一种基于HDFS小文件存储优化方案

张晓丽　滑亚慧

摘要：为了创新电力营销服务，基于受众程度高的微信公众平台的特点及其优势，结合营销供电服务内容，本文设计了电网企业基于微信在在线服务、资源共享、个性定制、智能互动等方面的服务体系，并进行电力营销微信平台的构建与实现。“甘肃电力营销微信平台”的运营结果表明，该微信服务平台稳定可靠，用户满意度高并且极大地推动电力营销服务向前发展。

关键词：微信公众平台；服务创新；智能互动；甘肃电力营销微信平台

中图分类号：TP399文献标识码：A

Abstract：In order to innovate the power marketing service，based on the characteristics and advantages of the WeChat public platform with high audience level，this paper，combining with the content of marketing power supply service，design a novel service system for power grid enterprise based on WeChat in online service，resource sharing，personalized customization，then construct a microplatform for power marketing and implement the platform.The operation results of Gansu Power Marketing WeChat Platform show that the microservice platform is stable and reliable，with high customer satisfaction and greatly promote the development of power marketing services.

Key words：WeChat public platform；innovation of service；intelligent interaction；Gansu power marketing WeChat platform

1引言

在創新驱动发展的新形势下，电力营销服务需要不断创新才能满足客户日益增长和变化的需求，才能促进电网企业的可持续发展。随着移动互联网的快速发展和智能终端的不断普及，基于移动互联网[1]渠道在服务推送、资源共享及功能拓展等方面的服务模式创新和服务内容创新，为企业带来了新的发展机遇。

相关学者对电力营销进行了一些研究[2-5]，但这些研究要么只是分析电力营销在移动互联网中的特点，要么只是一些策略研究。

徐[2]分析了传统电力营销的不足，阐述了电力营销在移动互联网中的特点，并提出了基于移动互联网的电力营销策略；江[3]针对移动互联网背景下的电力营销服务展开研究和分析，提出了一些创新策略；张[4]阐述了在推进电力多渠道服务背景下，探讨了微信公众平台的服务模式，但只是理论探索，缺少实际运营；劳[5]提出基于智能电子服务渠道的信息化建设，在分析电子渠道应用现状的基础上， 设计并实施了客户服务智能化。

目前各行各业纷纷入驻微信公众平台，开始打造新的移动互联网营销新渠道，银行金融行业推出微信银行和微信营业厅，为客户提供查询业务、改密业务、还款业务、促销活动业务、积分业务、电子客服等自助服务；国内不少医疗机构开通了微信医疗服务账号，为患者提供专家门诊预约、检查报告查询、挂号信息通知等服务；国内三大电信运营商均开通了微信营业厅，为用户提供信息查询、业务咨询、业务办理、充值缴费、电子客服等服务；本文从理论研究到实际，设计并开发了基于微信服务平台的服务体系，构建并实现了微信公众号电力营销服务平台，作为营销服务的互联网平台，为客户提供更好的在线服务。

2基于微信的智能化电力营销服务体系设计

基于微信的电力营销服务创新，就是以用户实时沟通交互业务为核心，以即时通讯、媒体图片通道的互动平台为支撑，通过移动终端及其终端应用工具微信实现客户业务办理、费用缴纳和业务信息查询，提供用电指导、通知公告、企业文化等信息公开，实现电力营销服务从固定服务模式向移动互联服务模式的转变。

本文结合微信大众化的特点设计了智能化电力营销服务体系，如图1所示。

21在线服务

通过微信实现原线下业务的线上办理，为用电客户提供了便捷、快速的在线服务，为电网企业节省了线下信息推送及业务办理的成本支出，降低线下渠道服务压力。

（1）信息查询：提供用电客户档案查询、电费账单查询及缴费记录查询；为客户提供所在区域内计划停电、临时停电、已停电的停电范围、停电原因及预计停送电时间等信息查询；为注册用户提供新装、增容及变更用电业务类的业务进度查询。

（2）在线业务：低压报装业务在线申请及资料提交，足不出户实现接电用电；基于微信语音、现场图片、LBS定位功能的故障报修服务；提供在线咨询、投诉、举报等服务的在线电子客服；用电信息在线订阅及退订服务；在线用户绑定及充值缴费服务。

22信息分享

通过微信实现公共信息共享，向用电客户提供公共信息查询及用电服务指南，为电网企业开展营销宣传提供重要渠道。

（1）公共信息查询：以地市或区县为查询范围，提供电网公司所辖供电营业区域内任意地区的停电类别、停电范围、停电原因及预计停送电时间等信息查询；提供任意地市或区县范围内营业网点的网点名称、网点地址、联系电话等信息查询。

（2）用电服务指南：针对用户重点关注或咨询频繁的相关问题，提供电力服务规范、电力业务办理指南、业务收费标准等用电服务指南查询。

（3）营销策划宣传：提供电网公司企业品牌形象宣传；提供电网公司外网服务门户网站的链接入口；开展用电安全、节约用电知识的宣传；开展微信缴费积分奖励和缴费优惠等营销活动。

微信渠道作为当前和未来受众度较高的电子渠道，是电网企业提供优质服务和展示企业品牌形象的优秀窗口，在未来售电侧放开后的市场竞争形势下，丰富的资源共享不仅有利于客户了解用能相关信息，也是吸引客户的有效手段。

23个性定制

随着社会主义市场经济的发展和电力体制改革的发展，电网企业的内部环境、外部环境也在不断发生变化，客户消费习惯和需求也在不断改变，传统的营销服务模式已不能完全适应用户的新需求。在供电服务方面不同客户具有个性化的服务需求，例如居民客户希望通过平台快速找到服务申请入口，尽量采用线上方式完成各类业务；企业客户希望业务办理、故障解决及缴费快速便捷，能够帮助企业挖掘节能潜力，给出削峰填谷、减少待机等优化用电指导建议等。基于客户的需求和微信渠道特性，可向用户提供以下个性化定制服务：

（1）信息推送服务：根据不同客户特征设计个性化电子账单，提供自愿订阅功能，向客户提供个人用能信息；可获取特定线路/台区计划停电信息，并将该线路/台区关联微信用户信息推送至微信平台，微信平台根据特定用户及时群发停电提示信息，避免用户投诉。

（2）增值服务：提供用户能效服务订阅，结合客户用电情况，运用大数据分析技术出具客户用能分析报告，行业或区域内能效水平对比分析报告以及能效建议，引导客户节能减排。

24智能互动

传统营销模型正在悄然发生改变，当前企业营销的关键在于建立对消费者强大的“感知”能力，并且将线上与线下充分打通，实现互动方式上的创新。

（1）智能响应：通过记录用户历史行为轨迹，自动响应反馈用户待查询结果信息，减少手动操作，提升客户体验。例如自动根据用电户号关联其线路、台区信息，进而查询已发生和即将发生的停電信息；自动定位用户位置，根据位置信息检索用户附近营业网点，选择网点后自动展示到达路线。

（2）在线互动：基于微信设置人工客服坐席向用户提供在线业务答复，并实现坐席管理、服务排班、智能任务管理、任务智能分派等内部管理。另外提供智能机器人自动应答服务，以中文信息处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，通过自动交互方式与用户进行互动，提供智能供电服务应用，例如互动式电力知识查询、互动式电量电费查询、互动式停电信息查询、互动式流程进度查询。

（3）触点营销：在以移动化、互动化的方式为客户提供智能化、个性化服务的同时完成对其行为轨迹和需求的细致采集，面向客户触点细化互动内容和要求，为客户提供差异化、有价值的电力服务信息，开展针对区域、行业、用户偏好等方面的精准渠道互动营销服务，最大化地将电力营销信息及营销活动全方位覆盖有效的目标用户群，实现整体舆情监控，正面引导深化企业品牌口碑渗透。保障服务设计人性化、智能化，有效提高营销服务的响应速率，全面提升客户满意度。

3电力营销微信平台

正是基于微信公众平台与客户之间的“强关系”的特性，结合电力营销和客户服务建设的信息化现状以及营销信息化规划要求，以实现拓展服务渠道、一体化服务融合为目标，建立健全电力客户服务，开展电力营销微信平台的建设，将极大地提高客户沟通的效率，增强营销服务的及时性和多样性。

电力营销微信平台设计立足于电力营销服务的实际情况，在安全、可行、经济节约的前提下进行全面设计，针对需求要求功能，做出合宜的安全设计与应用。

31总体设计

电力营销微信平台涉及到腾讯微信、企业微信平台和企业内网之间多个主体交互，作为中间环节一方面需要衔接内外网，为微信用户提供服务，一方面要充当起安全隔离的作用。基本网络结构如图2所示：

32业务设计

电力营销微信平台主要依托微信公众平台搭建前端服务应用，通过后端业务和平台整合，构建智能服务外部应用一体化服务平台。构建系统充分考虑系统建设的前瞻性和可扩展性。系统业务架构如图3所示：

33安全设计

电力营销微信平台从边界、网络数据传输、安全接入、业务系统运行等多方面充分识别系统风险，针对平台边界安全、应用安全、数据安全、系统安全及网络安全等各方面制定总体安全防护方案，予以充分防范增强系统安全、保证系统可靠稳定运行。

34平台实现关键技术

341消息推送及解析

在电力营销微信服务平台体系中，消息推送指的是微信用户通过向公众账号发送消息。微信服务器将POST 该消息到第三方服务器配置的URL 上。

当第三方收到用户信息后，需要对消息进行解析，解析过程如图5所示。

342消息回复及封装

消息回复是指第三方消息接口自动给微信用户回复消息。系统回复消息格式如下：

4平台运营

该电力营销微信平台在甘肃进行运营并推广应用，运营表明，该平台切实提升电网企业营销智能化、互动化服务水平，为客户提供更加安全、方便、快捷的自助服务，实现了“登录一平台、随时办业务、随地查数据、随身解决问题”的服务理念。

41服务水平提升

电力营销微信平台是以市场与客户为中心，利用互联网与信息技术，转变服务模式，拓展服务渠道，创新服务举措，丰富服务内涵，带来营销服务水平的显著提升。

42管理水平提升

电力营销微信平台在电力营销服务的应用中，体现了及时、开放、互动等诸多特点的同时，也产生了海量复杂的数据和信息，数据中蕴含着用电客户的行为偏好、服务诉求及关注热点，通过大数据技术分析应用，可识别营销供电服务中存在的突出问题和不足，剖析原因并准确定位，为营销管理部门提供决策依据，提升电网企业的智能化管理水平。

43客户精准营销

通过数据挖掘及智能识别技术，对客户价值、行为习惯、客户交互痕迹等数据进行智能分析及评估，实现客户价值分类。在业务价值分析驱动下，可规划各类服务的对象客户，按需推送信息及服务，实现客户服务模式智能化定制，提升营销服务效率，实现客户精准营销。

44服务营销一体化

运用电力营销微信平台开展客户供电服务过程中，通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的内容，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，在服务过程中同步开展营销，深化营销服务一体化的推进。

5结语

本文设计了基于微信的智能电力营销体系，在此基础上构建并实现了电力营销微信平台，甘肃电力有限公司的运营结果表明，基于微信公众平台的电力营销服务体系性能稳定、安全、可靠，用户满意度高；同时，该平台创新了电力营销服务模式，提升了服务水平和管理水平，极大地推动了电力营销服务的发展。

参考文献

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[5]劳卫伦.智能电子服务渠道信息化支撑的研究与应用[C].电力行业信息化优秀论文集2014—2014年全国电力行业两化融合推进会暨全国电力企业信息化大会获奖论文.2014.