以品管圈活动提高儿科家长满意度

任桂丽

[摘要] 目的 总结品管圈活动在提高儿科家属满意度方面的价值，以更好地开展儿科工作。方法 將该院2016年1—11月儿科门诊收治治疗的160例患儿进行实验组、参照组随机分组，每组80例。实验组采取品管圈活动护理模式，参照组采取常规护理模式，对比两组家属护理满意度以及护理技术评分、门诊环境评分、服务态度评分、护患沟通评分。结果 两组儿科家长满意度以及护理评分结果对比，实验组均优于参照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 儿科门诊开展品管圈活动，能够提高门诊患儿家长的满意度以及护理工作评分情况，符合儿科需求，在提高患儿护理服务的基础上，强化家长儿科疾病知识知晓率，建议推广实施。

[关键词] 儿科门诊；护理工作；品管圈活动；护理评分；家长满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）06（b）-0169-02

品管圈（QCC）是指工作性质相关的人共同组成的群体，倡导以临床科室作为中心，本着工作人员自动自发的精神，在集合群体、团队力量的基础上，进行护理工作中相关问题的持续改进，最终在保证为患者提供更为全面、优化的护理服务的基础上，提高组内成员的满足感、成就感以及参与感[1]。儿科作为保障小儿身心发育、保健工作以及疾病防治工作的综合学科，包括内科学、外科学、神经病学、传染病学等[2]。儿科门诊主要工作包括小儿输液、皮试、静脉采血、雾化、抢救患儿等，相对于成年患者，儿科患儿有病情变化快、护理工作难度大的特点，加上当前多数家庭均为独生子女以及家属对于儿科疾病知识的不了解等，导致患儿患病期间家属明显的紧张、焦虑等消极情绪表现，不但影响儿科护理工作的开展，还造成医患纠纷问题[3]。品管圈活动要求医护工作人员从自身出发，查找护理缺陷并规范护理工作，成功提高护理服务质量，构建和谐医患、护患关系[4]。该院儿科门诊实施品管圈活动效果显著，该文就此展开研究，并进行对比参考，内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该次实验选择的均为该院儿科门诊在2016年1—11月期间收治治疗的160例患儿。实验纳入标准：全程陪护家长、神志清楚家长。实验排除标准：有明显语言沟通障碍家长、无法配合实验调查的家长[5]。将160例患儿随机分为实验组、参照组两组，各80例。实验组：男性患儿45例，女性患儿35例；患儿年龄在3～12岁之间，年龄均值（7.6±2.5）岁。参照组：男性患儿48例，女性患儿32例；患儿年龄在4～13岁之间，年龄均值（7.8±2.6）岁。两组患儿组间一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

参照组：常规护理干预。综合患儿具体病情，遵循医嘱采取适当体位，以保证患儿的舒适度、安全性，并做好患儿基础护理、生活护理、心理护理。另外，要保证患儿呼吸道通畅，做好患儿生命体征监护以及记录工作，对于指标异常变化患儿情况及时汇报主治医师。

实验组：常规护理的基础上加行品管圈护理模式。①确定品管圈小组。组内成员包括10名资深护理人员，其中选拔1名最具丰富经验的护理人员作为圈长，另外9名护理人员均为圈员，日常护理工作中组成成员经讨论确定当日主题，并在汇报工作的过程中总结护理中的缺陷以及门诊患儿需求。在综合头脑风暴的基础上，总结日常护理工作中的态度、门诊环境以及护理技术等方面的缺陷，进行护理改善。②创建奖励机制。运用PDCA循环模式，设立患儿及家属意見箱、护理服务评分，并以周为单位对圈内成员工作情况进行考核，对于表现突出的护理人员进行表扬并进行对应物资奖励，通过设置奖励提高护理人员的工作效能，并鼓励其他护理人员共同努力，强化团队协作意识。③组织护理人员学习。品管圈小组内成员定期进行学习讨论会，每个人就护理工作中遇到的问题进行总结，邀请专家进行护理人员专业知识、技能培训，另外要组织组内成员进行技能比赛，不断提升医护工作人员的工作能力。④优化病房环境。护理人员通过和患儿的沟通、家属的沟通了解患儿的喜好以及性格特点等，进行儿科门诊环境的改善。门诊的布置要尽量的温馨且符合患儿需求，墙上粘贴卡通人物，也可以悬挂气球，降低患儿对陌生环境的恐惧感、紧张感，让患儿以更平稳的心态面对临床治疗工作。⑤心理护理。护理人员要注意与患儿及家属的焦虑，缓解其紧张心理意识，对患儿家属进行疾病相关知识的宣教，让患儿家属明确每一步医护工作执行的必要性，以获得家属支持和理解。另外，护理人员可以与患儿通过游戏进行交流，缓解患儿紧张情绪。⑥“鱼骨图”分析法。参考“鱼骨图”分析法总结健康宣教的方法，以讲座、海报、交流会等形式对家属进行指导，缓解家属对于患儿疾病的担忧、恐惧感。

1.3 观察指标及方法

院内自制问卷调查，选择护理技术、服务态度、护患沟通、儿科门诊环境4个维度，每个维护对应10个题目，每个题目5分，总分均为50分[6]。

自制护理满意度问卷调查，总分100分，分为非常满意（90分以上）、基本满意（60～89分）、不满意（59分以内）三个等级[7]。

1.4 统计方法

实验数据均指标均进行统计学计算，使用SPSS 17.0，家长护理满意度以%形式表示，进行χ2检验；护理技术、服务态度、门诊环境、护患沟通指标评分以（x±s）表示形式，行t检验。P<0.05为差异有统计学意义[8]。

2 结果

2.1 组间家长基本资料对比

实验组：男性家长40名，女性家长40名；家长年龄在22～46岁之间，年龄均值（27.5±3.0）岁；文化程度：初中及以下家长10名，高中、中专家长35名，大专及以上家长35名；家庭月收入：3 000元以内家长20名，3 000～5 000元之间的家长35名，5 000以上家长25名；居住地：城市居住50名，农村居住30名。

参照组：男性家长37名，女性家长43名；家长年龄在20～45岁之间，年齡均值（27.8±2.0）岁；文化程度：初中及以下家长12名，高中、中专家长36名，大专及以上家长32名；家庭月收入：3 000元以内家长22名，3 000～5 000元之间的家长36名，5 000以上家长22名；居住地：城市居住48名，农村居住32名。两组门诊患儿家长学历、月收入、居住地、年龄、性别等基本资料经统计学计算，差异无统计学意义（P>0.05）。

2.2 组间家长护理评分对比

实验组：护理技术评分为（47.8±2.0）分，服务态度评分为（47.5±2.0）分，门诊环境评分为（47.0±2.5）分，护患沟通评分为（47.5±2.2）分。

参照组：护理技术评分为（40.0±2.0）分，服务态度评分为（41.2±2.2）分，门诊环境评分为（40.5±2.5）分，护患沟通评分为（40.6±2.3）分。

护理技术评分对比，t=24.665 7，P=0.000 0；服務态度评分对比t=18.952 1，P=0.000 0；门诊环境评分对比t=16.443 8，P=0.000 0；护患沟通评分对比t=19.390 5，P=0.000 0。实验组各项指标评分均高于参照组。

2.3 组间家长护理满意度对比

实验组：非常满意45名，基本满意32名，不满意3名，总满意度96.25%（77/80）。

参照组：非常满意25名，基本满意27名，不满意28名，总满意度65%（52/80）。经统计学计算，χ2=25.0063，P=0.0000，实验组优于参照组。

3 讨论

常规护理工作中，护理人员是在综合既往护理工作经验的基础上进行的护理宣教工作，但是家属对于患儿疾病知识并无系统的了解。品管圈活动开展之后，降低了护理工作的盲目性、随意性，使得护理工作的要点更为清晰、内容更为全面，且不断进行护理工作改进，注重对患儿家属的疾病宣教，实现了全方位、全过程的护理干预。另外，品管圈活动满足患儿家长对于健康教育工作的需求，提高了家长的护理满意度，并提高护理工作人员本身的专业理论知识、技术能力。

该文结果显示，两组儿科家长一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）；实验组患儿家属护理满意度96.25%高于参照组65%，χ2=25.006 3，P=0.000 0；组间护理技术评分、服务态度评分、门诊环境评分、护患沟通评分对比，实验组均高于参照组（P<0.05）。由此说明，相对于常规护理干预，品管圈活动的实施更符合患儿需求，成功提高了家长的满意度以及对护理工作评分。

4 结语

儿科门诊采取品管圈活动优势明显，是在综合患儿基本情况的基础上实施的护理干预工作，符合患儿需求并缓解了患儿及家长的消极情绪，在为患儿提供更为全面的护理干预的同时，提高了家属的满意度、强化了护理工作人员的工作责任意识和能力，建议推广应用。

[参考文献]

[1] 张慧娜，刘彦平.品管圈在提高儿科住院患者护理服务满意度中的应用[J].河北医药，2014（3）：453-455.

[2] 于相举.品管圈活动在儿科病房中的应用及效果观察[J].齐鲁护理杂志，2014（15）：112-113.

[3] 彭素近，王英姿，甘婷，等.品管圈活动对提升儿科重症病房优质护理服务质量的影响[J].护理实践与研究，2014（7）：108-109.

[4] 马兰兰.品管圈在儿科手足口病患儿护理中的应用效果[J].解放军护理杂志，2013，30（16）：60-62.

[5] 陈琼，卢贤秀，黎艳超，等.品管圈活动对减少住院患儿家属反复询问病情及改善护士烦躁、倦怠情绪的影响[J].国际护理学杂志，2016，35（10）：1310-1314.

[6] 蒋媛.品管圈活动在提高儿科住院患者对护理工作满意度中的应用[J].大家健康，2014（12下旬版）：260.

[7] 杨跃敏.品管圈活动在降低新生患儿红臀中的临床应用效果研究[J].检验医学与临床，2016，13（8）：1042-1044.

[8] 周艳芳，陈敏荣.品管圈活动在提高儿科患者输液服务满意度中的应用[J].当代护士，2016（7上旬刊）：162-163.

（收稿日期：2017-03-16）