡277.7287.9 肝胆胰疾病349.73810.80.827 消化系统肿瘤288.0329.1 功能性胃肠病6017.15816.5 其他疾病5515.74111.6

计算两组患者满意度评分，行组间及组内满意度比较结果显示。在临床助手参与的情况下患者总体满意度有显著提高(P<0.001)。两组患者中，性别对满意度评分无显著影响(P>0.05)。而两组患者中青中年人、从事文职工作人员、功能性胃肠病患者以及相对高学历的人与对应特征人群相比满意度更低(P<0.05)。另外，在无临床助手组中，非重庆地区患者较重庆地区患者满意度更低(P<0.05)，而在临床助手的参与下则无明显差异(P=0.525)。从两组患者各亚组组间比较中发现，在临床助手参与下，除从事非文职、非体力劳动者工作患者(P=0.620)，诊断为功能性胃肠病(P=0.056)以及反流性食管炎(P=0.508)的患者外，各亚组患者满意度在临床助手参与下均有明显改善，见表3。

三、患者就诊各阶段花费时间统计

同时统计无临床助手组和有临床助手组患者在接诊各个阶段所花费的时间。两组患者在候诊区、首次检诊以及复诊阶段所花费的时间均无统计学差异。同时也发现两组门诊患者平均候诊时间为2 h左右，但其实际诊室内就诊时间仅为5 min左右，见表4。

表4 两组患者各阶段所花费的时间(min)

讨 论

患者的不满与医患冲突密切相关，近年来中国医患关系日趋紧张，中国的医师护士常常是一些暴力冲突的受害者[20]。因此，改进门诊服务质量，提高患者满意度势在必行。我院是一家三级甲等教学医院，消化内科年门诊量在13 000例次左右，这意味着高峰时期每天有500～600例门诊患者，平均每位医师诊治患者数在100例次左右(共5～6名门诊医师)。在数分钟内完成对患者的问诊、查体，这对于每一名门诊医师都是一个巨大的挑战。

表3 两组患者不同特征人群满意度情况

医师助手这一职业最早起源于上世纪60年代[21]，是为了解决美国医疗服务需求的增长与医师短缺之间的矛盾而设置的[16]，在如今的美国，医师助手已是整个医疗体系中必不可少的一环。如今，在许多发达国家如澳大利亚、德国、加拿大等，甚至是某些发展中国家如印度，医师助手都已开展已久[22-23]。而作为人口大国的中国，我们面对的患者多而医师少的现状则更为严重，医患关系关系也尤为紧张，但我国并无医师助手这一职业。中国的临床医师往往疲于各种繁重的琐碎工作而无更多精力提高医疗服务质量，这就常常导致患者就诊满意度低。本调查发现，一名受过训练的，具有部分医师助手功能的临床助手在门诊服务中可以显著提高患者满意度，这为我国未来在医疗体系中实施医师助手提供了一定参考意义。

本调查发现，造成患者低满意度的原因是多种多样的，如患者的年龄、文化层次、职业、地区等均可以影响患者满意度：①两组患者中，年轻和中年患者更容易对门诊服务不满意，这与国内外的一些研究结果相似[6, 11, 24-25]；②高文化层次的患者满意度更低，这与既往文献报道一致[26-28]；③从事文职工作人员的患者也更容易不满。这其中的潜在原因可能是年纪较轻的，文化程度较高的，以及非体力劳动者的患者更可能通过多种途径获得医疗资讯，从而对医疗服务具有更高的期望和要求; ④长时间的候诊(115～118 min)和短暂的就诊时间(平均5 min)之间的落差也是造成患者不满的原因。有文献报道，我国的门诊患者总是抱怨候诊时间过长[6, 12, 29]。另外，也有文献报道，就诊时间低于10 min将会降低患者满意度[30]。此外，本调查还发现在无临床助手组患者中，重庆本地区的患者满意度较外地患者高，这其中原因可能是外地患者往往在来院路上花费了数小时甚至数天的时间，而实际就诊时间却只有短短数分钟。而在临床助手参与后，这一地区差异消失了; ⑤我们将患者按不同诊断分为几个亚组，从中发现，不管有没有临床助手参与，功能性胃肠病患者的满意度远低于其他患者。功能性胃肠病是消化科一种常见疾病，患者常常处于一种焦虑或抑郁的状态[31-32]，他们常常对治疗相关的决策产生质疑并对医务人员不满。因此，这部分患者往往需要我们花更多时间来沟通，但现实是我们的平均就诊时间仅仅只有5 min，因此，就算是在临床助手的帮助下，这部分患者的满意度也很难提高。

门诊患者总体满意度有待提高。为门诊医师配备临床助手是切实可行的，并且能提高门诊患者的就诊满意度。

1 Dang-Tan T, Ismaila A, Zhang S, et al. Clinical, humanistic, and economic burden of chronic obstructive pulmonary disease (COPD) in Canada: a systematic review[J]. BMC Res Notes, 2015, 8: 464.

2 Serrie A. Chronic pain management: societal impact [J]. Bull Acad Natl Med, 2015, 199(4-5): 555-565.

3 Davidson KW, Shaffer J, Ye S, et al. Interventions to improve hospital patient satisfaction with healthcare providers and systems: a systematic review [J]. BMJ Qual Saf, 2016, 26(7): 596-606.

4 Gupta D, Rodeghier M, Lis CG. Patient satisfaction with service quality as a predictor of survival outcomes in breast cancer [J]. Support Care Cancer, 2014, 22(1): 129-134.

5 Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, et al. Determinants of patient satisfaction: a systematic review[J]. Perspect Public Health, 2016, 137(2): 89-101.

6 Yu W, Li M, Xue C, et al. Determinants and influencing mechanism of outpatient satisfaction: a survey on tertiary hospitals in the People′s Republic of China[J]. Patient Prefer Adherence, 2016, 10：601-612.

7 Salin S, Kaunonen M, Aalto P. Explaining patient satisfaction with outpatient care using data-based nurse staffing indicators[J]. J Nurs Adm, 2012, 42(12): 592-597.

8 Salin S, Kaunonen M, Aalto P, et al. Patient satisfaction with nursing consultations in a rheumatology outpatient clinic: a 21-month randomised controlled trial in patients with inflammatory arthritides[J]. Ann Rheum Dis, 2013, 72(6): 836-843.

9 Mohd A, Chakravarty A. Patient satisfaction with services of the outpatient department [J]. Med J Armed Forces India, 2014, 70(3): 237-242.

10 Chinese doctors are under threat [J]. Lancet, 2010, 376(9742): 657.

11 黄东红, 任晓华, 夏大, 等. 益阳市基层医疗机构门诊患者对国家基本药物制度满意度及影响因素研究 [J]. 中南大学学报(医学版), 2015, 40(12): 1377-1383.

12 Li J, Wang P, Kong X, et al. Patient satisfaction between primary care providers and hospitals: a cross-sectional survey in Jilin province, China[J]. Int J Qual Health Care, 2016, 28(3): 346-354.

13 沈晓思, 张婷婷, 陈蓓, 等. 基于患者体验的医疗服务满意度测评指标研究[J]. 浙江大学学报(医学版), 2014, 43(2): 240-244.

14 Tang L. The Chinese community patient′s life satisfaction, assessment of community medical service, and trust in community health delivery system[J]. Health Qual Life Outcomes, 2013, 11: 18.

15 Hooker RS, Kuilman L, Everett CM. Physician Assistant Job Satisfaction:A Narrative Review of Empirical Research [J]. J Physician Assist Educ, 2015, 26(4): 176-186.

16 Cawley JF, Hooker RS. Physician assistants in American medicine: the half-century mark [J]. Am J Manag Care, 2013, 19(10): e333-341.

17 邹天森, 吴虎兵, 黄万玉, 等. 2013 年北京灰霾事件对医院成人门急诊量影响的定量研究 [J]. 环境与健康杂志, 2014, 31(10): 860-863.

18 Musellim B, Borekci S, Uzan G, et al. What should be the appropriate minimal duration for patient examination and evaluation in pulmonary outpatient clinics? [J]. Ann Thorac Med, 2017, 12(3): 177-182.

19 Nayak S, Pradhan JP, Reddy S, et al. Cancer patients′perception of the quality of communication before and after the implementation of a communication strategy in a regional cancer center in India[J]. J Clin Oncol, 2005, 23(21): 4771-4775.

20 Violence against doctors: Why China? Why now? What next? [J]. Lancet, 2014, 383(9922): 1013.

21 Cawley JF, Cawthon E, Hooker RS. Origins of the physician assistant movement in the United States[J]. JAAPA, 2012, 25(12): 36-40, 42.

22 Kuilman L, Matthews C, Dierks M. Physician assistant education in Germany[J]. J Physician Assist Educ, 2013, 24(2): 38-41.

23 Sundar G. Physician assistants in India: triumphs and tribulations [J]. JAAPA, 2014, 27(4): 9-11.

24 Nguyen TV, Bosset JF, Monnier A, et al. Determinants of patient satisfaction in ambulatory oncology: a cross sectional study based on the OUT-PATSAT35 questionnaire[J]. BMC Cancer, 2011, 11: 526.

25 Bowling A, Rowe G, McKee M. Patients′experiences of their healthcare in relation to their expectations and satisfaction: a population survey[J]. J R Soc Med, 2013, 106(4): 143-149.

26 黄嘉, 彭涛, 郑祖英. 门诊患者满意度调查及影响因素分析 [J]. 现代医药卫生, 2017, 33(5): 784-786.

27 Pan J, Liu D, Ali S. Patient dissatisfaction in China: What matters [J]. Soc Sci Med, 2015, 143:145-153.

28 Bjertnaes OA, Sjetne IS, Iversen HH. Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations[J]. BMJ Qual Saf, 2012, 21(1): 39-46.

29 Zhang M, Zhang C, Sun Q, et al. Questionnaire survey about use of an online appointment booking system in one large tertiary public hospital outpatient service center in China[J]. BMC Med Inform Decis Mak, 2014, 14: 49.

30 Bitzer EM, Volkmer S, Petrucci M, et al. Patient satisfaction in pediatric outpatient settings from the parents′perspective-the Child ZAP: a psychometrically validated standardized questionnaire[J]. BMC Health Serv Res, 2012, 12: 347.

31 Dong YY, Zuo XL, Li CQ, et al. Prevalence of irritable bowel syndrome in Chinese college and university students assessed using Rome Ⅲ criteria [J]. World J Gastroenterol, 2010, 16(33): 4221-4226.

32 Koloski NA, Jones M, Kalantar J, et al. The brain-gut pathway in functional gastrointestinal disorders is bidirectional: a 12-year prospective population-based study[J]. Gut, 2012, 61(9): 1284-1290.

Analysisoftheclinicalassistantsinimprovingoutpatients′satisfaction

WangTao1,YangLi1,LiaoZhongli1,ChengHeng1,ZhangYan2,GuoHong1.

1DepartmentofGastroenterology,XinqiaoHospital,ThirdMilitaryMedicalUniversity,Chongqing400037,China;2CancerPreventionandControlOffice,ChongqingCancerHospital,Chongqing400030,China

GuoHong,Email:hguoxqyy@163.com

ObjectiveTo explore the role of clinical assistants in improving the satisfaction of outpatients and analyze the factors influencing the outpatients′satisfaction.MethodsTwo groups of outpatients in a tertiary hospital in China were incorporated: with clinical assistant 352 patients and without clinical assistant 350 patients. The satisfaction of the two groups was investigated by questionnaire which was designed refer to previous studies, and the relevant information were collected by the trained health care workers. SPSS23.0 was used for data management and analysis.ResultsThere was no statistically significance of patients′characteristics between the two groups (P>0.05). The patients in the group without clinical assistants had a low satisfaction in the following areas: whether been disturbed (170 cases, 48.6%), one person one clinic (200 cases, 57.1%), sufficient time (184 cases, 52.6%), opportunity to ask question (201 cases, 57.4%), satisfied with the answer of doctor (192 cases, 54.9%). The young and middle-aged patients had lower satisfaction than the elders (P<0.05). Civil servants had lower satisfaction than did patients with other occupations (P<0.05). Patients with a higher education level tended to be more dissatisfied with outpatient services (P<0.05). Patients with FGIDS had a lower satisfaction than did other patients (P<0.05). We observed that there was a significant improvement of satisfaction with the clinical assistants′work (P<0.001).ConclusionsThis study found that the current outpatient satisfaction needs further improvement. Implementing a trained assistant for a physician is practicable and can increase the satisfaction of outpatients. The patients′satisfaction had a difference between different sociodemographic characteristics.

doctor-patient relationship; outpatient satisfaction; clinical assistant

10.3877/cma.j.issn.1674-6902.2017.05.037

第三军医大学第二临床医学院课题基金资助(2014YLC14)

400037 重庆，第三军大学新桥医院消化内科1400030 重庆，重庆市肿瘤医院肿瘤防治办公室2

郭红，Email: hguoxqyy@163.com

R47

A

2017-08-23)

(本文编辑：王亚南)

王涛，杨丽，廖忠莉，等. 门诊患者满意度调查及临床助手对其提高效果的分析[J/CD]. 中华肺部疾病杂志(电子版)， 2017， 10(5)： 629-633.