急诊外伤候诊患者等待时间调查分析

应佳盈 杨旻斐

[摘要] 通过对两组日常急诊外伤患者的心理候诊时间进行调查研究和对比分析，了解急诊外伤患者候诊时的心理反应，分析急诊外伤候诊患者心理候诊时间延长的主要因素，发现提供综合的护理干预能有效缩短患者的心理候诊时间，且能有效提高患者的满意度和减少医疗护理纠纷。由此也可得出诊疗班对外伤候诊患者积极的护理干预、各班提高护理服务理念和持续质量改进的重要意义。

[关键词] 心理等待时间；急诊候诊；满意度

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）06（b）-0185-02

等待时间分为客观等待时间和主观等待时间，前者指实际等待时间，不受外界因素干扰；后者指人们感知到的等待时间，会受很多因素干扰[1]。主观等待时间亦可称为心理等待时间。

各大医院的急诊常常是人满为患，有限的急诊医疗资源和庞大的患者量加剧了急诊的高风险和高投诉发生。患者病情危急、焦虑、紧张等各种因素会导致其心理等待时间延长，病人即使等待时间并不长也往往认为已经等候了很长一段时间，常成为各类医疗护理纠纷的导火线[2]。而急诊外伤患者的特点为病情危急、心理准备少、角色转换慢，在候诊时常被心理作用夸大了急诊候诊时间，更容易导致各类医疗护理纠纷的产生。

为此，通过对急诊外伤候诊患者的实际等待时间和心理等待时间进行调查研究分析，了解急诊外伤患者候诊时的心理反应并采取周到的护理干预和服务，取得了满意效果。该次调查是针对急诊诊疗区的外伤候诊患者，不包括复苏室和抢救室的危重外伤患者。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究选择2016年7—8月8：00-17：00该院急诊诊疗区外伤患者300例，随机分为实验组和对照组（各150例）。患者平均年龄（35.4±12.7）（16～70）岁，男217例，女83例。两组患者在性别、年龄等一般资料，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

对照组被安排候诊，未做任何护理干预。其中，实验组中进行综合护理干预，即诊疗班经常巡视诊疗区，包括对外伤候诊病人提供心理护理、咨询和引导等。急诊外伤患者到达急诊科后，记录其到达时间和实际候诊时间，询问心理等待时间。将对照组和实验组各150例患者随机分成三组（各50例），一组患者实际候诊时间为5 min时询问心理等待时间，另一组患者实际候诊时间为10 min时询问心理等待时间，再一组患者实际候诊时间为15 min时询问心理等待时间。且每例患者均做满意度调查（非常满意为2分，满意为1分，一般为0分，不满意为-1分，非常不满意为-2分），并予以记录和统计。

1.3 统计方法

采用SPSS软件对数据进行处理，测得数据以均数±标准差（x±s）表示，行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

该次调查研究结果见表1、表2和表3。

表1中显示，在没有综合护理干预的情况下，患者的心理候诊时间随着实际候诊时间的延长而大幅度提高，导致患者的满意度直线下降。从表3中发现，实验组较对照组的满意度明显提高，因此对候诊患者进行综合护理干预能收到很好的效果，患者的满意度显著提高。

表4可以看出，在急诊实验组和对照组的比较中，两组患者在实际候诊时间无显著差异的情况下，实验组因提供了综合护理干预，实验组的心理候诊时间较对照组的心理候诊时间显著缩短，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

3.1 急诊外伤候诊患者心理候诊时间延长的主要因素

（1）患者及家属自身原因：①突发疾病、创伤打击使患者角色突然转换，导致焦虑情绪；②家属对急病、急诊知识知之甚少，手足无措使患者心理紧张[3]；③病痛折磨使病人情感脆弱，产生恐惧无助感；④事故责任双方选择不同的治疗意见使患者烦躁等。情感挫折、情绪“短路”给患者心理上造成的负效应，即明显感到候诊时间延长。研究表明无所事事的等待、焦虑的等待、没有解释的等待显得时间更长[4]。

（2）医护人员原因：①工作繁忙，无法顾及患者的心理感受；②缺乏溝通技巧，没有进行有效的沟通；③缺乏责任心。

3.2 护理对策

①诊疗班对外伤候诊患者的干预。目前三甲综合性医院一般急诊都设有诊疗班，其职责包括维护急诊诊间的就诊秩序，做好各种患者的询问工作，指引和督促工人做好诊疗区患者各项检查工作，及时把患者去向和病情告诉预检台护士，协助预检护士做好诊疗区患者的病情观察等工作。由于急診患者较多，各种突发事件繁多，诊疗班日常工作非常繁重。

该调查研究很好地提出，繁忙的诊疗护士经常去巡视诊疗区，特别是针对外科诊间的外伤候诊患者提供综合护理干预，包括对患者进行安慰、解难释疑、设身处地为患者着想、进行良好的沟通和恰当的心理护理。在候诊患者实在较多，等候时间过长的情况下，若内科医生空闲，在能够处理的范围内可呼叫内科医生进行帮忙处置，再则可向预检护士反映，呼叫外科二唤协助处置，灵活见机行事；有外伤渗血患者可及时用敷料简单包扎或换药，以减少患者焦虑和不满情绪等。

急诊患者发病急，突发情况多，患者和家属的心态和求医心理复杂多样，这就要求预检接诊护士不仅要有丰富精湛的专业知识，能够准确识别患者的轻重缓急并进行合理的分区放置，而且要讲究服务艺术，跟患者交流言语要合适严谨，学会处理问题，能够识别患者个性化的需求并及时干预。要求诊疗护士能够因人而异对患者实施心理干预，及时与患者和家属进行有效的沟通、仔细观察他们的行为举止，全方面把握其心理状态，积极采取有效措施，防止负面情绪扩大化，减少医疗护理投诉的发生。医疗服务是一个特殊的行业，患者是一种特殊的群体，即使是患者做错了，也要求把“对”留给患者，主动承担责任，诊疗护士应始终坚持“以患者为中心”，急患者之所急，想患者之所想，把握好自己，将良好得体的语言行为注入患者情绪之中，帮助患者克服负性情绪，以缩短患者的心理等候时间。

总之，预检班和诊疗班是一个整体，需团结协助，不断提高护理服务理念，始终坚持以患者为中心，这样才能缩短患者的心理候诊时间，减少医疗护理纠纷。

②持续质量改进。统一对科室人员进行关于“等待时间”知识的培训，并且进行持续质量改进，不断提高患者的满意度，减少医疗护理纠纷。

4 结语

通过心理学规律表明，当一个人感到悠闲时，时间总是过得较快，而被焦虑、恐惧、孤独、紧张烦躁等负性情绪所充斥时，则会感到时间漫长。理解患者候诊时的心情和采取必要的措施有助于提高患者的满意程度。通过对急诊外伤候诊患者实际候诊时间和心理候诊时间的调查分析，掌握在必要的候诊时刻，通过诊疗班对外伤候诊患者的干预和不断提高护理服务理念，能使患者的心理候诊时间缩短，提高患者的满意度，有效减少医疗护理纠纷。

[参考文献]

[1] Bueti D，Walsh V，Frith C，et al.Differentbrain circuits underlie motor and perceptual representations of temporal intervals. Journal of Cognitive Neuroscience，2008，20（2）：204-214.

[2] 蒋忠宁，孙明伟.急诊患者等候时间与处置时间现状调查与分析[J].川北医学院学报，2012，27（3）：269-270.

[3] 美洲经理人.顾客排队等待心理十原则[EB/OL].2006-03-09[2009-04-02].http：//usa.icxo.com/htmlnews/2006/03/09/839543. htm.

[4] 张亚卓，单莉莉，赵雪生，等.对急诊病人心理候诊时间与实际候诊时间的调查及对策[J].中华护理杂志，2002，37（5）：384-385.

（收稿日期：2017-03-13）