浅议提升电力营销优质服务的有效策略

罗朝元

摘 要：电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能，是当代电力企业经营管理的核心，其本质是满足客户的需要。这就要求电力企业必须具备识别客户需求、分析市场机制以及制定与实施正确的电力营销战略的能力。该文将浅议提升电力营销优质服务的有效策略，并提出个人见解。

关键词：提升 电力营销 优质服务 有效策略

中图分类号：F426.61；F274 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）07（a）-0195-02

在市场经济背景下，电力营销是电力企业的一项必不可少的职能，也是提高电力企业经济效益的关键因素。该文将简析电力营销的概念，并从做好电力市场调研和预测工作，制定科学的电力营销战略，优化电力营销服务结构等三个方面来浅谈提升电力营销优质服务的有效策略。

1 电力营销的概念

电力营销直接面对着客户并识别客户的需求，确定电力企业所能提供最佳服务的目标市场，并设计适当的产品、服务和体验，以满足市场发展的需要。而且，电力营销的本质上是满足顾客的需求，因此，电力企业的所有营销活动都要以此为中心来开展。另外，电力营销的组合元素分为五大体系，即需要、欲望和需求，产品，价值、满意和成本，交换、交易和关系，市场[1]。其中，需要和欲望是电力营销活动的基础，需要（need）是客户在工作与生活中对电力产品的索取状态，也是电力企业设计产品与服务的基本出发点。欲望（wants）是客户在获取基本需要时的愿望，即表现出来的对基本需要的特定追求。需求（demands）在电力营销中具有特定的意义，是指人们有能力购买并愿意购买电力产品的欲望，即对电力产品和服务的市场需求。电力企业可以通过各种营销手段来影响需求，激发客户的购买欲望。

产品是指电力企业提供给市场并能够满足客户某种需要和欲望的东西，产品概念并不限于实物，任何能够满足客户需要的东西都可以称为电力产品。另外，客户的服务体验也日益成为一种重要的产品，它给客户带来了一种在精神上有价值的经历，比如在公园赏灯展，鉴赏音乐喷泉等。而且，理念是电力企业的一种宣言口号，往往会通过有形的产品或者无形服务来实现，客户认可了一种理念，就会持续购买电力企业的产品。

价值、满意和成本存在互相依存的关系，顾客做出购买选择的依据是他们对电力产品和服务所提供的价值的理解，也就是产品和服务对顾客的有用性或者效用。客户价值是客户从拥有和使用电力产品中所获得的价值与为取得该价值所付出的成本之差。电力产品的效用通常是根据对电力产品价值的主观判断和需要支付的费用来做出评价。客户满意取决于消费者所理解的电力产品效用与期望值进行比较。如果电力产品的效用低于客户期望，客户的满意度就不高；如果效用符合客户期望，客户就会感到满意；如果效用超过客户期望，客户就会感到惊喜[2]。

交换是向他人提供所需之物或者价值，并获取相应之价值的实物或者服务的行为。当客户决定通过交换来满足其需要和欲望时，就产生了电力营销。作为满足需要的一种方式，交换有许多优点，可以使整个社会经济和电力资源生产体系更有效率。交易是电力营销的度量单位，也是电力企业和客户双方的价值交换。而且，交易营销是关系营销的一个组成部分，除了进行短暂交易之外，电力企业营销人员还必须与有价值的客户、分销商和供应商建立长期的关系。这主要通过承诺和持续提供高质量的电力产品、良好的服务和公平的价格来建立较强的社会与经济联系。关系营销日益重要，它强调长期性，其目标是为客户提供长期价值，其成功的尺度是客户长期和持续的满意。

市场是电力企业与客户交易电力产品服务的集合，由电力企业组成行业，客户为市场。当代电力企业市场营销人员的工作目标是认识特定市场的需要和欲望，挑选最佳产品或者服务的市场，通过设计和生产电力产品服务来满足客户的要求。

2 提升电力营销优质服務的有效策略

2.1 做好电力市场调研和预测工作

提升电力营销优质服务，除了要发挥电力营销组合元素的作用，还需要全面做好电力市场调研和预测工作[3]。所谓的电力市场调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料的过程。通过市场调研工作来了解客户对电力产品服务的要求和满意度以及电力市场的现状与发展趋势。电力企业应综合使用文献调研法、访问调研法、观察调研法、实验调研法与网络调研法来做好调研工作，这样方能设计更完善的服务产品。

除此之外，执行电力市场预测工作须遵循电力市场预测的程序，采用定性预测法与定量预测法来调研电力服务产品的供求变化因素，分析和预见电力市场的发展趋势，为电力企业经营决策和产品服务方案设计提供最为可靠的依据。

2.2 制定科学的电力营销战略

创设电力营销优质服务，必须注重制定科学的电力营销战略。目前，电力企业营销战略主要包括市场细分战略、目标市场选择战略、市场定位战略和产品服务组合战略。其中，产品服务组合战略是电力营销战略的核心。电力企业在整个营销活动中，应注意通过为客户提供最优产品服务来满足客户的需要，并以此为基础综合运用多种营销策略来开展与竞争对手的激烈竞争。而且，电力企业要将核心产品作为提高电力营销优质服务的基础因素，用形式产品创造电力营销服务的特色、商标与品质，通过设计期望产品来打造客户满意的一组产品、属性和条件，将附加产品作为销售服务与保障，用潜在产品为电力企业指示可能的发展前景。

2.3 优化电力营销服务结构

优化电力营销服务结构首先要完善电力营销服务流程，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，细化电力营业厅的服务体系，做好客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程[4]。其次，电力企业应全面执行服务流程跟踪问责制度，了解客户的满意度和办理业务、使用电力服务产品过程中所遇到的问题，提高办理电力产品服务的效率。另外，电力企业要注意采纳客户的意见，不断完善电力营销服务系统，将供应商、电力企业、竞争者、中间商（根据实际需要可省略）和客户纳入电力营销服务体系中。

3 结语

综上所述，电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能，是当代电力企业经营管理的核心，其本质是满足客户的需要，而提升电力营销优质服务，电力企业理应全面做好电力市场调研和预测工作，制定科学的电力营销战略，将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心；不断优化电力营销服务结构，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。

参考文献

[1] 裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析[J].电子测绘，2014（12）：1.

[2] 庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升分析[J].中国高新技术企业，2013（5）：2.

[3] 黄青青.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升研究[J].企业技术开发，2016（3）：3.

[4] 罗建吉.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2015.endprint