基层综合性医院门诊预约和自助挂号优化服务

冯敏芳

·医院管理·

基层综合性医院门诊预约和自助挂号优化服务

冯敏芳

门诊是医院医疗工作的重要组成部门，是医疗卫生事业的“窗口”，门诊各个环节流畅能缩短患者的就医时间，优质的服务、精湛的技术可使患者得到及时、准确、满意的治疗。有报道，专家门诊的平均候诊时间一般＞1h［1］。卫生部《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》明确指出，医院必须建立和完善面向公众的预约平台建设［2］。预约门诊和自助挂号不但可缩短患者等待时间，还能改善门诊秩序，预约服务和自助挂号已成为医院缓解看病难、提高服务品质的重要手段之一。2011年1月本院门诊进行分时段预约，2014年7月又增加自助挂号，两者相结合后取得良好的社会效益，现报道如下。

1 一般资料

1.1 门诊预约 本院门诊预约从2011年1月开始实施，有网上预约、电话预约、现场预约三种方式。2013年8月开始登录省平台预约渠道，预约成功后即刻短信提示。2015年3月开始增加微信预约，预约时间为就诊前1d～1周。本院电话预约和现场预约较多。（1）电话预约：直接拨打医院预约电话或省挂号平台公众预约电话，用患者就诊卡号或身份证号选择专家和就诊时间。（2）网上预约：登录医院官方网站或省预约挂号平台，实名制注册后，用患者就诊卡号或身份证号选择专家和就诊时间。（3）现场预约：在医院门诊服务台或医师诊治过程中用患者就诊卡号或身份证号选择专家和就诊时间，也可以在自助机上用健康卡或医保卡直接预约。（4）微信预约：用手机扫一扫本院微信平台二维码，进入微信公众平台，点击预约挂号，用患者就诊卡号、社保卡号、健康卡号选择专家和就诊时间。

1.2 自助挂号 本院门诊有4层，为方便患者每层均有自助挂号机与自助挂号机指导员，自助挂号机早上比挂号窗口提早1h开放，下午比挂号窗口延迟1h关闭。

1.3 诚信监测 接受预约的患者在医院有记录，患者预约后如3次违约，将暂停预约资格3个月，如需重新开通，必须去门诊办公室签约方可继续预约。

1.4 电话回访 每天随机抽20个患者，进行电话回访，询问预约工作人员的服务态度，就诊等候时间，对预约流程的建议和预约对患者就诊带来利弊。

1.5 满意度调查 每个月在门诊候诊处随机发放预约服务满意度调查表100份，调查实施预约后对门诊就诊的满意度。

2 结果

2.1 门诊满意度比较 随机抽取门诊预约实施前、自助挂号实施前及自助挂号实施后患者各1000例，三组差异有统计学意义（χ2=219.615，P=0.000）见表1。

表1 门诊预约实施前和自助挂号实施前后患者满意度比较（n）

2.2 挂号排队时间及候诊时间比较 目前本院预约人数＞1000人次/d，约占全门诊量＞30%，专家门诊预约率＞70%，优秀专家预约率达100%，通过自助机挂号收费，占挂号收费总人次＞50%。统计显示，2011年1月前挂号高峰期等候时间30～40min；2011年1月至2014年7月挂号高峰期等候时间15～20min；2014年7月至今挂号高峰期等候时间5～10min。专家门诊候诊时间2011年1月前达1～2h；2014年7月前侯诊平均时间为40min～1h，2014年7月后，平均候诊时间＜30min。

3 讨论

3.1 预约服务经短信提示与时段预约能有效分流患者 预约患者可以根据短信提示和现场预约告知时间段提前15～20min至医院自助挂号机取号后去相应候诊处等候。分时段预约可以节约患者时间，缩短看病流程，又避免集中挂号高峰，改善就医环境［3］，减少交叉感染几率，门诊各层摆放自助挂号机后相当增加41个挂号窗口，使患者无需排队挂号，有效分流患者。

3.2 预约服务经短信提示与时段预约有利于提高患者满意度 预约患者可以根据短信提示和现场预约告知时间段提前几分钟至医院就诊，明显缩短患者就诊前的无效等候时间，节约患者时间，提高患者满意度［4-5］。

3.3 预约服务经短信提示与时段预约有利于门诊健康宣教 预约服务护士可根据预约时提供的个人信息、医保信息、预约信息为患者提供相关的健康教育知识和有关医院服务最新信息，为实施门诊患者的健康教育争取机会，解决健康教育在门诊难以开展的问题。

［1］ 于广军,刘宝,黄丞．看病难和看病贵问题:基于患者角度的实证分析．中国医院,2007,11(9):30-33．

［2］ 卫生部．关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见．中国药房,2010,21(12):1061-1062．

［3］ 王德平,蒋明德,秦建平,建立预约服务机制的有效途径和效果．解放军医院管理杂志,2010,17(12):1193-1194．

［4］ 顾跃英,徐雪珍,陈建萍,郑三伟．门诊预约服务模式的构建和应用．护理与康复,2014,13(3):264-265．

［5］ 李桂英．使用自助排队叫号系统提高门诊患者满意度．医学信息,2016,29(27):233-234．

311800 浙江省诸暨市人民医院