智能导诊机器人在综合性医院门诊的应用

刘红彦，闻智

中国人民解放军总医院门诊部，北京 100853

智能导诊机器人在综合性医院门诊的应用

刘红彦，闻智

中国人民解放军总医院门诊部，北京 100853

目的对智能导诊机器人在现代综合性医院门诊的应用效果进行分析，并总结出对策进行升级。方法 选取导诊机器人从2017年4月7日—2017年5月6日连续30 d的患者使用量，按功能进行分类统计，并在使用机器人导诊的患者中抽取700例,占总使用量的10%做满意度调查。结果通过数据统计，机器人在门诊的效果显著，患者满意率为80%。结论不断推进导诊机器人在现代综合性医院门诊的应用，扩大业务范围，按患者所需更新版本，更好地服务于门诊患者。

导诊机器人；门诊；人机对话；人工智能；满意率

中国人民解放军总医院是全军规模最大的综合性三级甲等医院，承担全军各军区、各兵种疑难病的诊治，同时也收治来自全国的地方患者。新门诊大楼规模居于世界之首，工作日日均门诊量20 000人次左右，重症疑难病患者居多。门诊作为医院的窗口，其服务质量对医院的整体质量有重要影响。一般情况下，大多数患者都是通过在门诊感受到的服务质量来评价医院的服务水平和管理水平，进而加以认同和选择[1]。为了提高门诊服务质量和窗口形象，改善患者就医体验，该院门诊部与科大讯飞在“人工智能+医疗建设”理念的指导下研发引进了智能导诊机器人，功能包括根据患者所表述的症状分诊、医院所有科室及检查室的位置导航、就诊遇到的常见问题、各科室专家简介和科室诊疗优势等，患者不仅可以和机器人进行人机对话获取答案，也可以根据自己所需点击屏幕查询。该文基于对门诊患者进入大厅后使用机器人导诊的实际操作进行数据分析，为人工智能科技在综合性医院门诊的应用与实践提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该文拟从门诊大厅的一台导诊机器人使用率和患者使用满意度进行数据分析。使用率统计数据选取2017年4月7日—2017年5月6日连续30 d患者进入门诊大厅咨询导诊机器人的频次和数量。满意度数据选取从一周7 d使用机器人导诊的患者中随机抽取100例，约为日均使用量的10%，共700例进行满意度问卷调查。

1.2 统计方法

智能导诊机器人具备存储和记忆功能，工作人员可以调取人机对话内容的录音，听取患者的问题以及询问次数，同时患者在机器人界面点击查询的内容和频次可以直接从后台获取，收集统计了连续30 d患者使用机器人导诊的量。

患者对于根据自己病症分诊、医院所有科室及检查室的位置导航、各科室专家简介擅长病种和常见问题都可以直接咨询机器人。工作人员调取人机对话的录音，按照导诊服务功能将患者的咨询问题进行分类并统计。随着医药卫生体制改革的不断推进，“以患者为中心”的服务理念不断深入人心，患者满意度作为医疗机构社会效益的重要评价指标越来越受到政府、医疗机构乃至全社会的关注[2]。因此特别制定了患者使用导诊机器人调查问卷表，在门诊大厅咨询机器人的患者中随机一周每天抽取100例，共700例约占总使用量的10%进行调查问卷，问卷内容根据机器人有没有实际解决患者问题设定满意程度，分为非常满意、比较满意、一般和希望改进（提出建议）。如实统计700份患者满意度调查结果。

2 结果分析

2.1 改善患者就医体验，提升现代化医院的形象

现代化医院概念应具有与时俱进的动态性，应不断与当前的科技进步和社会发展相适应，由此运营而生的智能导诊机器人可以像导医员一样回答患者就诊遇到的问题，可爱的形象加上聪慧的头脑引圈粉无数，缓解了患者进入现代化医院的茫然。在人工智能科技迅速发展的今天，坚持“以人为本、以患者为中心”的核心理念并具有现代化医疗技术水平的高度物质文明与精神文明的医疗机构[3]。机器人能否与人直接用自然语言进行交互式、友好的人机双相通信，能否直接输入、处理、输出各种自然信息[4]。答案是能。对于患者提出的各种问题，机器人都可以迅速进行语音回答并同步在屏幕显示地图导航，可视化程度高，更加方便了患者，改善了患者就医体验，提升了医院形象。

2.2 机器人在门诊的效果显著

统计2017年4月7日—2017年5月6日连续30 d门诊大厅机器人为患者提供导诊服务的频次，人机对话共计12 760次，点击屏幕查询30 370次，日均机器人回答患者语音提问425个，屏幕点击查询1 012个，使用机器人语音对话和点击屏幕查询的数量占一周患者总人数的10.78%，明显缓解了门诊就诊高峰时期导医台的工作压力。

2.3 优化门诊导医工作

门诊部医务人员需要面对大量患者，不同患者的需求不尽相同，为了满足患者的多样化需求，必须提供有针对性的服务[5]。就患者进入门诊大厅使用机器人进行人机对话咨询的总次数按内容进行分类，统计结果如表1。分析数据，患者进入门诊大厅咨询机器人频次最多的是关于就诊科室与检查室的位置以及于挂号和就诊常见问题的咨询，对分诊和工作时间咨询的比较少，还有少部分患者出于好奇而与机器人进行聊天对话。患者对于就诊常见问题可以直接咨询机器人，导医员便有时间积极主动为患者服务，提供更加超前更精细化的解释，同时也为老弱病残患者陪诊。充分发挥医学基础专业，在患者候诊时导医员可以为患者讲解该院预约挂号就诊的流程，就诊前需携带的病例资料与就诊后相关检查的预约和注意事项，给患者多一点方便，多一份安心，使患者真切的感受到现代综合性医院优质热情的服务。一系列有效的服务措施，为就诊患者节约了宝贵的时间，促进了与患者的交流与沟通。优化的服务流程吸引了更多的患者前来就诊[6]。

表1 按机器人功能对人机对话频次分类统计

2.4 患者对门诊使用机器人导诊满意度高

门诊患者满意度作为衡量公立医院履行社会职责、加强内部管理及提升服务质量效果社会评价的一项指标，明确以门诊患者为核心的利益相关主体职权责任关系[7]。该研究如实统计门诊患者使用机器人满意度调查问卷如表2。患者表示满意的占80%，14%患者表示一般，还有6%的患者希望进一步改进并提出了建议。在应用人工智能时，还需要寻找与发现问题分类与求解的新方法，最终研究出使人工智能成功地应用于更多领域和更成熟的方法[8]。会采纳患者提出的合理化建议并进一步升级，并根据总医院门诊环境和就诊实际状况优化服务流程和细节的关心，使患者在就诊时减轻对医院原有的警惕和恐惧心理，使其从身心、精神上处于放松状态，提高对医院的信任和满意度。患者满意度是医疗服务预期愿望和真实感受状况比较后的认同心理。随着医疗机构数量增加和技术水平的不断提升，医疗服务受欢迎度将是维系医院运营的关键，进而影响信誉口碑、社会声望和竞争软实力，有必要从医疗服务全方位给予患者满意度保障[9]。

2.5 减轻导医员工作压力，提升门诊整体服务质量

导医员作为医疗卫生保健中的一种独特职业，需具备医学专业知识和良好的礼仪沟通能力，扮演的角色同护士一样是为门诊患者提供优质的服务。综合性医院门诊量大，疑难重病患者居多，为了方便患者，门诊导医员采取积极主动的询问患者，提供力所能及的帮助，长期站立式服务加上医患纠纷繁多，很容易产生倦怠。智能导诊机器人联合软件开发公司在根据医院实际情况和专科特点设置功能后就可以服务门诊患者，工作人员只需要在下班时间为机器人充好电，上班后就可以在门诊正常工作时间持续发挥其功能价值而不会倦怠，保证质量，避免因为普通话不标准而出现的错误，明显减轻了导医员的工作压力，提高门诊整体服务质量。

表2 患者使用导诊机器人满意度

3 讨论

目前，医疗服务正朝着智能化方向发展。智能化医疗服务组织既是在卫生信息化建设的基础上，医疗组织借助现代通信与信息技术、计算机网络技术、行业技术、智能控制技术，通过医疗组织内系统的互联互通和相关信息的智能处理，实现对医疗组织运行状况的智能化监视和管理，并依据以患者为中心的服务理念，实现医疗流程的精细化管理，以及实现更高质量和效率的医疗服务[10]。因此，现代化综合性医院门诊应用智能导诊机器人，不仅仅是人工智能科技的发展结果，更是医院打造智慧医疗，不断发展与改善患者就医体验、提升门诊服务质量的方式。

人工智能将推动个性化诊疗的发展：在各种组学信息中区别于人群与个体之间的异同，是精准诊疗的前提[11]。中国人民解放军总医院顺应时代与科技的发展，引进人工智能科技，使用智能导诊机器人，不仅改善了患者的就医体验，优化导医工作，更加提升了医院门诊的整体服务质量。在今后将继续扩充机器人数量，让人工智能科技常态化，提高效率，发挥效能，物尽其用。同时我们将不断根据患者所需升级机器人版本，丰富知识库内容，添加各科室疾病常识和健康宣教知识，更详细精准的分诊，为患者提供个性合理的就诊方案。并逐步开发主动服务功能，让机器人进行人脸识别，增加手势和动作，让机器人在门诊大厅、各楼层和诊区里动起来，更好地服务门诊患者。

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Application of the Intelligent Guidance Robot in the Modern Comprehensive Hospital Outpatient Service

LIU Hong-yan,WEN Zhi
Outpatient Department,the General Hospital of Chinese People’s Liberation Army,Beijing,100853 China

ObjectiveThis paper tries to analyze the application effect of the intelligent guidance robot in the modern comprehensive hospital outpatient service,and to summarize and upgrade the countermeasures.MethodsThe application amount of the intelligent hospitalization guidance robot from April 7th,2017 to May 6th,2017 for 30 consecutive days was seletcted and classified by respective function.700 patients who used the intelligent robot were selected,accounting for 10%of the total number,and their satisfaction degree was surveyed.ResultsBy the data statistics,the effect of robot in clinic is remarkable,and the satisfaction rate of patients was 80%.ConclusionThe application of robotics in modern comprehensive hospital outpatient service should be continued to be promoted,the scope of business should be expanded,and robot version should be updated according to the patient’s needs,so as to provide better service for outpatients.

Hospitalization guidance robot;Outpatient service;Interactive between man and machine;Artificial intelligence;Satisfaction rate

R19

A

1672-5654（2017）09（b）-0055-03

2017-06-16）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.26.055

刘红彦（1993-），女，甘肃天水人，本科，主要从事导诊工作并负责业务培训。