上海供水热线系统升级项目的建设与实现

2017-10-19徐非

水能经济 2017年8期

徐非

【摘要】上海供水热线系统自投入使用以来已运行多年，随着业务规模不断扩大、供水标准不断提高和计算机新技术不断推新，对在原有热线系统基础上进行升级改造、提升系统处理能力显得十分必要。本文首先阐述了原热线系统状况及运行过程中出现的问题分析，接着针对这些问题，给出了热线系统升级改造方案，生成一套安全性、可持续性和可扩展性的稳定高效供水行业呼叫中心热线系统。

【关键词】热线系统；构架；升级

1、引言

上海供水热线系统（以下简称“热线系统”）自2009年投入使用以来已运行多年，通过对原有热线系统运行的结果分析，得出原有系统在容量上显得不足，在技术上已经落后，在速度上越来越慢。

随着计算机新技术不断推新、热线规模不断扩大和供水标准不断提高，同时也为了更好地为用户提供服务，需要我们与时俱进、不断改善，提高供水热线系统效率，因此对在原有热线系统基础上进行升级改造显得十分必要。

2、原热线系统状况及问题分析

2.1 原热线系统硬件状况

原系统有奥地坚通讯服务器一台，模拟中继接入模块1个（支持12路模拟中继），E1中继接入模块2个，座席采用模拟话机（有60个座席许可证）。

因奥地坚通讯服务器型号比较老旧，不能提供很完善的技术支持，如服务器发生故障将导致热线只能通过12路模拟外线接电，无法及时接收用户反映的问题和做快速的跟踪处理。特别是近年来坐席登录数明显增加，增加了电话列队频率，在用户电话列队时占用部分服务器资源。

当遇突发情况（如2016年上海寒潮）时，坐席数量明显不足，不能满足实际需要。

2.2 原业务系统构架

原热线业务系统是采用传统的两层架构，即客户端与数据库服务器直接相连，这使得应用服务器的运算、缓存等能力没有充分利用。

二层架构存在以下几个局限：

1）软件和硬件的组合能力以及集成的能力有限；

2）客户机的负荷非常重，难以管理大量的客户机，系统的性能容易降低；

3）数据安全性不好。

2.3 原热线系统数据库性能状况

由于系统运行多年，话务数据量及工单数据量都比较大，数据库负载加重，也对数据库性能造成很大的影响。当有查询报表需要时，部分查询会执行较长时间而产生死锁。系统运行一段时间后会明显变慢，表现为保存工单较卡，经常出现查询超时。

2.4 原热线奥地坚服务器备份状况

没有对奥地坚服务器做相应的冷备份和热备份，存在安全隐患。

2.5 原热线系统业务功能状况

随着业务的更新和发展，系统运行过程中有部分功能需要改进，并产生了一些新的功能需求有待新增。

3、热线系统升级改造方案

3.1 热线系统升级平台及硬件方案

新系统采用基于CTX技术及CTOP平台架构的奥迪坚私有云呼叫中心平台，该平台采用业界领先的IP分布式呼叫中心技术，能为用户提供灵活而又先进的应用方案，能集中式或分布式受理客户的服务请求，为客户提供综合性服务，可以十分便捷地与用户的数据库和应用系统进行集成，实现用户的不同需求。奥迪坚私有云平台系统具备强大的扩展和组网功能，通过简单的系统扩展，就能够满足更加庞大和复杂的业务需求并满足更大量接入和座席需求。平台设备及方案拓扑图如图1所示。

图1 平台设备及方案拓扑图

组成奥迪坚私有云呼叫中心平台的主要设备如下：

AltiServ：通过网络接口与局域网交换机相连。是平台的核心设备，该设备在本方案中作为接入设备和呼叫中心处理平台，根据需要配置相应的接入及座席模块，可以采用IP座席，也可以采用模拟座席，或者两者混合使用。

录音管理/存储服务器：通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装录音管理程序并存放电话录音文件。

数据库服务器：通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装数据库软件并存放应用系统业务数据和呼叫中心CDR数据。

应用服务器：通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装业务系统的应用程序或其他应用程序等。

座席电脑：坐席工作终端。通过网络口与局域网交换机或IP话机相连。

IP话机：通过网络接口与局域网交换机相连。坐席语音终端。提供两个网络口，一个与交换机相连，另一个与座席电脑相连，坐席工位布线只需预留一个网口即可。

3.2 熱线业务系统构架升级方案

新系统采用三层架构，即把二层架构中的业务逻辑从数据访问层中剥离出来，单独成为一个业务逻辑层。把程序分为三层后，数据访问层就可以只负责对数据库进行操作，而业务逻辑层承担对数据进行各种处理。

从顶层上主要包括四个部件：一、DAL（数据处理层）；二、BLL（业务逻辑层）；三、UI（用户接口层）；四、Model（实体模型）。其中前三个即为人们常说的三层结构。业务系统三层架构图如图2所示。

图2 业务系统三层架构图

完善的三层架构能够在修改表示层的时候不用修改逻辑层，在修改逻辑层时而不用修改数据访问层，达到一定程度上的解耦。

三层架构使得项目结构愈加清晰，分工愈加明确，这有利于后期的升级和维护。它解决了整个应用系统程序中的各业务操作过程中不同时段的代码封装的问题。

3.3 热线系统数据库结构与性能优化方案

为了提高系统性能，新热线系统数据库采用增强索引和规划分区表进行优化。为了改善大型表以及具有各种访问模式的表的可伸缩性和可管理性，分区一方面可以将数据分为更小、更易管理的部分，为提高性能起到一定的作用；另一方面，对于如果具有多个CPU的系统，分区可以对表的操作通过并行的方式进行，这对于提升数据库整体性能是非常有帮助的。

3.4 热线系统通讯服务器备份升级方案

奥迪坚私有云的解决方案可以提供专有的全功能的冗余热备配置方案，由主备服务器和切换器构成。通讯服务器备份方案构架图如图3所示。

当主融合交换服务器故障或需要停机维护时，备用融合交换服务器接管全部功能，所有许可会自动复制到备用融合交换服务器，并且主备机实时同步配置信息。采用负载均衡机制，从而在工作负荷和技术角度上都为系统更高的可靠性要求提供了有力的保障。

3.5 热线系统业务功能升级方案

3.5.1 新增短信提醒功能

供水热线的一项主要服务是处理用户水费账单相关的咨询工作，为了更好地提高客户服务体验，当用户电话咨询水费账单后，可以通过短信方式将用户咨询的账单内容短信告知用户，提升供水热线的对外服务质量。

为实现短信提醒的功能，一方面需要修改中心坐席模块，当咨询内容是水费查询时，查询水费后可以选择短信模板，进行短信告知的工作；一方面也需要与短信平台做接口服务，将短信告知的内容传递到短信平台实现短信发送。

短信提醒包括几个方面：

1）账单查询挂断短信提醒

中心坐席跟据实际情况，可反馈用户查询账务情况的内容，发送短信提醒用户。

2）公告短信发布

停水、降压等公告信息，可通过短信方式发布给受影响的用户。