门诊护理工作中双向沟通原理的应用

华 迎

（常州市第三人民医院综合门诊，江苏 常州 213001）

门诊护理工作中双向沟通原理的应用

华 迎

（常州市第三人民医院综合门诊，江苏 常州 213001）

目的 探讨门诊护理工作中双向沟通原理的应用价值。方法 选取我院门诊接待的120例患者，随机将其分成对照组与观察组各60例，对照组应用常规护理，观察组在对照组的基础上应用双向沟通原理强化沟通，对比两组患者的护理效果。结果 对照组的护患纠纷率与患者投诉率分别为10.0%、6.7%，观察组的护患纠纷率与患者投诉率分别为3.3%、1.7%，观察组均明显低于对照组，对比差异显著（P＜0.05）；对照组的护理满意度为85.0%，观察组的护理满意度为96.7%，观察组明显高于对照组，对比差异显著（P＜0.05）。结论 双向沟通原理在门诊护理工作中具有较高的应用价值，可明显降低护患纠纷率与患者投诉率，有助于提高护理满意度，值得应用。

门诊；护理工作；双向沟通原理；应用

沟通是一门艺术，良好的沟通能够促进人与人之间的相互理解与支持。在医院门诊护理工作中，巧妙应用双向沟通原理，可在一定程度上消除患者的不良情绪，让其积极配合各项医疗活动，同时也有助于提升门诊护士的工作积极性[1]。本研究为了进一步探讨门诊护理工作中双向沟通原理的应用价值，对我院门诊接待的120例患者的临床资料进行分析，总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2016年2月到2017年2月期间门诊接待的120例患者作为研究对象，随机将其分成对照组与观察组各60例。对照组：男28例，女32例；年龄16～62岁，平均年龄（41.4±6.2）岁；就诊科室中，眼科21例，耳鼻喉科18例，肝科13例，肺科8例。观察组：男29例，女31例；年龄16～63岁，平均年龄（39.7±5.8）岁；就诊科室中，眼科22例，耳鼻喉科19例，肝科12例，肺科7例。对比两组患者的一般资料，差异不显著（P＞0.05）。

1.2 方 法

对照组应用常规护理，观察组在对照组的基础上应用双向沟通原理强化沟通，具体内容包括：①主动向患者问好，询问患者的个人信息与身体健康状况，进行详细记录并建立病历；②与患者进行深入交谈，通过对话判断患者的心理想法与主观感受，评估患者的心理抗压能力，了解患者对护理服务的要求，继而有针对性地制定的个性化护理方案；③相信患者、尊重患者，根据患者的性格特点，采用恰到好处的语言与患者进行交流，让患者感到亲切，进而博得患者的信任。④在正确的时间主动关心患者，嘘寒问暖，了解患者的病情变化，询问其有无护理需求或其他方面的帮助；⑤采用正确的指导方式，向患者介绍或示范正确排解压力的方法，例如转移注意力法，可以通过播放轻柔的音乐或让患者看杂志等手段实现；⑥鼓励患者主动倾诉心声，患者“诉苦”时要安静聆听，以了解患者心中的顾虑与不安，继而进行相应的心理疏导；⑦当患者情绪低落时又不愿倾诉时，可给予一个拥抱，或双手紧握患者的手，以示鼓励与关心。

1.3 观察指标

对比两组患者的护理效果，观察指标护患纠纷率、患者投诉率以及护理满意度

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0软件进行数据处理，计数资料用%表示，x2检验进行组间比较，P＜0.05为差异显著。

2 结 果

2.1 护患纠纷率与患者投诉率对比

对照组的护患纠纷率与患者投诉率分别为10.0%、6.7%，观察组的护患纠纷率与患者投诉率分别为3.3%、1.7%，观察组均明显低于对照组，对比差异显著（P＜0.05）。见表1。

表1 两组的护患纠纷率与患者投诉率对比[n（%）]

2.2 护理满意度对比

对照组的护理满意度为85.0%，观察组的护理满意度为96.7%，观察组明显高于对照组，对比差异显著（P＜0.05）。见表2。

表2 两组的护理满意度对比[n（%）]

3 讨 论

由于环境、信息传递、患者自身等诸多因素的影响，导致门诊护理工作中常会出现护患纠纷、护理事故等情况，严重时甚至会因为护理操作失误而使患者病情恶化，因此，提升门诊护理质量非常重要[2]。双向沟通原理出自大众媒体学，注重双方地位的呼唤，通过交流、协商达到共识[3]。将双向沟通原理应用于门诊护理工作中，有助于护理人员深入了解患者的身心状况，改善并维持护患之间的良好关系，进而提升患者依从性，减少门诊护理风险事故[4]。

本研究结果显示，观察组的护患纠纷率与患者投诉率均明显低于对照组，且观察组的护理满意度明显高于对照组，提示观察组的护理效果优于对照组，说明门诊护理工作中应用双向沟通原理强化沟通的护理效果优于常规护理。

综上所述，双向沟通原理在门诊护理工作中具有较高的应用价值，可明显降低护患纠纷率与患者投诉率，有助于提高护理满意度，值得应用。

[1] 何丽贞.双向沟通原理在门诊护理管理中的应用效果研究[J].中国卫生产业, 2015(16):80-82.

[2] 尹俊俊.探究双向沟通原理在门诊管理中的应用[J].文摘版:医药卫生, 2015(3):60-60.

[3] 蔡学琴.探究门诊护理管理中实施双向沟通的效果[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊, 2016, 16(66):212-212.

[4] 郑芳芳.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].医药卫生:文摘版,2016,29(13):113-113.

本文编辑：李 豆

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ISSN.2096-2479.2017.09.139.02