企业EAP服务：留住员工“出走”的心

史佩绮

现代企业：

靠什么留住员工？

现代企业发展与什么有关？有人说是管理者，有人说是人才，也有人说是市场。在这诸多因素中，有一个因素与企业发展息息相关，却最容易被忽视，这便是职工心理健康问题。

为什么说当下职工心理健康问题越来越需要重视？很大一部分原因在于随着时间的变化，过去经典的企业手段正在失效。比如说，目前企业遇到的“用工荒”问题。曾不止一家企业的管理者告诉我，即使给出丰厚的待遇，甚至期权和股票，却仍然留不住核心人才。而在留下来的职工中，职业倦怠、凝聚力涣散等问题，也同样让管理者沮丧、无奈。要知道，企业70%的好绩效是由敬业度最高的职工创造，然而，据有关研究报告显示，中国的敬业职工比例仅为 6%，远低于13%的全球平均水平。如此这般，中国的企业经营如何不累？因此，企业要发展，就要留得住人，更要留得住“人心”。

与30年前相比，如今职工对职业的诉求与父辈们已大有不同。对于身处在互联网时代的他们，不再是企业管吃管住，年底再分些钱，就能把人留住了。如今中国企业职工早已过了生存压力期，其“心理契约”的要求处于高涨和丰满期。对此，如今的管理者必须要去思考一个问题：职工内心到底在想什么？发展心理学告诉我们，一个人一生当中，发展是主旋律，人只要活着就有发展的愿望。在25～55岁的职业黄金年龄中，职工发展愿望分为8个维度：职业、健康、人际关系、恋爱婚姻、家庭、亲子关系、兴趣、个人职业发展（生涯规划）。任何一个维度出了问题，都会影响到职工的心理健康，从而影响企业的长远发展。

目前的企业EAP服务

存在的困境

EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，在过去的十多年间，一直是围绕着这八个维度提供服务的，这让很多企业感受到了EAP的独特魅力和切实有效的帮助，却也同样出现了水土不服的状况以及实施上的困境，归结起来最大的问题集中在：

“如何把 EAP 服务做深做透，可以关注到每一个职工的个性化需求？”

“如何透过 EAP 的服务载体，实现职工和企业的心合拍、心合力、心和谐，成为企业和职工密切互动的润滑剂？”

“如何使 EAP 这项福利真正吸引到职工积极参与，并愿意去感受企业的融融关爱？”

“如何通过循序渐进的过程，让职工从意识层面的认知，到行为的改善，再对企业效益产生间接影响？”

综合起来就是“难渗透、缺互动、无黏性、低效能”这十二个字，并最终表达为“EAP如何与中国企业相结合，真正做到落地化、本土化和个性化”这个大问题上面。这一直以来都是整个EAP行业面临的困扰和瓶颈，也时刻影响着EAP在中国的定位以及进一步的发展。

我们认为，EAP行业一定会沿着资源整合化和使用便捷化两个层面发展。资源整合化表达的是一种广泛的职工关爱的大概念，它承接党群、工会、HR等相关人力服务的职能，一方面聚焦于企业快速发展时期职工发展背后的整体资源支持，比如身心健康一体化、法律、保险、度假、商城等生活服务，职业导航与兴趣空间，文化落地及价值塑造等，另一方面则需要融合更多的EAP服务人才贴合企业的特殊性要求，如组织变革专家、人力资源专家、管理学专家、企业教练、法律顾问、心理顾问等等。使用便捷化是指在当前时代快速发展的大背景下，越来越多的企业和职工只剩下部分的碎片化时间，因而EAP的服务内容除了可以有效承载碎片化的需求之外，更多地将能够体现一种服务即时和使用便捷的特性，以满足部分职工和企业管理者的即时性需求，而往往这种突发性的需求是不可预知和规划的，但对个人和企业而言却相当重要。

因而我们认为只有兼顾到资源整合（包含企业内部现有资源）、文化落地、职工支持发展、使用便捷等各个方面，更多的职工才能够被吸引到EAP服务中来，进而参与服务、使用服务，感受价值，获得发展，而作为企业也能时刻感受职工变化并获得间接的效益，无论从企业职工的凝聚力，还是职工的幸福感所带来的正向变化，如工作热情、强烈的归属感，又或是整个企业的竞争力在不断的提升，这所有的关键正在于“互联网+员工关爱”平台的搭建。

“互联网+员工关爱”：让员工做主角

用“互联网+员工关爱”作为新时期EAP服务的载体，需坚持“从群众中来，到群众中去”的思想路线，秉承“建设为了职工，运行依靠职工、成效惠及职工”的理念，找准互联网工作平台建设的切入点，以职工为主体，立足职工的全面发展，突出员工关爱的主责，通过搭建助力职工个人发展的社会支持系统，让员工做主角，激发和释放员工的能量，从而为企业建设高敬业度管理系统，真正实现职工和企业的双赢发展。我们的做法是坚持如下“三个导向”：

1以目标为导向，即以服务占比高达70%的35岁以下青年为目标导向，针对他们喜欢通过手机软件进行广泛的社交、学习、玩乐的特点，方便职工“找家、建家、评家”，以增强组织与职工之间的黏度；

2以需求为导向，即在广泛讨论听取意见，摸清职工会员对“网上职工之家”建设的需求的基础上，确定在运行组织主要工作的同时，重点构建线上线下以组织行为学、发展心理学和人格心理学等为基础的，以涉及职工职业、健康、人际关系、恋爱婚姻、家庭、亲子关系、兴趣、个人职业发展（生涯规划）八个方面的社会支持系统，全面提升为职工办实事、解难事、做好事的能力；

3以问题为导向，系统梳理员工关爱工作方式方法、手段途径、人员队伍等方面存在的短板，在开发建设网上职工之家的过程中，边建设边整改，边使用边优化，精准发力，不断完善。

长期以来，许多企業坚持关心关爱职工，实施职工关爱工程，从工作到生活、从个人到家庭，从身体到心理，从劳动权益、经济权益到政治权益、文化权益，综合各方资源给予职工全面的关怀，但最困扰企业的问题就是如何让职工更有参与感和获得感。“互联网+”是一种理念，也是一种方式，新时期的EAP服务要以“互联网+员工关爱”为载体，继续转思路、转模式、转作风，以“增强黏性、互动、参与和效能”为目标，力求组织与职工贴得更近，各项工作转得更活，职工群众享得更多，不断增强员工关爱工作的主动权、有效性和影响力！