物业管理工作中的问题及策略

【摘要】房地产行业作为我国国民经济的主要行业之一取得了巨大的进步，市场呈现成熟状态。物业行业是房地产行业的竞争要素之一，两者相辅相成，相互促进。提高物业管理的服务水平和质量就等于提高了房地产行业的竞争力。物业管理中乱收费、服务态度差的问题不解决，我国的房地产行业就难以持续发展、进步。对于所有的物业管理人员来说，不仅应该重视自己的专业素质还应该积极提升自己的综合素质。改善物业管理的形象这一任务任重而道远，需要所有人的共同努力。本文阐述了物业管理中存在的各种问题，并提出了一些针对性的建议，希望能够为我国物业行业的管理建言献策。

【关键词】物业管理 规范收费 服务质量 监察 公开化透明化

一、概述

随着改革开放的不断深入，社会经济的不断发展，房地产行业作为我国国民经济的主要行业之一取得了巨大的进步，市场呈现成熟状态。但是竞争也变得非常激烈。物业行业是房地产行业的竞争要素之一，两者相辅相成，相互促进。提高物业管理的服务水平和质量就等于提高了房地产行业的竞争力。目前，我国的物业管理存在很多问题，比如说运作方式以及结构落后、服务管理理念陈旧、市场分析定位不准确等严重阻碍了物业本身以及房地产行业的发展。如果物业管理部们重视这些问题，进行改革，调整结构，利用高新科技，就能准确的把握市场，发掘潜在客户，给物业以及房地产行业一片光明的未来。

二、物业管理的内涵

在明白“物业管理”为何物之前，应该知道“物业”一词的含义。香港方言中将不动产以及房地产称为“物业”，在一些东南亚国家，物业的意思和香港方言中的相近。在李宗峰先生写过的一本关于房地产法的书中，物业被认为是单元性的房产或者单元性的地产。这个概念中物业所涉及到的范围非常广泛，一栋单独的房屋或者大楼属于物业的范围，一套住宅也属于物业的范围。虽然物业总是和房地产一同提起，但是两者之间并不可以等同，在很多细节方面存在着差异。房地产是宏观角度而物业是微观角度，房地产的范围广阔到一个国家或者地区，但物业指的是具体的实物资产，或者房地产中的某一部分。

物业的范围十分广泛。通常情况下，物业总是和小区联系在一起，但是，商业大厦、酒店、宾馆、甚至仓库、厂房都属于物业范围。物业既有价值又有使用价值。

物业管理的具体步骤是：

第一，业主选聘物业管理企业。

第二，物业单位和业主签订合同。

第三，对合同区域内的各种活动以及小区环境做好相关的管理、维修、护理工作。

所以物业管理就是业主与专业的物业公司签订合同，然后公司依据合同，管理小区内的场地及活动，这样的过程不仅可以发挥物业的使用价值，还可以最大程度的提高居民的生活质量。物业是一种市场经营行为，以服务为主、经营、管理为辅。

三、物业管理中存在的问题

（一）物业管理收费不规范，服务态度差，管理综合水平较低

物业管理是市场形式的服务行业，这方面的法律法规较少，很多方面都有空白，所以屡次出现收费违规问题；内部监督、外部监督都没有发挥应有的监督效果，相关的监督制度也都是为了应付上级检查，流于形式。业主和物业之间的收费纠纷最为复杂，因为缺少统一的收费标准，费用的用途以及数额都是由物业公司随意自主做决定。这样的乱收费情况，增加了业主的经济压力，使得两者之间的矛盾激化。有的物业单位为了获得额外的收入，对业主进行各种约束，平白无故的给业主添加职责，要求业主支付一些毫无根据的费用；还有利用职务，强迫业主交不合理的罚款以及押金，如果业主不满他们的管理或者提出反对，就停止给业主供水供电，无奈之下只得妥协。这些没有规矩的做法会给业主的生活造成严重的影响。物业管理问题除了乱收费比较严重意外，还有推卸责任的问题。物业之间相互“踢皮球”的现象很严重。对于业主的问题任何一方都不想承担责任，服务态度很差。还有一方面，没有经过深入了解，就胡乱评判，随意处理业主的问题，导致双方互不理解，加深矛盾。有关资料显示，全国目前有3万多家物业管理企业，仅仅只有不过10%的企业有强大的竞争力、创新的体制和灵活的机制。大多数企业目前都面临着体制僵化、管理落后、产权纠纷等问题。

（二）对物业缺乏足够的认识和理解

物业管理水平与经济、城市的发展密切相关。如果某一城市物业管理的水平高，那么就能有力带动该城市的经济发展，美化城市的形象；如果物业管理水平低，就会影响城市的经济发展，破坏城市形象。大部分的房地产公司缺乏对物业管理的专业认识，不重视物业的重要性，所以聘请的工作人员普遍综合素质低，缺少专业的技术水平。上文提到的“踢皮球”现象原因之一就是管理人员没有职业道德素养，没有掌握专业技能。经过大量的调查研究发现，我国存在很多不规范、不正规的物业管理公司。他們与国家制定的相关标准和规定不符，物业管理不仅效率低而且业主满意度也很低。

（三）物业管理结构单一，服务质量较低

我国的物业管理不仅起步晚，而且在发展过程中，由于各种问题，长时间都没有取得重大突破。如果相关的法律法规得到完善，服务管理机制得以健全，有了严格的法律作为后盾，物业管理一定能突破现在的困境。物业行业推出的一系列规则和采取的一系列措施，不仅没有让消费者满意，甚至遭到联合抵制。物业做出的行为仅仅考虑自己的利益而不顾业主以及其他消费者的利益。两者之间不能相互理解，缺少对话的机会，慢慢地就变成了恶性循环，矛盾越积越多，沟壑越来越大，对社会造成不良影响。另外，随着生活水平的提高，人们对服务水平的要求也越来越高。物业应该重视“人性化发展”，针对不同地客户推出不同地方案。有特色的服务，多样化的结构和品种是提高服务品质的关键。达到以上目标，有利于企业文化和服务品牌的建设，想要提高在激烈的竞争市场中的竞争力，唯有如此，方可成功。

四、高房地产物业管理水平的有效策略endprint

（一）积极转变物业管理服务观念，加强内部责任管理

激烈的市场竞争并不一定是企业发展的阻碍，相反，如是能从市场竞争中开拓新的客户源，发现新机遇，物业管理必然会取得巨大的进步。首先，发展过程中遇到困境时，企业之间一定不能互相推卸责任，应该积极主动地审视自我，分析问题。在找到矛盾以及问题所在之前，尽量积极合作，分担责任。其次，企业应该摒弃落后的管理观念，积极接受进步思想的领导。物业管理应该把客户放在第一位，凡是优先考虑客户的利益。推出人性化、特色化的服务方案，做好宣传，改善自己的形象，争取业主的原諒及认可，尽量化解与客户之间的矛盾。除了提高整体的服务水平，还要努力提高员工的个人素质。员工应该明确自己的职责，勇于承担责任。其次，熟悉解决问题的基本流程，了解服务的内容。争取改善物业管理在人们心中的形象，转变客户的态度，为社会和谐出一份力。

（二）建立健全我国物业管理制度，制定统一的收费标准，促进收费公开化透明化

业主和物业之间的收费纠纷最为复杂，因为缺少统一的收费标准，费用的用途以及数额都是由物业公司随意自主做决定。这样的乱收费情况，增加了业主的经济压力，使得两者之间的矛盾激化。没有规矩，不成方圆，所以一定要结合实际情况，制定相应的法律法规。在实践中不断地验证其正确性，缓和业主和物业之间的矛盾。乱收费现象不仅会影响经济的发展，还会影响社会的和谐，给社会造成极坏的影响，所以收费过程、金额、用处都应该公开、透明。

（三）加强对物业管理的监督检查力度

物业管理为什么乱象丛生？为什么业主与物业矛盾难以调和？很重要的一个原因就是监督检查体系不成熟。虽然很多企业都有监察部门，但几乎都形同虚设，没有起到任何实质性的作用。有的是为了应付上级的检查，有的是为了提升自己公司的形象。想要从根本上提升物业管理的水平就得从根本上落实监察制度。必须在这一方面进行大刀阔斧的改革，以奖惩制度激励员工改变工作态度，改正不端行为。如此，物业公司才能挽回自身形象，再一次赢得业主的信任。

（四）推进物业管理市场化进程

物业管理企业应该重视自身的素质，努力提高经营管理水平。科学合理的运用“优胜劣汰”原则，促进优质企业的发展，淘汰口碑差、信用程度低的企业。

五、结语

房地产行业作为我国国民经济的主要行业之一取得了巨大的进步，市场呈现成熟状态。物业行业是房地产行业的竞争要素之一，两者相辅相成，相互促进。提高物业管理的服务水平和质量就等于提高了房地产行业的竞争力。物业管理中乱收费、服务态度差的问题不解决，我国的房地产行业就难以持续发展、进步。对于所有的物业管理人员来说，不仅应该重视自己的专业素质还应该积极提升自己的综合素质。改善物业管理的形象这一任务任重而道远，需要所有人的共同努力。

参考文献

[1]任宇平.当前物业管理中的主要问题与对策研究[J].金融经济，2015，12（8）：45-46.

[2]鲁吉莉.房地产物业管理存在的问题及对策研究[J].科技创新导报，2016，11（25）：103-104.

[3]王叶萍.当前房地产物业管理中的问题与对策[J].经营管理，2017，8（14）：78-79.

作者简介：黄天泉（1976-），男，瑶族，广西南宁人，本科，中级工程师，主要从事电力技术研究及物业管理等工作。endprint