中国家庭用车幸福感指数体系

产品篇

（一）售前

1、服务态度 所占比例3%

顾客进店全程接待微笑服务 4星及以上

顾客进店询问需求 3星

顾客接待因人而异 2星及以下

2、专业话术 所占比例3%

能够让顾客在愉悦信任的环境中购车 4星及以上

对4S店和销售人员不产生反感 3星

销售语言油滑，让人反感，不信任 2星及以下

3、专业水平 所占比例3%

能根据顾客需求介绍讲解车辆，帮助顾客选择合适的汽车 4星及以上

车型知识对答如流，但只知其一，不能对顾客进行帮助 3星

车型知识结构不全，一问三不知 2星及以下

4、强制销售概率 所占比例3%

基本没有强制销售情况 4星及以上

个别4S店有强制销售情况 3星

该品牌大部分4S店都有强制销售发生 2星及以下

5、加价销售恶劣指数 所占比例3%

基本没有加价情况 4星及以上

加价1万元以内 3星

加价1万元以上，且长期加价 2星及以下

（二）售中

1、购车流程 所占比例2%

购车流程顺畅，且4S店服务周到，客户不必费心 4星及以上

購车基本顺畅，但有些要靠顾客询问，才会解释作答 3星

购车流程十分复杂，顾客摸不清头脑 2星及以下

2、贷款政策 所占比例2%

贷款政策完备，真正能为消费者谋福利 4星及以上

有贷款政策，但优惠力度不大 3星

无贷款政策，或有贷款政策欺诈行为 2星及以下

3、落户时间 所占比例2%

3天以内 4星及以上 3天至5天 3星

5天以上 2星及以下

4、服务费用 所占比例3%

不收取多余的服务费 4星及以上

偶尔收取少量服务费 3星

会借各种名目收取服务费 2星及以下

5、是否有隐瞒行为 所占比例3%

基本没有隐瞒行为 4星及以上

顾客不询问的情况下，有少量不危害车辆安全的隐瞒行为 3星

隐瞒行为严重，甚至旧车新卖 2星及以下

（三）售后

1、回访及时性 所占比例3%

周期性进行详细回访 4星及以上

一年两次以下回访 3星 没有回访 2星及以下

2、专业建议 所占比例3%

售后人员专业知识丰富，能够给予顾客专业建议 4星及以上

售后人员有基本的知识，仅能给予顾客基本维修保养建议 3星

售后人员不懂专业知识，不能给顾客维修保养建议 2星及以下

3、服务质量 所占比例3%

维修保养技术好，基本没有返修情况 4星及以上

维修保养技师基本满足维修要求，但有少数问题得不到解决 3星

维修保养水平比较差，很难解决普通维修问题 2星及以下

4、服务环境 所占比例3%

休息区设施丰富，符合品牌定位 4星及以上

中规中矩没有特色 3星

设施陈旧简陋，需要进一步加强 2星及以下

5、服务态度 所占比例3%

顾客进店全程微笑服务 4星及以上

顾客进店询问需求 3星

顾客接待因人而异现象严重，或无人理睬 2星及以下

6、等候时间 所占比例3%

1小时以内 4星及以上 2小时-3小时 3星

3小时以上 2星及以下

用车篇

（一）用车感受满意度

1、驾乘感受满意度 所占比例2%

司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性都感到很满意 4星及以上

司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性感到一般，无功无过 3星

司机和乘客对于驾驶感受和乘坐舒适性感到不满意 2星及以下

2、细小零件损坏率 所占比例3%

每年少于2次细小零件损坏 4星及以上

每年2次零件损坏 3星

每年2次以上零件损坏 2星及以下

3、行车质量稳定性 所占比例2%

该车辆在使用过程中几乎不会无故出现故障，使用状态稳定 4星及以上

该车辆在使用过程偶尔会无故出现故障，基本不影响正常使用 3星

该车辆在使用过程经常会无故出现故障，严重影响正常使用 2星及以下

（二）用车环境满意度

1、维修保养费用 所占比例4%

所使用品牌汽车车型维修保养费用低廉 4星及以上

所使用品牌汽车车型维修保养费用适中 3星

所使用品牌汽车车型维修保养费用过高 2星及以下

2、产品保值率 所占比例3%

二手车市场表现保值率超高 4星及以上

二手车市场表现保值率适中 3星

二手车市场表现保值率低 2星及以下

企业篇

（一）企业承诺

1、宣传口号 所占比例3%

能够做到企业口号中所宣传的方面 4星及以上

基本可以做到企业宣传的方面 3星

口号宣传大而空，购车中很难享受到宣传的方面 2星及以下

2、服务细化承诺 所占比例3%endprint

能够按照企业规定的众多步骤来积极执行

4星及以上

大致可以按照企业规定的服务来执行，也有怕麻烦而略去的步骤 3星

完全不按照企业规定的细化标准来服务，并且常有推诿责任情况 2星及以下

3、参见店内宣传与广告宣传 所占比例3%

能够做到店内海报和广告所宣传的方面

4星及以上

基本可以做到宣传的方面，但存在过度美化现象 3星

宣传大而空，或者海报和广告存在欺诈行为

2星及以下

（二）企业付出

1、销售服务网点建设 所占比例3%

全国4S店300家以上 4星及以上

全国4S店150家-200家 3星

全国4S店50家以下 2星及以下

2、产品降价周期幅度 所占比例3%

产品最大降价不超过5000元 4星及以上

产品降价在5000-10000元之间 3星

产品降价超过10000元 2星及以下

（三）社会责任

1、公益活动的参与 所占比例2%

每季度有大型公益活动 4星及以上

每年有两次左右的公益活动 3星

不积极参加或者主办公益活动 2星及以下

2、车友会的组织与建设 所占比例2%

车友活动丰富且规模较大 4星及以上

举办常规车友会活动 3星

没有车友会或不举办活动 2星及以下

（四）企业文化

1、是否有明确的企业文化口号 所占比例2%

有明确的企业文化口号，且可以贯彻实施 4星及以上

有企业文化口号，基本可以实施 3星

没有明确的企业文化口号，或只有口号而未贯彻实施 2星及以下

2、品牌核心价值认知度 所占比例2%

能够宣传到位，且让顾客受益，顾客认知度较高 4星及以上

对品牌核心价值顾客很难感受到，顾客认知度一般 3星

没有提炼出精准的品牌核心价值 2星及以下

产品营销及传播篇

（一）舆论导向的正能量 所占比例3%

企业主导的宣传基本都是正面积极的信息 4星及以上

企业主导的宣传超过75%是正面积极信息 3星

企业宣传部门不作为 2星及以下

（二）舆论监督层面

1、媒体是否经常报出负面信息 所占比例3%

媒体基本很少报出该企业的负面信息 4星及以上

负面信息每年5次以内 3星

几乎每月都有负面信息出现 2星及以下

2、消费者投诉是否升高或降低 所占比例3%

消费者投诉逐年降低，大部分会积极解决

4星及以上

消费者投诉基本持平，大约70%会得到解决 3星

消费者投诉逐年升高，并且厂家消极应对

2星及以下

（三）营销手段

1、是否有创新 所占比例3%

经常会有创新的营销手法出现，并获得消费者认可 4星及以上

每季度会有创新，但差强人意 3星

墨守成规，营销不做积极改变 2星及以下

2、是否符合消费者价值观 所占比例3%

营销手法受到受众欢迎，符合消费者价值观

4星及以上

基本符合消费者價值观，不会因此损失顾客 3星

浮夸的营销，不符合受众价值观，甚至因此丢失顾客 2星及以下

3、是否与时俱进 所占比例3%

营销手段与时俱进，也能与时事热点结合

4星及以上

基本不会落于潮流，但也没有超前创新 3星

很少能与时俱进，甚至抄袭别人过去的创意

2星及以下endprint