博物馆观众服务满意度影响因素初探

钟郛

摘要：本文主要以四川博物院为例，阐述了博物馆观众服务满意度探究方法和影响博物馆观众服务满意度的因素，同时，提出了解决影响博物馆观众服务满意的因素的方法，包括提高员工服务意识、加强环境设备管理等，通过说明以上因素，为相关管理人员提供一些参考。

关键词：博物馆；观众服务满意度；公共休息区

引言：

我国服务业不断发展，使人们对于服务的要求越来越高。由于博物馆是一个对社会开放的公共环境，随着部分博物馆免费开放以来，来自社会各个领域的观众越来越多，观众对于博物馆的服务满意程度决定了博物馆的客流量，因此，探究观众服务满意度是提高博物馆服务质量至关重要的工作。

1博物馆观众服务满意度探究方法

随着服务质量研究不断发展，传统的以设计生产为主的服务质量，已经转变为具有精神意义的产品。现如今的服务质量主要包括了服务者所提供的服务质量、产品的满意度、服务接受者的质量认可。为了提高博物馆的观众服务满意度，发挥博物馆社会教育的重要作用，四川博物院建立了多种观众满意度的量化模型，从而对影响观众满意度的因素进行深刻分析，主要包括以下两种方法：（1）Kano模型方法。是由日本学者所提出一种用于分析博物馆绩效指标的研究模型。通过这个模型，能够帮助博物馆管理人员了解不同领域观众的需求，从而显示出影响观众满意度的因素，但是这种模型不能够直接应用与观众满意度评价。（2）CSI顾客满意度模型方法。由一名美国学者Fronell提出来，是基于最小二乘法和路径法的计量模型，可以直接将博物馆业绩与观众满意度挂钩的模型。四川博物院通过定期发放不记名式调查问卷，能够获取观众满意度的真实数据，从而利用模型剂进行分析，深入挖掘影响观众满意度的因素，来不断的完善四川博物院的服务质量。

2影响博物馆观众服务满意度的因素

博物馆是为人们提供社会教育服务的重要场所，所以要想提高观众的服务满意度，必须明确博物馆服务项目的意义以及各项指标的衡量标准，包括场馆的展品数量、展示手段、参观舒适度等，从而提高不同年龄阶段观众的满意度。一般来说，影响博物馆观众服务满意度的因素主要有两点：（1）一线员工服务表现。当观众走进博物馆的时候，观众的第一印象就由一线工作人员的服务态度所决定，当工作人员态度热情，用语亲切，仪态大方，着装规范，观众就会觉得非常愉悦，并且觉得受到了博物馆的重视；如果反之，观众就会觉得受到了博物馆的冷落，被工作人员区别对待，从而直接影响参观的心情，影响博物馆其他服务项目的满意度。（2）参观环境设施质量。博物馆的参观环境，服务设施能够影响观众的服务体验，如果博物馆缺乏一些基础的服务设备，比如卫生间少、电梯运载能力差、空气太闷、有明显异味等，都会降低观众心理预期，觉得博物馆缺乏严格管理，员工散漫，从而导致参观失落感。

3解决影响博物馆观众服务满意的因素的方法

3.1提高一线员工工作积极性

在现代化的博物馆服务体系中，一线员工所提供的服务主要包括参观前、参观中、参观后三方面的服务，观众对于博物馆内容的认知大部分来源于一线员工的表现，因此，对于博物馆管理者而言，要不断的提高一线员工的工作积极性，才能够提高观众的满意度，主要有以下五点：

（1）一线员工要具有积极的服务意识。博物馆的面积很大，展评数量多，一线员工要积极引导观众进行参观，帮助其找到四川博物院的精品文物或者观众感兴趣的展品。在服务流程上，工作人员要让观众感受到笑脸相迎，消除陌生環境的紧张感和距离感，从而带着愉悦感进行参观，增加满意度。

（2）解说服务专业化。博物馆要够提供文化教育，技术人员需要将展品的相关知识，包括材质、文化性、艺术性等内容，通过专业术语讲解出来，从而引起观众的兴趣。

（3）高度重视观众意见。观众能够通过多种方式，表达参观博物馆之后的感受，是完善博物馆服务质量的重要手段。例如：很多外地观众参观完四川博物院后提出，没有系统全面的介绍四川的古代史的通史展。我们一线员工非常重视观众的意见，积极的向院领导和相关部门反映、沟通。近期，集全院之力着力开始《巴蜀通史展》的打造。

（4）规范一线员工仪容仪表。通常来说，博物馆一线工作人员妆容干净、服装统一，能够体现出符合博物馆环境的庄重大方，因此，一定要注重一线工作人员仪容仪表的规范，不能出现过浓的妆容或完全素颜，多种颜色或者款式的工作服装，以免降低观众对博物馆的信任度和满意度。

3.2加强参观环境和服务设施设备管理

在观众对于博物馆的满意度评价中，参观环境和服务设施质量占据了非常重要的一部分。因为博物馆的环境设施能够给观众带来第一印象和直观感受，因此，博物馆的要加强环境设施质量的管理，主要有以下三个步骤：（1）作为公众场所，博物馆基础设施要干净、整洁，设计的理念和展品要相符合，从而不会显得突兀，能使观众沉浸在舒适的，优雅的参观环境中。（2）由于人们参观博物馆通常需要数小时时间，会导致疲惫，因此，博物馆需要建设休息区，能够使观众在欣赏展品之后，可以进行适当休息，同时也需要配备用餐区、礼品区、机动车和非机动车停车场，方便观众出行。（3）博物馆要有相应的多媒体设备，能带给观众更加丰富的参观体验，从而促进观众满意度。例如：为进一步服务好观众，确保观众参观顺利，四川博物馆在今年2月份进行延时开放至21点，让上班族下班后也能走进博物馆。同时，新建和维修馆内设施设备，包括增设了青少年互动体验区、增加公共休息区，也对观众所反映的卫生间漏水和异味较大情况进行改进，包括维修下水管道、加强换气。通过这样的方式，为参观博物馆观众提供服务，来提高博物馆的管理水平和观众满意度。

结束语：

综上所述，博物馆的各项服务质量能够影响观众的参观满意度。在此基础上，通过确保场馆基础设施干净整洁、引进先进互动技术，能够使观众沉浸在舒适、优雅的环境中，带给观众更加丰富教育服务体验，同时，通过错时延时开放、重视观众意见，能够提高博物馆的管理水平、使观众通过多种方式表达参观博物馆的感受，因此，在遇到博物馆观众服务满意度的问题时，可以通过以上方法解决。

参考文献：

[1]路亚北，李芸.博物馆观众满意度调查论析[A].江苏省博物馆学会.江苏省博物馆学会.2010：14.[2017-09-23].

[2]张恩君，宋向光.博物馆观众服务满意度影响因素初探[J].中国博物馆，2014，03：90-96.endprint