高校图书馆读者服务主动模式初探

唐玉平

（首都医科大学，北京100069）

高校图书馆读者服务主动模式初探

唐玉平

（首都医科大学，北京100069）

高校图书馆；读者服务；服务模式

随着计算机、通讯、网络等现代化技术的蓬勃发展，数字图书馆、手机图书馆建设不断完善，高校图书馆的馆藏文献资源呈现多元化发展趋势[1]，图书馆和读者之间的关系也在发生着微妙的变化，服务模式在客观上也面临着必须变化的需求[2]，尤其是在如何从被动服务转变为主动服务方面需要我们进行更多的探索，这样才能在图书馆媒体文献资源不断丰富的环境条件下，为读者提供更优质的服务。

高校图书馆向读者提供的服务模式取决于图书馆和读者的关系，因此，笔者在分析高校图书馆读者和图书馆关系的基础上，分析和探索了主动服务模式的效果和方法。

1 图书馆和读者关系的变化

1.1 传统图书馆和读者的关系

网络信息技术所提供的服务偏虚拟，而图书馆的文献主要以实体纸制文献为主，在信息实体化、可及性等方面拥有绝对的优势，所以，图书馆始终是高校读者获得文献资源最主要的场所。某种程度上，图书馆和读者是一种非常简单的关系，一般是以图书馆为中心，一个图书馆对应多个读者的关系[2]。图书馆拥有的服务项目也很简单，读者很清楚在图书馆能得到什么样的服务。但由于读者和图书馆之间有时间与空间的距离，读者必须在规定的时间和空间才可以得到图书馆提供的服务。此外，读者和图书馆之间建立的是一种稳定的供需关系，图书馆拥有其他渠道很难获得的图书文献资源，而这些资源被读者需要，这种简单的供需关系决定了高校图书馆的服务模式以被动式为主就可以满足高校读者的需求，这也是服务成本最低的一种服务模式[3]。

1.2 信息时代图书馆和读者的关系

由于信息技术的飞速发展，图书馆的功能不再仅局限于读者获得文献资源的必需场所，图书馆、网络和读者构成了一种信息资源共享复合体，这三者之间彼此还可以通过网络做到文献资源共享和共建，资源和信息相互渗透，读者和图书馆的关系也变成动态的关系。如果图书馆能很好地满足读者的需求，其关系就会很紧密，反之，其关系就会疏远。在这种情况下，高校图书馆为更好地吸引读者，在信息时代更好地发挥图书馆的资源优势，就必须创新，不断推出新的服务项目，服务方式也要变得越来越多样化[4]。但是，如果不是主动向读者宣传，这种新推出的服务项目和资源就得不到读者的关注，图书馆的服务效率就很难提高，读者和图书馆的关系就很难变得紧密。所以，如何让高校的读者深入了解图书馆，了解图书馆的服务项目，同时图书馆也能及时了解读者的需求，就非常有必要探讨图书馆如何建立一种主动的服务模式[3]。

2 图书馆主动服务的效果是明显的

目前，许多高校图书馆的读者服务都呈现出多样化的特点[5]。比如，读者除了可以获得图书馆的传统服务，还可以利用数据库检索馆藏信息以及网上其他信息资源；在本馆资源不足的情况下，图书馆还可以提供原文传递、馆际互借等服务；还可以利用各种国内外数据库实行课题咨询、科研立项、高新技术查询；甚至可以利用网上专家咨询系统进行实时咨询服务等。

以我校的原文传递服务项目为例，我校2007年开始尝试向读者提供原文传递服务，读者注册的数量呈现逐年增加的趋势，但增加的速度并不明显。在2014年，我馆尝试原文传递服务的主动宣传活动，除了举办原文传递宣传活动外，部分馆员还到各个教研室或研究小组主动介绍图书馆的这一新的服务项目，结果当年的读者注册数量比2013年提高了36%。同时，随机调查了24名读者，了解他们对图书馆所提供的原文传递服务的知晓和期待情况，结果见表1。

表1 读者对原文传递服务的知晓及期待情况[n（%）]

由表1可见，66.7%的读者对图书馆推出的新的服务项目不知道但想用，这从一个侧面证明，图书馆的服务模式从被动式转变为主动式是非常必要的。

3 如何开展高校图书馆的主动服务

高校图书馆服务的人群主要是教研人员和学生群体，角色不同，需要图书馆提供的服务也不同，主动服务的方式也要不同。

3.1 针对学生的主动服务

无论是本科生还是研究生，可以在其入学通知书上附上一份高校图书馆的简单介绍，包括图书馆使命、资源和服务项目，交互式的沟通、交流平台，网络教学课程、用户自我学习网站以及优秀读者的界定条件和奖励说明等（这些内容也可以制作成便于宣传的图书馆广告片），让进入高校的学生未入学就已经感受到高校的图书馆文化。

利用学生团体，比如图书馆学生管理委员会（图馆会）为主要组织者，组织线上线下同步的专题读书会，利用图书馆信息资源的优势，可以筛选出读过同一本书的读者为读书会的骨干，邀请更多的学生加入读书会，使高校图书馆最大限度地参与学生的素质教育，让高校图书馆真正成为教学和科研的补充，而不单单是辅助。

图书馆可以定期邀请校内外的优秀教师进行线上线下同步的职业生涯分享或专题分享。让图馆会的学生参与制订优秀读者界定条例和奖励细则，比如，为优秀读者提供专门的新书和新的服务项目的介绍服务，配备专门的馆员提供VIP服务，提供专属阅览室座位等。制作介绍图书馆文化和服务项目的广告片，不定期更新，在图书馆最醒目的位置不间断地播放图书馆的广告片。与学生部门合作，在新生入学大会上播放图书馆的广告片。利用各种公众平台宣传图书馆的服务项目，例如微信公众号、学校的海报墙等。

3.2 针对教师和研究人员的主动服务

高校图书馆属于公共服务技术平台，因此可以与各个院系、各个科研小组密切联系。图书馆有天然的优势促进各个学科的科研合作，为提高学校的科研竞争力做出最大的贡献。

图书馆可以加强与各个院系的合作，可以与其签订协议，在院系工作会议开始之前放映介绍图书馆服务项目的广告片。

在条件允许的情况下，原本在图书馆内进行授课的文献检索课，可以主动转移到各个院系讲授，这样做的结果是：首先，同一院系相近的学科配置和科研项目，对图书馆需求的服务可能会有共性；其次，图书馆员可以近距离深入了解教研人员的需求，有针对性地向读者介绍相关学科的资源状况和最新出版信息，或者及时调整、提出新的服务项目，满足教研人员的特殊需求，为教学和科研提供更有效和针对性的服务；再次，授课一般以单独的院系为主，邀请其他院系的教学和科研人员参加，从而促进各个学科之间的交流，有利于学校的科研发展。

高校图书馆作为一个公共服务技术平台，可以与各个院系的重点科研项目保持密切的联系，借助这种优势，图书馆可以在学校同意的前提下，定期主办或协助有关部门主办多学科最新研究进展交流会，让各个学科的最新资讯相互渗透、融合，促进各学科间的密切合作。

4 结语

随着信息技术的飞速发展，高校图书馆和读者的关系已发生了巨大的变化，读者需要的服务不断向个性化、定制化方向发展，图书馆能提供的服务项目也越来越多。图书馆若想更好地服务读者，就需要不断挖掘读者的需求，同时也需要及时让读者了解图书馆能提供的新的服务项目。这在客观上要求图书馆的服务模式由被动转变为主动。因此，不断探索和改进高校图书馆的主动式读者服务模式是新的历史时期必须关注的课题之一。

[1]贾潇.面向读者参与的高校图书馆新型学科服务模式构建探析[J].办公室业务，2017（2）：59-60.

[2]梁青.论高校图书馆读者服务存在的问题和创新策略[J].农业图书情报学刊，2017，29（1）：189-191.

[3]叶晓冬，夏晓玲.数字网络化环境下高校图书馆读者服务工作探索[J].情报探索，2015（1）：96-99.

[4]郑芳梅.基于文化使命的高校图书馆服务创新研究[J].科技广场，2016（1）：122-125.

[5]潘新泉.浅析网络环境下高校图书馆读者服务模式的创新[J].才智，2016（15）：117.

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1671-1246（2017）18-0006-02