罗克韦尔柯林斯的质量改进之路

罗克韦尔柯林斯的质量改进之路

编者按

本文发表于2017年1月的《质量世界》，是杂志撰稿人迪娜•帕特尔根据对罗克韦尔柯林斯英国公司质量部门代表人物的访谈整理而成的。受访者克里斯•博尔顿是罗克韦尔柯林斯英国公司的质量主管，汤姆•埃克尔斯是罗克韦尔柯林斯公司高级质量保证工程师，维克斯•斯图尔特是该公司的物流主管。本文介绍了罗克韦尔柯林斯英国公司如何使新卓越中心在质量改进项目中发挥作用，通过改变整个组织的流程，如优化质量功能，使公司及产品更有竞争力、更有效率的“精益电子”计划等，适应不断变化的业务需求。

罗克韦尔柯林斯英国公司（Rockwell Collins UK）在过去一年中发生了重大的变化，公司建立了一个新的卓越中心，对其客户进行支持。

自1955年成立以来，罗克韦尔柯林斯英国公司一直为英国国防部、飞机制造商和航空公司提供一系列航空电子和通信解决方案。2015年11月，该公司投资2800万英镑建造了新工厂，新工厂建筑的设计思想是，整合现代工作场所设计核心概念，促进先进技术的发展，提供灵活的工作空间，以适应不断变化的业务需求。

除了建设项目外，公司还专注于优化跨业务的质量保证功能。公司原先的质量团队是根据检验、生产、项目和客户支持等单一功能进行结构化设置的。

罗克韦尔柯林斯英国公司的质量主管克里斯•博尔顿说：“传统的方法无法提供业务的变化和动态性质所需的灵活性。我们现在是一个多专业的团队，能够轻松适应不断变化的条件，例如提高产量或应对供应链中的问题。”一些质量功能已经成功地融入组织的其他领域，例如进货检验的职能已经移交到物流团队，他们现在负责所有采购零件的质量检验。

这是通过与物流部门的合作和规划来实现的。为此，还对物流团队提供了检验的培训和支持。

欧洲质量管理体系的代表

罗克韦尔柯林斯的质量业务在整个企业层面上获得了强大领导团队的支持，由质量和精益副总裁保罗•奈统领。在欧洲的其他地方，如在英国、法国和德国，也都有质量团队。

博尔顿说：“我向负责欧洲、中东和亚洲的质量主管作汇报，我们与欧洲的质量团队拥有非常密切的工作关系。我们轮流参加企业高层的会议，这使我们能够代表欧洲的利益，为质量管理体系的不断发展做出贡献。这种包容性的方式有助于实现整个企业对质量方法的支持和理解。”

博尔顿领导了一个由5名质量工程师组成的团队，对所有纳入质量管理体系的变革进行监督和管理。博尔顿说：“我领导的团队负责治理、保证和改进等各个方面。通过结合行业知识和质量工程师的专业知识，我们现在可以更加专注于为专业制造领域提供支持。只要发现实质性问题，也能随时为物流提供支持。”

博尔顿的质量团队还负责确保法律、法规和军事方面的持续合规。ISO 9000和AS9100这两个主要的质量体系标准已经发生了重大变化，博尔顿必须确保罗克韦尔柯林斯英国公司的质量认证符合新标准的要求。

优化质量功能

在向新现代化工厂搬迁的同时，对运营团队效率的改进也在进行，通过提高运营团队应对问题的能力来帮助优化他们的工作。

博尔顿说：“现在所有的材料都通过中央仓库接收和处理，从而可以保证检验标准的一致性，并在发现问题时立即呈送材料审查委员会。把材料进货检验的责任下放给物流团队后，物流团队对他们经手的材料性质有了更好的了解。”

博尔顿认为，改造传统的质量支持方法，意味着他的团队能够整合入更广泛的业务，有机会在供应链质量、项目和生产质量规划、客户感知质量和检验等更广泛的活动领域发展他们的技能。

博尔顿的质量团队不仅测量传统的准时交付率目标，还通过关键客户测量客户感知。该团队热衷于衡量新方法的有效性。博尔顿说：“我们向所有关键的利益相关方（运营方、工程方、项目管理者和高级领导等）发出正式的反馈请求，他们的反馈意见很好地表明了他们的组织对我们质量功能的看法。”

质量团队使用基于方针管理模型的目标部署过程，确保他们的质量改进计划符合公司的战略目标。这种方法有助于团队专注于目标，确保他们以适当的领导权和自主权水平进行规划和沟通。

博尔顿补充说：“通过目标部署过程，我们将目标确定为追求卓越质量和持续改进，并衡量我们取得的客观结果。例如，2016年，我们将供应链缺陷减少了20%，并成功实施了进货审计和检验计划。”

该团队还通过庆祝“世界质量日”的各种活动，提升企业内部的质量。博尔顿说，当天的第一个活动是有目的地提出自我贬低问题：“质量专业人士算老几？”通过这个问题，试图解释经常被误解的质量专业人士角色。

博尔顿说：“我们利用CQI的能力框架，来展示框架每个元素与团队实际功能之间的一致性。其他活动包括讨论和辩论、反馈会议、测验和抽奖等。我们还使用罗克韦尔柯林斯的Google+平台对它进行宣传。当天的反应是令人鼓舞的，企业各个部门都积极参与进来。”

精益电子计划

质量团队还把精益流程整合进来，以改进罗克韦尔柯林斯的流程并提高效率。该公司推出了自己的“精益电子”计划，旨在改变整个组织的流程，使公司及其产品更具竞争力、更有效率。

该计划通过消除浪费、创造深度的员工参与、优化人力和固定资产的使用，来实现上述目标。博尔顿解释说：“如果我们发现了不合理的过程或潜在的改进机会，我们将立即采取行动。”

“精益电子”计划根据所发现问题的性质，使用一系列先进的质量方法和工具。相关活动通常被纳入正式的精益项目，由关键利益相关者支持并由精益专家推动。

罗克韦尔柯林斯通过年度改进获得了追求质量目标的重大成果，其中包括引入先进的产品质量计划和质量专业人士的持续发展。

博尔顿说：“我们有理由为我们的成就感到自豪，但是，我们也认识到自满情绪带来的风险，因此我们将继续通过先进的质量计划项目，按照我们的目标，不断优化我们的质量绩效。”

与高级质量保证工程师汤姆•埃克尔斯的对话

你在罗克韦尔柯林斯的角色是什么？

我从大学毕业进入公司已经有17年了。目前，我是沃金汉政府系统项目的质量保证主管。通常情况下，我会在新合同签订之前介入，我将确保合同规定的所有质量要求都是切实可行的。如果无法实现，就要采取相关措施。这时，我将起草一份质量计划，对整个生产、验收测试、客户签收、交付和服务阶段的质量保证活动进行监督。

开发质量体系方面的经验对您有何帮助？

客户的期望值在不断增加，这需要我们不断地提高产品质量。因此，我们的质量管理体系也要不断发展，我致力于在识别改进领域和促进变革方面发挥自己的作用。其中一个例子是推出客户满意度计划。在确保我们超标准满足企业主要客户的期望方面，这一举措至关重要。我在英国负责这项计划，并与我的同事一起设计了一个有效的工具。

你是如何在罗克韦尔柯林斯实施ISO 9001的？

我们的质量管理体系是公司层面的，并接受所有利益相关者的评论和意见。我对公司所有部门的质量保证文件进行审查，包括工程图、流程图或工作说明。这样可以确保规划的活动符合我们的质量管理体系。

我们已经在规划从ISO 9001：2008转向ISO 9001：2015。我们已经获得了AS9100认证。AS9100是基于ISO 9001质量体系要求的航空航天标准。我们面临的最大挑战之一是两个标准之间存在着一些分歧。试图通过一本质量手册来同时适应这两种标准，本身就是一种挑战。

你如何利用精益或六西格玛工具？

我们一直对我们的产品和过程质量进行监控。通过使用从SAP系统导出的实时数据，利用可视化的关键性能指标，我们可以监控改进的趋势和领域。例如，如果我们看到了故障率上升的趋势，我们就会进行深入研究，并在出现严重问题之前与工程团队一起识别问题所在。

你会经常进行根本原因和纠正措施调查吗？

一旦出现质量问题、客户投诉或确定的风险，我都将进行根本原因分析并采取纠正措施。我们拥有许多工具，包括一个很好的纠正措施工具。通常我会指定一个团队，将关键利益相关者组织在一起，实施立即的遏制行动，并通过基于根本原因分析的纠正措施来开展工作。

你面临的最大挑战是什么？

从质量保证的角度来看，我们过去面临的最大挑战是与职能之外的人进行接洽。当质量保证部门某个优先考虑的问题需要部门外的利益相关者参与时，往往会遇到困难。这曾是我们面临的最大挑战之一，但是我们现在已经解决了这个问题。通过高级领导层更多地参与我们的质量管理体系，确保了所有员工都有动力去实现我们的目标。

与物流经理维克斯•斯图尔特的对话

你们在罗克韦尔柯林斯的角色是什么？

在物流集团内，我们负责船运，包括海关通关、进出口等。除此之外，我们还有收货小组，处理客户服务、开具发票、维修、合同分包。我们在检验职能移交之前遇到的一个问题是，每次我的团队运输大量产品，都需要送到另一个地方，让质量团队进行检验，这往往会导致延误。为了简化流程，我们对物流团队进行了培训，让他们负责检验。

如何与其他业务部门合作解决问题和进行改进？

我们会对经验教训进行评估。遇到大项目时，我们会与各个部门一起召开会议，研究其中的问题，以及如何解决和防止问题的发生。我们实施了八步解决问题流程，每个主管必须培训他们的员工使用这一工具。

如何消除浪费和降低风险？

我们与质量团队紧密合作，利用交叉培训来确保每个人都接受培训。我们会审视我们的目标，研究如何改进它们。我们会进行数据收集。我们还使用缺陷指标来识别原因缺陷和供应商缺陷，从而对趋势进行监测。

精益理论知识对你们的工作有何帮助？

它有助于我们提供客户服务。我们通过增加“个体价值”来提高生产力，虽然员工人数减少了，但由于员工能够承担不同的任务，生产力反而显著上升。它还有助于提高士气，我们已经对过程进行了精简，以提高效率，并取得了明显的效果。

（张红 编译）