中小型农商银行零售业务发展四大要素

胡伟

当前，各金融机构扎堆涌现，竞争激烈，同质化产品层出不穷，作为一家中小型农商银行，一味求大求快不是办法，“精耕细作、做深做透”，方能在滚滚金融浪潮中搏出一片新天地。

一、把住入口，提升获客能力

随着传统客群年龄日益增长，老年客户占比过高已成为制约中小型农商行长期可持续发展的潜在隐患。要抢抓客户年龄结构调整期，注重吸引和巩固中青年客户群体，改善客户结构，夯实长期可持续发展基础。在壮大农村业务发展根据地的同时，充分发挥多年积累的地缘、人缘、情缘优势，做深做透，持续强化区域内主力银行地位，进一步提高农村市场竞争力。在城区市场，要敢于亮剑、寸土必争，结合城区市场特征，精耕细作。紧紧抓住城镇化和居民消费升级机遇，大力支持农民迁徙进城的消费和教育领域信贷需求，采用差异化、特色化的营销手段和服务方式，不断扩大市场份额。利用“阳光信贷”信息采集、旺季营销走访、企事业单位拜访等契机，积极融入电子银行和其他零售产品，进行综合式、集约式营销。

从银行零售业务发展来看，“去存款化”是一个大的趋势，“存款管理”正逐渐被“现金流管理”取代，零售负债发展模式正由传统的依赖储蓄定期，向“通过提高客户黏度带来资金流量沉淀”的发展模式转变。在信息化、数据化时代，商业银行线上渠道获客已经开始扮演重要角色。以平安金融为例，2016年35.9%的新增客户来自线上渠道，其中信用卡中心新增发卡674万张，线上渠道获客同比大增173%。从农商行来讲，要探索线上渠道获客的方式，持续推动线上渠道获客和传统渠道客户的线上转化。

请客上门只是第一步，客户进门之后，要充分释放厅堂的营销作用，针对不同客户群体分层营销，建立“大堂经理+柜员+支行行长”的立体营销网络，牢牢锁住客户心。基础客户由柜员提供优质服务和电子银行、代扣等基础业务营销，中端客户由大堂经理负责引导、宣传和推介个人零售产品，高端客户由支行行长一对一服务，通过特色化、精准化的营销提升单个客户贡献度。

二、整合渠道，着力提高客户体验

2016年双十一當天，天猫总成交金额1207亿元，其中移动端交易额达到988亿元，占比81.996，而四年前这一比例仅为5%，交易额为9.6亿元。可以看到，金融服务正加速向线上迁移，电子银行业务移动化成为必然趋势。传统的以网点为中心的业务体系，已经逐渐被以手机终端为中心的业务体系所取代。因此，作为中小型农商银行，应注重引导客户通过移动端办理可自助完成的金融服务，如转账汇款、账户查询、充值缴费、理财购买、自助贷款等交易，为客户提供更加便捷、高效服务的同时，使网点人员有更多的时间进行客户引导、业务咨询、品牌宣传、产品销售、市场信息搜集和客户管理工作。

当前，社区020金融服务平台如雨后春笋般涌现，线上线下融合发展的服务模式正大肆兴起。农商行要结合传统物理网点优势，依托互联网技术，吸引优质商家入驻。通过银行在支付结算、消费融资等方面的资源，把客户的衣食住行娱等生活消费和本地的优质商品、服务联系起来。围绕商户提供结算、支付、商户推荐、客流引入、活动推送等服务，打造完整营销闭环，控制资金流动不出平台。

三、用心服务。着力于解决客户痛点

随着商业银行同类竞争的加剧，服务质量和服务水平成为竞争焦点，用心服务已成为关乎各家银行存亡的生命线。要始终秉持“以客户为中心”理念，从客户体验着手，提供超出客户预期的服务体验。通俗的讲，就是门不难进、脸不难看、事不难办，业务办理结束的同时也赢得客户的认可和信任。

一方面要求我们“能够”发现客户，即具备服务客户的能力，比如业务素质过硬等。另一方面要求我们“愿意”发现客户，即具备服务客户的意识，是发自内心的想把客户服务好、把业务做好。客户经理没有做好客户服务工作，一是“做不了”，自身对于零售和电子银行产品不甚了解，更无从向客户推介，二是“不想做”，服务缺乏真心、细心和耐心，主观能动性差，只是为了指标任务而被动去完成工作。必须要树立用心服务的意识，学习新的知识，掌握新的技巧，深入贴近客户，用真心实意赢得客户的长期理解和信任。

四、网点转型，着力于加强客户沟通

互联网来势汹汹，但是物理网点仍然不可或缺。未来网点的定位应该是用来建立沟通、信任和交流的场所，具体来讲，要着力做好三个转型。

1、功能定位转型。通过功能区分、客户细分、后台营运流程集中等手段，树立交叉营销、精准营销和全员营销的观念，全面提升网点的营销能力，促进网点由业务办理型向营销型网点转变。

2、客户体验转型。一是要整合优化现有的布局和分区，提高运营效率；二是要增加客户体验区，引导客户现场体验各类金融服务与产品，特别是手机银行等移动支付产品；三是通过“智能厅堂”等系统，综合运用行内CRM数据，有效整合柜台内外，开展立体化、精准化的营销。

3、环境服务转型。持续提升网点运营环境，增加社区属性和社交属性，积极融入社区，进行“跨界、混搭”，例如探索开放场地资源，组织理财讲座、子女留学、黄金收藏等多种形式的金融类社交活动，从传统意义上的银行转型成人们日常社交的平台。

作为中小型农商银行，要找准自身定位，坚持零售业务基础地位不动摇，服务“三农”、服务市民、服务实体，放大在效率、服务、网点等方面优势，“精耕细作、做深做透”，突出以客户为中心进行交叉营销、精准营销和全员营销的经营理念，以“银行卡+”推广、“线上+线下”应用为抓手，提高获客能力，增强客户粘性，优化客户结构，实现零售业务规模、效益和管理的全面提升，打造区域性的良好银行品牌。endprint