中国游客在越南旅游的满意度分析

万蓉

【摘要】近年来，中国经济开始进入转型期。出境旅游成为一种新的消费领域与时尚。越南具有吸引中国游客的地利条件，其巨大的消费能力促进了越南的发展。因此、开展赴越中国游客的满意度调查，对越南旅游市场的繁荣发展具有极大的推动作用。本文从越南旅游的食、住、行、娱乐四个方面对中国游客在越南旅游的满意度进行了研究。

【关键词】中国游客 出境越南 满意度 对策

一、中国游客在越南河内旅游的现状

越南河内签证率高、费用低，交通费用低，且团队旅游可以落地签证，方便快捷。旅游价格合理公道，旅游产品物美价廉[1]。中国游客是越南河内的最大旅游客源市场，2016年到赴越中国游客达到270万人次，同比增长了51.4%。但是到现在为止，越南旅游界、政府和相关旅行社并未制订有针对性的市场开发的政策及方案[2]。

二、中国游客在越南河内旅游的游客满意度测度模型构建

（一）游客满意度的内涵及特征

1965年，Gardozo首次将“满意度”概念引入营销领域。伴随着旅游竞争加剧，“以游客为心”的游客满意度研究也受到了更多关注。其可定义为：游客根据其期望或需要是否被满足而对旅游目的地各要素进行的评价。一方面，游客满意度是整体性、概括性的概念，即总体满意度；另一方面，游客满意需要以多重项目来衡量，因而涉及到很多指标[3]。

（二）游客满意度的衡量指标

作者确定了内排国际机场往中国的航班所在的办理票务处为调查地点，时间是2016年9月至10月份。选择不同的航班，按照顺序，每5位游客，抽取一位，询问其是否为中国游客，当场发放问卷并回收。共计发放200份问卷，有效率为100%。每份问卷涉及问题28个。此问卷调查提炼出我们所考察“满意度”的各个具体指标，取值范围为1、2、3、4、5。

（三）游客满意度的测度模型

将所有指标逐级分为四类，游客对指标评价量化为1，2，3，4，5（5=很满意，4=满意，3=—般，2=不满意，1=很不满意）。中国游客在越南河内旅游满意度测度的指标体系包括四个级别的指标，我们直接基于28个四级指标开展满意度的问卷调查。

满意度计算模型：S=y/200=（y1+y2+…yn）/200

其中y表示所有被调查游客对指标的总评价，yn表示单个游客对指标的评价（n=1，2…200），S为满意度的计算值，即平均分。

三、中国游客在越南河内旅游的游客满意度分析

由表1看出：第一，在餐饮满意度调查中，满意度最高的是菜肴的味道及其特色，其次为食品的质量、工作人员服务态度等，满意度最低的为就餐环境，这说明河内旅游业的餐饮环境有待加强。第二，在住宿满意度调查中，满意度最高的是住宿价格，其次为住宿安全性，最低的为住宿卫生及服务人员态度，说明河内旅游业的住宿环境急需提高。第三，在旅游交通满意度调查中，旅游交通还存在不少问题，例如交通方便快捷、公交服务、交通秩序、交通信息畅通等情况的调查满意度相当低，与旅游大巴的高满意度形成了鲜明的对比，河内应尽快改善其旅游交通状况，吸收更多的游客。第四，看出在景区满意度调查中，河内景区服务质量的满意度整体比较好，尤其是景点人文价值及景区安全得到了认可，基础设施、卫生方面可做适当加强。第五，“与预期相比的满意程度”比较高，很多游客未来很可能推荐朋友来此旅游，甚至自身还会重游河内，且普遍认为此行性价比较高，值得一来。第六，根据上文的分析，将各要素满意度总体排名对比发现，在整个旅游过程中，游客满意度最高的是住宿，而由表1可知，在住宿中满意度最高的是卫生情况。满意度最低的是河内交通状况，使交通满意度成为最低的因素是交通便捷情况。景区服务基本情况满意度比较好，其次是河内餐饮情况。

四、提高中国游客在越南河内旅游的满意度策略

根据上述对中国游客在越南河内旅游的游客满意度分析，简单提出几点策略。

（一）中国旅游机构：完善服务体系

旅游机构应从自身旅游市场的目标受众实际情况出发，摆脱传统的单向性传播思维，多了解中国游客的总体诉求，注重游客的回馈，以为游客提供更优质的服务。具体有：一是开发和打造更加美好的景点；二是完善整个旅游交通系统；三是提升各种游客服务质量。

（二）河内接待人员：提升服务水平

从问卷调查数据来看，就餐环境、食品价格以及食品卫生游客满意度都排名靠后，这表明，河内的餐饮业需要整改提高，尤其是完善食品价格机制与改善食品卫生，这需要接待人员以消费者利益优先，改善餐饮服务水平。具体有：一是提供便利设施；二是预定服务组合；三是组织目的地活动和消费活动。

（三）雙方政府：强化沟通协调机制

本文的研究背景中提到，越南目前没有去研究和开发中国市场。这种消极态度会严重影响中国游客的游客满意度，现阶段需加大在中国市场的宣传力度，让中国游客感受到越南人民的热情与友好，增加在河内旅游的中国游客的安全感。在这里政府需要对旅游服务的质量进行严格把关。

参考文献

[1]汪侠，刘泽华，张洪.游客满意度研究综述与展望[J].北京第二外国语学院学报.2010，32（1）：22-29.

[2]张传丽.中国出境旅游市场发展及影响因素研究[D].上海：华东师范大学，2010.

[3]于淑莉主编.旅游心理学[M].长春市：吉林教育出版社，2009：240.endprint