拓展公交热线功能，打造窗口服务品牌

崔天虹

【摘要】公交服务热线是连接企业与市民的纽带，如何通过热线为市民提供良好的公交导乘、投诉受理等服务，为创建和谐公交做出积极贡献，是公交企业的一项重要任务和使命，本文以西安公交服务热线为例，论述近年通过采取多项措施提升热线服务工作，获得良好效果，赢得社会各界的广泛认可和赞誉。

【关键词】服务热线 创新 规范管理 信息分析

建设和谐公交，既是全面贯彻落实科学发展观、促进经济社会更快更好发展的必然要求，也是实现公交“十三五”规划宏伟蓝图的重要保证。做好服务热线维护人民群众根本利益、保持社会稳定，是建设和谐公交的一项重要内容。处理好各种矛盾纠纷，实现人与人、人与自然、人与社会的和谐，是当前服务热线工作中一项重大而紧迫的政治任务。

西安公交服务热线于2000年8月正式开通，她不仅是公共交通总公司的信息枢纽平台，更是城市公共交通企业为市民服务、与乘客沟通的桥梁。公交热线开通十七年来，秉承“乘客出行有向导、市民投诉有回复、职工诉求有着落、事故抢修有联动、内部监督有渠道”的服务目标，已经成为企业了解市民需求、监督职工行为、保护市民乘车权益、缓解干群矛盾的一个重要途径。

一、创新热线投诉咨询模式，提高综合服务效能

服务热线是城市公共交通管理的信息枢纽，是城市公共交通企业为市民服务和交流的平台。随着城市化建设的不断发展，城市市民出行日益频繁，公交企业与市民的沟通更加紧密。为进一步发挥服务热线在城市公共交通运营管理的作用，服务热线改变传统的思想观念，不满足仅停留在处理咨询、求助、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等琐碎的事务，特别是针对投诉咨询的日益多元化、个性化，西安公交服务热线在改进优化咨询服务的基础上，以乘客服务需求为导向，充分挖掘咨询热线的资源优势，探索开展信息服务，坚持从强化宣传、加强乘客监督入手，不断改进工作，强化服务意识。对内定期召开基层单位座谈会，征求意见；对外随时听取乘客对公交企业发展的建议和要求，不断改进工作，赢得了乘客和社会各界的广泛认可。

二、立足岗位，扎实工作

（一）规范管理制度

热线开通至今，坚持实行规范化、科学化、人性化管理，以感情带队伍，树立团队精神，提高集体的凝聚力，营造团结友爱、充满亲情的大家庭氛围。几年来先后建立了《公交服务热线管理规定》、《接线员工作程序及标准》等多项规章制度，使热线管理工作做到了有章可循。热线还设立了党员学习园地、团员学习园地、生活园地及通讯报道园地，形成了良好的工作氛围。在全体接线员中，坚持长期开展“四个规范”的教育活动，即：语言规范、行为规范、程序规范、管理规范教育。在工作中，接线员做到面带微笑、态度热情、口气柔和、接听耐心、询问细致、解答清楚、记录完整。在实践中，热线还总结出“四股劲儿”的服务方法：对老年人要有一股亲热劲儿，对残疾人要有一股关心劲儿，对外地人要有一股耐心劲儿，对非礼者要有一股感化劲儿。这些方法对服务质量的提高发挥了重要作用。

（二）強化实地跑线勘察

接线员还利用业余时间到公交沿线的宾馆、商厦、医院、学校、机关单位进行实地调查，把换乘的距离用步幅计量并做好记录，几年来，累计勘察了全市的100多条公交线路，站点1000多个，积累了上万字的勘察记录，基本满足了咨询服务的要求。

（三）制定标准化应答流程

要求话务员根据日常话务工作，总结自己在接话过程中遇到的疑难问题及应答方式，统一整理、优化后汇总成90条“怎么办”，涉及基础应答、导乘查询、服务运营情况、965315的咨询与投诉、疑难问题处理、应急处置6个方面。并将90条“怎么办”及时下发给话务员进行学习、应用，以标准化的应答流程规范服务，弥补非日常业务短板，提升综合服务质量。

（四）推行“123”工作法

为了提高话务工作效率，提升接通率，热线为每位话务员配备了“1分钟、2分钟、3分钟”计时沙漏，电话接通即翻转沙漏，要求尽可能达到咨询类来电1分钟内完结、投诉类来电2分钟内完结、疑难问题3分钟内完结。“123”工作法不仅是对时间的度量，也对话务员的知识储备、业务能力、沟通技巧提出了较高的要求。希望以此方法来倒追、督促，在热线形成自主学习、良性竞争、优质服务的工作环境。

2016年，热线共接到乘客来电28.66万件，日均783件，其中咨询222362件，占总数的77.59%；建议23605件，占总数的8.24%；投诉23247件，占总数的8.10%；表扬8417件，占总数的2.94%；抢修8291件，占总数的2.89%；事故682件，占总数的0.24%。

三、加强行风建设，提升公交形象

为了进一步加强行风建设，提升公交形象。总司热线认真做好“政协人大代表、新闻媒体和广大市民”三方面的监督，在加强热线管理工作的同时，开展了“走进电台直播室”；召开政协人大代表座谈会；组织各营运公司经理接听服务热线；在街头设点举办公交行风评议咨询日等活动，广泛听取市民意见，同时召开专题会议制定措施进行整改，为进一步改善服务态度、增强服务意识、为提升服务质量打下坚实的基础。公交形象有了明显提升，行风评议市民满意度连续三年在85%以上。

四、深化信息分析利用，推进公交热线服务

（1）强化敏感信息研析，辅助领导决策。在定期的信息研析过程中，对公交工作开展或公交形象有重大影响的信息，及时组织开展针对性的调研分析，辅助科学决策。及时提醒相关部门和领导密切关注公交运营服务方面出现的新动向，及时采取措施，加强管理。

（2）强化工作信息研析，找准管理重点。对受理的咨询热点、焦点问题以及投诉举报等方面的信息进行汇总分析，面向各级各部门编发分析简报，为改进公交服务管理、优化线路服务提供有价值的参考。

（3）强化政策业务研析，提高队伍素质。发挥热线员政策法规熟练、能够及时准确掌握乘客关注点等优势，根据国家政策变动和咨询受理情况，不定期编写内部资料，供服务人员学习参考，以提高其学习的针对性和有效性。同时，通过有意识的宣传引导，减轻了相关业务科室的咨询压力。

（4）利用微信平台丰富服务手段。推出“西安公交资讯”微信公众号，加强多元化服务，吸引市民长期关注，提升阅读量及转发量。通过每日新闻、开展投票、问卷、报名等活动，增强公众平台的互动性，提升西安公交活跃度。endprint