把握标准化实质提升社保服务能力

文/朱 明 周 兰

把握标准化实质提升社保服务能力

文/朱 明 周 兰

标准化建设是在实现社会保险全覆盖和公共服务均等化的背景下，推进社会保险经办管理服务发展的一项有力措施和重要支撑。自2010年人力资源和社会保障部印发《关于开展社会保险标准化工作的指导意见》以来，标准化在全国社会保险系统得到广泛推广和应用。上海市社会保险事业管理中心（以下简称“上海社保中心”）在实施国家级社会管理和公共服务综合标准化试点过程中，不断加深和正确理解标准化工作，尤其是严格贯彻GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》等这些对标准化工作有着直接指导作用的国家标准，做到社会保险标准化工作的每个环节都不走样，真正将标准化的实质要求贯穿于标准化工作的全过程，有效提升社会保险行业的标准化水平。

严格执行服务业组织标准要求，实现全过程标准化管理

社会保险标准化究竟怎样走，对初涉标准化的上海社保中心来说，早期难免有些迷茫和无措。按照GB/T 24421.1-2009《服务业标准化工作导则第1部分：基本要求》，标准化的主要内容应包括建立标准体系、制（修）订标准和标准的实施、监督以及评价和改进，任何环节的缺失，都不能构成完整意义上的标准化。对社会管理和公共服务综合标准化试点单位，国家标准委所制定的试点实施细则和评估标准，对标准的各项要素又有一系列具体和明确的要求。充分理解这些规范要求，对于社会保险经办机构开展标准化工作具有实质性的指导意义。

上海社保中心在试点之初，以学习掌握实施标准全过程和各环节的实质要求为基础，制定了周密的标准化工作规划和推进计划，以工作清单的方式明确了试点项目启动、体系建立、体系运行以及评估验收四个阶段的工作任务，并细化分解为40个具体工作项目，明确每个工作项目的工作步骤、具体内容、主要责任部门和办结时间，做到目标明确、计划清晰、责任落实、督促到位，使标准化工作有条不紊、扎实推进。其一，建立适应市、区两级社会保险经办机构垂直管理的标准化领导体制，形成以社会服务处兼标准化工作办公室、各部门及分中心密切配合的运行机制；其二，在充分调研的基础上，制订与经办管理服务工作紧密结合的社会保险标准体系及明细表，创立以各业务部门为主、各区分中心参与和标准化工作办公室指导把关的标准制（修）订工作模式；其三，认真落实标准的监督执行管理，指定审计稽核处为标准监督执行的责任部门，将监督标准实施与内审和稽核工作相结合，确保监督到位，避免流于形式；其四，在持续改进中充分贯彻标准化的简化和优化原则，着力精简经办管理服务工作流程，在提高效率的同时，进一步提升便民利民的服务水平。

严格按照标准体系表编制原则和要求，构建科学合理的标准体系

上海社保中心制定了《关于建立上海社会保险服务标准体系的工作要求》，各部门按要求收集和整理本部门需列入标准体系并转化为标准的相关规章制度、规范性文件、工作流程、业务项目和岗位职责等材料。再将各项业务规范分为三类：一类是已有且成熟的业务规范；二类是已有但有待完善的业务规范；三类是在试点期内可逐步列入标准体系的业务规范。然后要求各部门认真梳理业务流程，将可生成流程图的工作（业务）项目按照“一事、一标准、一图”的方式制作成完整和具体的流程图，为搭建标准体系和编写标准打好基础。经整理和归纳，基本确定社会保险标准体系应采用和制定标准291项，其中国家标准30项，行业标准5项，地方标准4项，机构内控标准252项，实现经办管理服务的全覆盖。

要构建社会保险标准体系，关键在于处理好社会保险各险种和各业务环节之间的交叉或重叠关系，即各险种中基本相似的业务环节和各业务环节中不同险种的操作差异，应在标准体系中得到合理组合和排列。上海社保中心为使社会保险标准体系更贴近工作实际，便于系统化管理和增强可操作性，研究确定：标准体系按业务类型划分为主，在总体结构上覆盖城镇职工保险、居民保险、工伤保险、生育保险等险种以及基金、征收、稽核等业务类型，再按社会保险登记、征缴、待遇支付、帐户管理、转移接续等业务流程进行排序。该体系框架有利于勾勒社会保险经办管理服务工作的全貌，更清晰地界定社会保险经办管理服务工作的条线，达到业务类型与业务流程有机结合，既相互交融又条块清晰。而与标准分类相对应的部门，从标准立项、制（修）订到监督执行，均可实现归口管理。

严格执行标准编写要求，制定符合标准规范的内部标准

制（修）订内部标准可谓是标准化中最具专业性和技术含量的工作。作为参照公务员管理的社会保险经办机构，原来习惯采用行政管理方式，善以公文形式形成制度、办法等规定，即便是规范管理也有较浓的行政色彩。原有的制度、办法等不乏“原则上”“一般”或“特殊情况”等含糊表述，操作性往往不够强。而标准编写则有着严谨的、明确的格式及文字要求，目的就在于使标准具有可执行性和可操作性。GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》和GB/T 24421.3-2009《服务业标准化工作导则 第3部分：标准编写》对此均作出详尽规定，对标准编写提出统一性、协调性、适用性、一致性和规范性要求。

在编写内部标准过程中，上海社保中心强调：部门对标准技术内容负责，标准化工作办公室对整体格式负责，邀请专家对标准框架、格式严格把关，并由标准化工作办公室牵头组织相关部门与专家面对面讨论。通过部门与专家讨论、部门之间协调统一和起草人员的不断修改，较好解决了原先标准名称不统一、内容交叉、含义不清和公文色彩浓厚等突出问题。按照《标准制定与复审程序》对内部标准的要求，坚持做好内部标准征求意见、送审、报批和发布等各编写环节的工作细节，达到业务规范与标准质量双保证。

标准化和业务工作紧密结合，注重社会保险标准化实效

1. 以国家标准为依据，实现服务设施设备的规范统一

在开展标准化试点过程中，上海社保中心首先从贯彻执行已有的社会保险国家标准着手，认真实施GB/T 27768-2011《社会保险服务 总则》、GB/T 27769-2011《社会保障服务中心设施设备》和《社会保险视觉识别系统》等国家和行业标准。在全市社会保障公共服务平台建设总体规划的框架下，全面推行经办机构服务大厅的标准化建设，对服务大厅功能区域设置、服务标识和形象墙等基础设施与服务环境进行了统一规范。目前，全市16个区（分）中心已全面完成六大功能区（受理服务区、业务洽谈区、自助服务区、综合服务区、咨询服务区、等候服务区）的改造工作，在硬件设施上得到了极大的改善。同时，进一步推进各服务大厅视觉识别系统标准化建设，标准化工作办公室起草了《经办服务大厅视觉识别系统改造工作方案》，并通过实地调研不断完善改造需求清单，形成导引导向系统、设施设备和整体环境三大类40个改造项目。结合改造需求清单，通过专业公司对各服务大厅进行整体设计，实现服务大厅从外到内的标准化配置，为提供标准化的优质服务创造有利条件与良好环境。

2. 以精确管理为内涵，实现规范管理向标准化的根本转化

对照标准化的精确管理要求，上海社保中心发现部分原有的规范管理事项存在着过于原则、笼统和操作界限不够清晰等缺陷，如《城镇职工社会保险待遇资格认证操作规范》，原先在每年该项工作启动时，对于工作职责、工作衔接等内容的描述简单化、原则化，可操作性较弱，在此次标准编写过程中，对职责进行了拆分和细化，进一步明确了市、区两级的工作内容，通过梳理细节、准确描述，使环节更加明晰，操作更加便捷。又如《信访工作要求》，原多见“特殊情况”“疑难问题 ”等说法，在该标准制定中，将“在信访回复中对特殊情况或疑难杂症经请示同意后可延长5～10个工作日回复”的表述，调整为“信访诉求内容与已有政策规定不一致或已有资料不能直接或间接佐证诉求内容而难以在规定时限内完成的”，使之更容易对照与操作。

3. 以优化服务为方向，实现社会保险服务更加便捷高效

创建服务品牌是标准化试点的要求之一，也是提升社会保险服务形象的必要举措。在标准化建设中，上海社保中心为创建彰显上海社保特色、树立社保服务形象的服务品牌，制定了《上海社保服务品牌创建活动实施方案》，结合“以人为本、依法经办、敬业奉献、追求卓越”的上海社保理念，通过内部办公自动化系统和外部微信平台开发的“社保青春派”，采取广泛征集、全员参与、网络展评的方式，创建了具有广泛群众基础的“上海社保123，服务民生365”服务品牌，进一步彰显了社会保险服务标准体系的内涵，体现了社保经办机构公共服务的价值取向；进一步增强了广大干部职工的服务责任感，增进了社保经办服务的向心力；进一步提升了社保经办服务的社会知名度，扩大了社保经办服务的公众影响力。随着标准化建设的深入，服务效能取得了新成效。在加大网上经办力度、拓展个人业务、延伸社区办理和推行柜员制的情况下，2015年服务大厅接待窗口虽然缩减了40%，但全年排队等候超过30分钟的情况比去年反而降低38.3%，体现了优质服务带来的便捷高效。

（作者单位：上海市社会保险事业管理中心）