骨科急诊无缝隙规范管理对提升护理质量的研究*

房 静

(泰山医学院附属泰山医院，山东 泰安 271000)

骨科急诊无缝隙规范管理对提升护理质量的研究*

房 静

(泰山医学院附属泰山医院，山东 泰安 271000)

目的 探讨骨科急诊无缝隙规范管理对护理纠纷发生率及护理质量的影响。方法 根据护理模式将2014年5月—2016年5月我院骨科急诊收治的2137例患者分为对照组与观察组，2014年5月—2015年4月的对照组包括患者1062例，按照骨科急诊常规管理模式护理，2015年5月—2016年5月的观察组包括患者1075例，按照骨科急诊无缝隙规范管理模式护理，对比分析两组患者护理纠纷的发生情况。结果 观察组护理纠纷发生率为4.09%，显著低于对照组8.38%，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。通过无缝隙规范管理模式护理之后，患者的护理满意度由74.48%提高至92.56%，有统计学差异(P<0.05)。患者对护理的不满意主要集中在护理人员专业能力、护理态度、护士形象、讲解内容及紧急状况处理等方面，在以上方面，接受无缝隙管理的观察组均显著改善，与对照组相比差异有统计学意义(P<0.05)。结论 骨科急诊无缝隙规范管理可以显著降低护理纠纷的发生率，还可以降低护理纠纷的严重程度，因此骨科急诊无缝隙规范管理值得临床应用以及推广。

骨科急诊；无缝隙护理；常规管理；护理纠纷

“无缝隙”护理是现代护理管理的新突破，它以病人的需求为导向，以病人的满意度为目标，对病人从入院到出院实行全方位、无缝隙的护理服务，使病人的整个治疗以及康复过程更完整、更仔细，充分体现了“以人为本”的人性化护理理念。在患者的临床诊治过程中，护理人员与患者及其家属之间发生的各类矛盾即护理纠纷[1]。由于骨科急诊患者具有发病急、病情重、病死率高等特点[2]，如果诊治过程中稍有不当极易导致护理纠纷的发生。为了改善护理服务，提升患者和社会的满意度，我院骨科急诊通过骨科急诊无缝隙规范管理，消除服务中的缝隙，使护理落实到骨科护理工作的各个环节，贯穿于骨科护理的全过程，降低护理纠纷发生率，提高护理质量，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

2014年5月—2016年5月我院骨科急诊收治的2137例患者。我院自2015年5月开始施行无缝隙护理管理措施，2015年5月之前的作为对照组，2015年5月及以后作为观察组，对照组与观察组的护理模式不同，对照组包括患者1062例，观察组包括患者1075例。对照组1062例患者中，男性612例，女性450例，年龄8～77岁，平均38.34岁，观察组1075例患者中，男性619例，女性456例，年龄10～78岁，平均40.39岁，两组患者在性别、年龄、文化程度、疾病类型等方面差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2研究方法

对照组接受骨科急诊规范管理模式护理，方法与传统护理模式一致。观察组接受骨科急诊无缝隙规范管理模式护理，具体内容如下。

(1)通过根因分析方法分析护理纠纷，包括患者和护理人员两个方面的因素。患者因素如下：①骨折患者多因意外伤害所致，对病情治疗及预后不了解，容易产生不满情绪；②患者及其家属缺乏医学知识，不尊重护理人员，对护理人员出言不逊。护理人员因素包括如下几点：①护理人员缺乏责任心，接诊工作做得不全面，不到位；②院前急救意识不强，转运患者过程中未对患者及家属做好风险告知工作；③护理人员专业知识欠缺，缺乏对患者急救的精准护理；④急救物品准备不齐全，延误抢救的最佳时机；⑤抢救患者过程中未密切观察患者的病情变化，同时护理记录出现漏记、错记等现象；⑥护理人员未保护好患者隐私。

(2)针对发生护理纠纷的原因，采取相应的无缝隙对应预防措施。根据患者因素制定防范护理纠纷的措施：①给予患者及其家属面对面的无缝隙宣教工作；②给予患者精神上的安慰、支持，对患者的合理要求尽最大努力的满足。根据护理人员因素制定防范护理纠纷的措施：①更新护理人员的服务理念，在工作过程中要注意察言观色，揣摩患者的心理状态，与患者沟通注意讲话艺术；②提升护理人员的专业素质，掌握常见病、多发病的诊断与鉴别诊断，给予患者及时、准确的分诊；③对护理人员进行规范化的院前急救培训，加强培养护理人员院前急救意识，完善急救流程；④急救物品按照“五定”原则管理，并做好相关记录；⑤完善各种抢救记录；⑥提高护士的法律意识，依法行医，不泄露患者隐私。

1.3统计学分析

采用SPSS 20.0统计软件包进行数据分析，计数资料采用百分率(%)表示，组间发生率的比较采用χ2检验，P≤0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1两组患者护理纠纷发生率的比较

观察组护理纠纷发生率为4.09%，对照组护理纠纷发生率为8.38%，两组比较差异有统计学意义(χ2=16.83，P<0.05)，见表1。

表1 两组患者护理纠纷发生率的比较

2.2满意度对比

通过无缝隙护理质量改进措施之后，患者的护理满意度为92.56%，与观察组比较有统计学差异(χ2=127.16，P<0.05)。通过开展无缝隙护理管理措施，护理质量得到提高，护士全面掌握患者的病情，工作中更加有的放矢，使护理差错隐患降到最低；护患间增加沟通，关系更加和谐，大大减少了医疗纠纷，见表2。

表2 两组患者护理满意度比较

2.3护理不满意的原因分析

患者对护理的不满意主要集中在护理人员专业能力、护理态度、护士形象、讲解内容及紧急状况处理等方面，观察组与对照组相比差异均有统计学意义(P<0.05)，见表3。

表3 两组患者护理不满意原因分析

3 讨 论

护理安全在医院生存、发展中起重要作用，护理安全管理能够保障患者安全、提高医院的经济效益和社会效益，零投诉是在护理安全管理中不断追求的目标[3]，因此有效地预防护理纠纷，降低护理纠纷发生率是临床护理工作者所探讨的重要问题。因此降低护理纠纷发生率对提高护理质量有着十分重要的临床意义。从医院环境角度来说，骨科急诊是一个相对紧张而又急迫的环境，患者对疾病的恐惧和疾病带来的痛苦，以及家属带来的焦急，如果不能进行有效的沟通，就极易产生纠纷[4]。

患者进入骨科急诊就诊，由于对相关的疾病知识不甚了解，患者及家属不理解急诊工作人员所进行的有些治疗护理活动，会认为是对患者的关爱不够。如果医务人员不能和患者及家属做到有效的沟通，具体表现为交代注意事项不清楚、说话语气过重等，很容易引起患者和家属的不满情绪从而引发纠纷[5]。由于患者及家属缺乏医学知识，当患者病情病情变化时，他们就会表现出紧张、焦虑的情绪。如果医务人员在语言上或在书写中稍有不慎，即会引发比较强烈的纠纷。当诊疗方案不能得到顺利实施，结果不能令患者及家属满意，也容易引发纠纷[6]。

针对纠纷发生的常见原因采取有针对性的防范措施尤为重要，所谓无缝隙护理管理是指在患者就诊的整个过程中，采取积极的、周到的护理措施，以应对不良事件的发生。首先注重疾病知识的宣教：医院应在患者及家属就诊后做到有效地沟通，及时进行宣教，耐心细致讲解疾病相关知识，缓解患者及家属的顾虑。[7]护理人员在进行每项护理操作时，都要告知患者，以取得患者及家属的理解和信任[8-9]。对护理人员进行规范化的培训骨科急诊院前急救的知识，对培训的效果进行定期考核，要求熟练掌握各种抢救技术。通过各种比赛、经验总结交流会、业务知识培训等，全方位提升护理人员的能力。这样在紧急情况下，才能使他们做到临危不乱，忙中有序。在患者就诊的过程中，与患者及家属进行良好的沟通，将有可能发生的医患矛盾尽可能消灭在萌芽状态[10]。 在骨科急诊工做人员应有健康的情绪，与患者要达到共情。体贴关心患者，把患者当做自己的亲人，尽最大的努力满足患者的合理要求[12]。同时护理人员要有自我保护的意识，熟悉本专业相关的法律法规，增强法律意识；医院应定期加强护士法律知识的培训，结合医院上报的不良事件案例进行分析，让他们从中吸取教训[13]。

在本研究中，观察组接受骨科急诊无缝隙规范管理模式护理，对照组接受骨科急诊常规管理模式护理，结果显示观察组护理纠纷发生率显著低于对照组(P<0.05) 。在骨科急诊无缝隙规范管理模式中，我科护理人员通过根因分析，査找发生护理纠纷的原因，该原因一般包括患者因素和护理人员因素两个方面，然后针对发生原因采取相应的干预措施：在患者方面，给予患者及其家属人性化的关怀和照顾；在护理人员方面，对护理人员进行规范化的专业知识和法律知识培训，更新护理人员的服务理念，提升护理人员的专业素质，尽量达到精准护理标准，同时完善抢救物品的管理，规范抢救流程等，经过一系列的措施之后，观察组患者对护理的满意度显提升，从而导致护理纠纷发生率出现根本性的下降。因此，我科通过骨科急诊无缝隙规范管理，可以显著降低护理纠纷的发生率，提高护理质量。

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Effect of seamless management on nursing disputes incidence rate andnursing quality in Department of Orthopaedic Emergency

FANG Jing

(Taian City Central Hospital,Taian 271000,China)

Objective:To explore the effect of seamless management on nursing disputes incidence rate and nursing quality in the Department of Orthopaedic Emergency. Methods:On the basis of the nursing mode 2137, cases treated in Department of Orthopaedic Emergency in May 2014-May 2016 were divided into control group and observation group. From May 2014 to April 2015, 1062 patients in the contro1 group

routine nursing management mode, while the observation group of 1075 patients underwent the management mode of nursing seamless from May 2015 to May 2016, and comparative analysis of two groups' dispute case was made. Results:In the observation group, nursing dispute was 4.09%, significantly lower than that of control group, which was 8.38%, and there was significant difference between the two groups (P<0.05). Through the improvement of nursing quality seamless, nursing satisfaction degree increased from 74,48% to 92.56%, and there was a significant difference (P<0.05) . The main reasons Patients' dissatisfaction were professtional ability, attitude, nursing nurse image, explain the content and emergency treatment, and the observation group, which underwent the management mode of nursing seamless was significantly improved in the above areas. The difference between two groups was statistically significant (P<0.05). Conclusion:Seamless management in emergency of orthopedics department can significantly reduce the incidence of nursing disputes and nursing disputes' severity. Therefore seamless management in the Department of Orthopaedic Emergency is worthy of clinical application and promotion.

emergency of orthopedics department;standardized management of seamless;management;nursing disputes

山东省医药卫生科技发展计划项目( 2016WS0610 )。

房静(1978—)，女，山东泰安人，主管护师，主要从事临床护理和护理管理工作。

R473

：A

：1004-7115(2017)09-01020-03

10.3969/j.issn.1004-7115.2017.09.020

2017-06-15)