如何在变化的世界中实现保证

如何在变化的世界中实现保证

编者按

本文原载于2017年3月的《质量世界》杂志，知名的质量专业人士在文章中让读者分享他们对21世纪质量管理系统（QMS）10大要素的看法，帮助读者了解21世纪保证质量的复杂性。本文的整理者为迈克•特纳。具体内容包括：拥有一套提供保证的平衡指标；像重视产品保证那样重视流程保证；努力减少潜在的失效原因；努力为指标设定良好的基准；获得足够的资源，以部署所选择的保证方法；根据业务的具体情况，开发自己的保证方法；基于组织成熟度的评估，选择保证方法；采用目标运营模式（TOM）设计原则制订保证方法；出现在正确的影响点上；为每个影响点提供最新和准确的数据。

CQI的能力框架表明了治理如何为组织提供有效性的基础，即先建立明确的目标/意图，然后将其纳入政策、计划、流程以及所需要的人员和合作伙伴的能力。然而如果这种设置不能得到实施，一切都是没有意义的。保证活动可以确保所有利益相关者的要求得到满足，包括产品或服务以及流程运行等诸多方面。

近年来，许多广为传播的案例，说明了有效保证活动的缺乏可能带来的灾难性后果，包括对企业信誉的严重影响等。这些案例包括企业没有按照约定的协议和客户的要求提供产品和服务、伪造产品性能数据等。在现代信息化社会，这些事件会迅速成为全球新闻。

治理：质量专业人士如何使用正确的方法来制订计划、政策和流程来实现战略目标，努力使组织满足所有股东和利益相关方的期望；

保证：质量专业人士如何充满信心地有效实施这些计划、政策和流程，减少管理风险，维护企业信誉；

改进：质量专业人士如何实现和促进组织层面的学习和改进；

背景：质量专业人士如何使用领域和行业知识，对上述内容的实施和维持至关重要。

保证就是要确保要求被理解和得到充分满足，因此了解适合21世纪质量管理体系的10大要素变得非常重要。

一、拥有一套提供保证的平衡指标

在对高级质量专业人士的访谈中，他们经常提到平衡计分卡的使用。根据ISO/TC176/ SC2质量体系主席奈杰尔•克罗夫特的说法，董事会和高层管理团队不能把眼光局限于财务报告，还需要考虑其他方面，如社会和环境报告及其对信誉和业绩的潜在影响等，这一点非常重要。

一家著名的汽车公司质量主管表示：“对大多数公司来说，衡量‘质量成本’都是很重要的一件事情，但很少有公司能加以执行。实际上，我们的行业标准规定的是，一家公司应该衡量和理解不良质量的成本。我个人发现，如果你想唤醒高级管理团队对质量的重视，就要把它们与金钱挂钩，这一方法绝对有效。”

二、像重视产品保证那样重视流程保证

这一点在服务或“制造服务”（涉及商品制造和售后服务提供）环境中尤其重要，其中的“产品”包括有形和无形的产出。该高级制造研究中心的环境健康安全和质量经理保罗•邦廷指出：“产品与流程之间的界线变得越来越模糊。对某一产品进行研究或开发的流程是支撑这个产品的流程，因此，只有保证流程正确，才能最终获得合格产品。”现在的普遍问题是，管理人员经常过于关注监控和修复产品，而不是构建流程和人员的能力。

三、努力减少潜在的失效原因

克罗夫特指出，在I S O 9001:2015中，生产和服务提供流程的要求包含了自动化要素——傻瓜式的操作，这是构成强有力的保证方法的基础。他说：“我不认为流程和系统方法是相互割裂的两件事情。我的建议是认真查看ISO 9000:2015中有关质量管理原则的描述，其中有一条说，‘将活动视为相互关联的过程加以理解和管理，使其作为一个耦合系统起作用时，可以更有效且高效地实现一致和可预测的结果’。”

质量专业人士事实上扮演着译员的角色，以高层领导和各级管理层都可以理解的简单术语来描述“技术质量语言”和概念，把它们应用于商业环境中。

四、努力为指标设定良好的基准

英国国家医疗服务系统基金会的阿德勒•库尔塔德主任，阐述了观察对于建立和维持恰当基准的重要性。他谈到“教会人们如何观察、如何看待事物，以进行恰当衡量”是非常有必要的。在李奥纳多商业电子战争公司，质量部门会向董事会提供一系列指标。该公司质量主管盖瑞•伊林沃斯说：“这些衡量指标用于监控业务绩效，但其制定和改进是由车间操作人员推动的。”

五、获得足够的资源，以部署所选择的保证方法

效率驱动会导致所需的资源量的减少。显然，从政策制定者角度来看，质量功能会有资源浪费的风险，随之而来的是废除“质量从源头开始”，不再让生产者来把握质量。但是，这会产生商业风险。那么，组织如何找到其中的平衡点呢？一些企业是在整个价值链中构建质量活动，并通过产出来审视和确定所需的资源。美国国防部质量和配置管理政策主管克里斯托弗•埃利奥特清楚地意识到找出这个平衡点的重要性。他认为，效率议程要求质量角色涵盖许多不同的学科，而对专业方法需求的不断增加导致了专业分工。因此，实现这一平衡将是一个持续的挑战。

六、根据业务的具体情况，开发自己的保证方法

由于业务的多样性，许多企业所开发的业务管理系统都允许特定项目或产品和服务在治理和风险管理框架内改变实践。劳氏船级社质量保证部的质量主管史蒂夫•威廉姆斯认为，这是开发正确保证方法的关键要素。他说：“你必须明白你在做什么，你的服务对象是谁，以及不能满足客户的需求会有什么风险。”卡特彼勒斯金宁格罗夫工厂的总经理尼尔•安德森说，他的工厂设计了一个QMS，该体系是由多种不同的方法发展而来的，因为没有一种单独的方法可以为客户提供必要的保证。

七、基于组织成熟度的评估，选择保证方法

克罗夫特认为这一点是非常重要。他描述了当组织具有高层支持的强有力的质量文化时，“质量从源头开始”的方法如何保证了良好的工作；在一个质量由质量部门采取监管方式驱动的不太成熟的环境中，这种方法又是如何失败的。

八、采用目标运营模式（TOM）设计原则制订保证方法

一些公司已经采用了TOM方法，以设计正确的流程、人力资源、组织架构、技术和数据的使用、合作伙伴关系，获得实现战略目标所必需的保证成果。流程设计源于对价值链质量的审查，组织据此制订每个阶段必须进行的质量保证和控制活动，辨识何时开展这些活动。这决定了流程制定角色和正式质量部门所需的技能、经验和能力。基于此，就能以最优的方式将这些角色组合为团队，确定责任和问责领域。另外，技术和数据的最佳使用可以用来提高模型的效率和效益。

一家著名的汽车制造商使用这种方法，来确保供应的材料和装配线上组件的质量。每个供应商都要遵循一套共同的质量标准，并由驻厂技术助理提供帮助。这些标准在产品设计或改良之初就已制订，是持续和可靠地制造汽车所需的流程的开始。

在李奥纳多商业电子战争公司中，伊林沃斯的质量团队充当了领导质量保证的角色，他们与相关流程的主管和项目负责人合作，开展必要的保证活动。他们的作用之一是根据项目的具体要求，批准业务系统中的变更。这实现了灵活性与保证的平衡，使他的团队实现了功能特异化，赢得了可信度。

九、出现在正确的影响点上

很多时候，“质量”都是在事后才引起重视的，但为时已晚；有时候质量功能在管理周期中过早介入，质量的增值作用无法得到承认，质量扮演的角色得不到认可（质量计划的复苏正在挑战这个业务假设）。伊林沃斯认识到这一点，试图发现可以做出战略性贡献的关键影响点：“我认为，质量专业人士需要发挥影响作用，而不是在检查材料或发生故障时进行补救。当然，事情出错时，我们必须花费大量时间去解决，但是真正有意义的是我们在影响进程的地点介入。”伊林沃斯的理论认为，这取决于两个关键因素：满足多样性所需的变革的程度（称为“计划外变革”）以及所需的功能性辅助程度或固有风险。图1显示了一个简单的相关性，随着这两个因素的增加，潜在的影响点数量也在增加。威廉姆斯指出，当质量专业人士融入管理团队，而不再被视为业务外围人员时，他们对业务发展的影响将获得显著改善。

图1 质量专业人士参与的增值

图2 影响的程度和性质

十、为每个影响点提供最新和准确的数据

安德森介绍了他如何在斯金宁格罗夫工厂使用数据的：“卡特彼勒有一个非常出色的系统，一旦履带板出货并被安装在机器或挖掘机上后，就通过四种不同时间段的方式对它们进行测量：（1）0～20小时，最初几天之内；（2）21～200小时，前两个月；（3）201～1000小时；（4）1000小时以上。

安德森说：“这个系统会能告诉我们今天的履带板出现问题的几率是百万分之一，以及缺陷发生的时间，并生成一份报告。这份报告包含我们需要知道的一切信息。我们将我们认为的任何适当的流程变革反馈给车间。必要情况下，这种纠正措施将立即落实到位。”

汽车制造企业也会在售后维修点收集0、3、6和12个月的保修数据。它同时收集来自内部流程和杰迪保尔（JD Power）等行业机构的客户调查反馈。此外，它还从路边援助服务和经销商那里收集数据。从供应商到经销商获得的数据，最终形成数据集合，反馈到设计、制造和组装流程，以驱动改进。这样最大限度地减少了“静默错误”（即没有报告的故障）造成的风险。

这种简单的思维可以应用在整个价值链模型中，以确定质量团队在什么地方具有最大的影响力。此外，它可以扩展成矩阵模型，用于识别影响的程度和性质（见图2）。

（熊英姿 编译）