大数据背景下度假型酒店现状及营销管理模式创新思考

温年晶

度假型酒店主要为宾客出行、休假、开会提供食宿及娱乐的一种饭店类型，由于度假型酒店在地域、经济以及文化上有着地方性、灵活性以及多样性的特点，业内人士长将度假型酒店的概念表示为度假者对度假地的直接观察形成的体验与感受。在大数据时代背景下，度假型酒店应借助大数据的管理优势，实现酒店经营管理模式的创新，不断提高酒店服务水平，提高经济收益。

大数据基本概述

当前比较主流的大数据定义是美国国家科学基金会给出的，将大数据定义为“由科学仪器、传感设备、互联网交易、电子邮件等多种数据源生成的大规模、多元化、复杂、长期的分布数据集”。由于国内在大数据的研究上起步较晚。因此也是借鉴美国国家科学基金会给出的定义，通过结合国内具体的发展情况，对国内行业发展中大数据的作用于使用方法进行探究。其中彭晗、赵焕炎表示“大数据时代的来历，对于酒店经营营销的挑战，就是传统产品、价格、促销、渠道的4P理论转换到成本、顾客、沟通、便利的4C理论的过程”。而李建中、刘显敏则认为大数据具有五个基本性质，分别为一致性、精确性、完蛰陛、时效性以及实体性。

当前国内度假型酒店经营与管理现状

在酒店管理中没有对大数据给予足够的重视。目前，国内旅游者正处于从观光旅游向度假旅游转型升级阶段，旅游者的度假休闲欲望日益高涨，度假型酒店成为旅游者出门住宿的热门场所。从当前国内很多的度假型酒店对大数据的理解上还处于一种懵懂的状态，在实际管理中很少借助大数据。整个酒店管理行业也没有形成一个比较完整、明确的大数据管理思维，导致在酒店的实际管理中，领导者与领导者之间、部门与部门之间、酒店与酒店之间缺乏有效的沟通与交流，造成信息交流的不流畅，这对整个行业发展都有较大的影响。

缺乏大数据相应技术。虽然国内很多度假型酒店已经逐步将大数据引入到实际管理中。但是大数据使用过程中出现的最常见的问题就是酒店已有的技术很难跟上当前数据的扩张速度，对数据的掌握不充分、技术更新慢、专业人才缺乏，必然会制约大数据技术在管理中扩张。

信息与数据处理的标准化缺失。在使用大数据进行酒店管理时，有一个很大的问题需要处理：业内的大数据处理与信息标准。如果信息与数据没有统一的标准，酒店行业内的信息与数据就会有很大的差异，这也是制约大数据时代背景下酒店行业发展的问题。

大数据时代背景下度假酒店营销管理模式创新策略

在大数据时代以前，酒店的管理系统通常是使用CRM系统来进行各项经营数据的分析。这种形式的业务分析只能反映酒店各项业务的运转情况，很难发展并了解酒店管理中存在相关问题以及酒店的发展进度。而借助大数据的优势，则能够通过长期的数据与经验积累，帮助酒店管理者及时调整经营管理策略，提高盈利水平。

Tableau是一款智能化的酒店管理软件，主系统能够达到监测信息与分析信息的功能，具有高度的动态性，且操作简单，非常容易上手，在酒店管理中，操作人员只需要将公司的业务系统信息输入到系统中，通过系统的自主分析，就能形成可视化的图形。基于大数据构建的管理系统，能够帮助酒店充分挖掘客户的需求与习惯，找出酒店管理中存在的问题，通过为客户提供优质的服务，提高酒店的行业信誉。该系统包含了几个基本模块：酒店预订模块、客户入住模块、客户结算模块，这几个模块的搭建，真正改变了传统酒店经营管理模式。

客户预订模块。酒店预订是客户选择酒店的第一个环节，将酒店的信息发布到相应的网站中，使客户掌握酒店的最前端信息，是酒店管理的良好开端。随着网络购物的快速发展，酒店网络预订也成为常态，各种酒店预订层出不同，怎样在形式多样的酒店中脱颖而出，酒店管理者就必须掌握客户的需求、分析酒店预订的优劣势、提高酒店服务质量。利用大数据对客户的订房习惯进行分析，订单预订到入住时间中，发现多数提前4-6天预订酒店，而当前入住或者提前1-2天的数量较少，通过数据分析，管理者可以考虑不断扩大自己的信息推送量，及时更新预订数量与客房信息，增加优惠活动，提高竞争力。

客户入住模块。酒店要提高竞争力，就应想方法提高入住率，而入住率的提升与酒店服务水平存在很大的关系。酒店一般会举办会员入住活动，按客户的消费额度吸纳客户成为酒店的会员，大数据分析，一般会员等级较高的会员都会采取网络预订的方式，并且此类会员往往对酒店的品牌与服务认可，而会员对经济房的需求量也更好，说明酒店消费仍以大众消费为主，因此酒店应加强经济客房的配比，通过提高客房的性价比与舒适度，使客户的入住满意度提升，尤其是在经济优惠上，通过推荐性价比较高的客房，让客户享受价格优惠与居住舒适两方面的服务，提高入住率。

客户结算模块。酒店结算是酒店盈利的根本，怎样让客户快捷、方便的完成结算业务，对提高酒店的竞争力非常关键。通过大数据分析，发现即刻入住的客户使用信用卡与存储卡消费的比例较高，而网络预订用户使用支付宝或者微信的比例较高。根据客户结算方式的多样性。酒店在结算管理中，应结合本身實际情况，研究制定最佳的管理措施，提高客户结算业务满意度。

总之，在大数据时代，酒店一定要认识到大数据对酒店管理与行业发展的积极意义，通过积极改革原有的酒店经营管理模式，将行业内的信息与数据标准化。酒店通过合理利用大数据，能够帮助酒店准确定位自我，创造出新的客户价值与商业模式，推动酒店业的发展与经营模式的更新换代。

（作者单位：杭州万向职业技术学院）