基于网络评价的酒店服务质量管理研究

陈欣++冯晓兵

[摘要]网络迅速发展的今天，通过在线点评的方式了解酒店服务质量已成为趋向，文章以乐山盘龙开元名都大酒店为例，采用ABC分析法，通过携程网顾客的在线评价内容，对其设施设备、实物产品以及服务的质量这三个要素进行研究，根据质量分析法整理出存在问题、分析原因并得出相应的解决方案。

[关键词]在线点评；服务质量；顾客评价；ABC分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201723176

1研究背景

随着网络的快速发展，互联网现已成为目前许多居民出游前了解、考虑相关信息的最主要渠道，而居民出游前获取的信息主要是酒店、景区、交通等核心旅游产品。网络评价在酒店产业生态链中的角色越来越重要，用户在做出预订决策前会查看点评内容，从而影响消费者的决策过程；网评因其高普及率拉近了酒店和客户之间的距离，缩短了反馈时效性，为酒店的运营管理提供了宝贵的数据支持。本文以乐山盘龙开元名都大酒为例，通过对酒店网络点评内容深入探究，用ABC分析法对数据进行深入分析，以因果分析法找出问题出现的原因，并从设施设备、实物产品以及服务的质量三个方面提出管理建议，从而帮助酒店提高服务质量，提高企业竞争力。

2网络评价文本分析

通过携程网上顾客的点评内容，顾客对于酒店的硬件设施及地理位置的满意度较高，而在员工的个性化服务方面显得过于刻板，入住环境不够舒适，网络订单处理不够妥善等。文章将收集到的100条有效点评，针对出现的主要问题，除去具有偶然性的突发问题，根据设施设备、实物产品、服务质量这三个方面进行分类，其中作为一家开业时间较短的酒店，在设施设备方面出现的问题累计出现仅8次，部分客人认为其达不到五星水平；实物产品问题累计出现20次，主要体现在早餐的種类及供应时间，噪声大，房间异味；服务质量问题出现了67次，体现在服务态度不好，服务工作未达标准。运用ABC分析法，将上诉质量问题分成A类：服务质量为主要影响因素，项目数量较少但发生的次数多；B类：实物产品为次要影响因素，数量一般但发生次数也一般；C类问题为设施设备，数量多发生次数少。具体问题分类统计见下表。

3酒店存在的问题及原因分析

31A类问题及原因分析

酒店服务质量管理中的A类问题表现在服务质量方面，是酒店存在的主要问题，体现为酒店员工服务态度差，服务效率低，累计发生的频率为64%，集中出现在酒店客房部及餐饮部。当客人对酒店员工提出疑问时，没有得到及时的回应，并且存在部分员工对酒店的认识度较低的情况，同时出现客人办理入住存在服务效率低下，对网络预订的客人有怠慢的态度，让客人从进门到入住没有体会到高星级酒店最基本的微笑服务。根据考察了解，出现此类的问题在于酒店招纳的实习生数量较多，员工流动量大，对酒店的熟悉度较低，同时酒店对于员工的培训力度及管理监督力度较小，酒店的服务核心及酒店企业文化不够深入人心，使员工无法为客人提供宾至如归的服务体验。

32B类问题及原因分析

酒店服务质量管理中的B类问题表现在实物产品方面，是酒店存在的次要问题，主要体现为早餐种类少且供应时间短、邻街房间有噪声、房间有异味，累计发生的频率为25%。其中，特别突出的问题是早餐方面，用餐环境不整洁，桌面没有及时清理，早餐种类太少，不能满足客人的多样化口味需求，供应时间太短使部分客人无早餐可吃。美好的一天从早餐开始，满足不了客人需求的早餐种类，错过早餐时间，脏乱的就餐环境会使客人直接产生负面的情绪，而造成这类情况的根本原因在于酒店对客人的早餐服务重视度低，对相关部门的监督不到位，员工的责任意识较低。由于该酒店投入使用年限较短，房间较新，装修气味还未散尽，以至于房间留有异味，同时酒店检查不够细致，员工工作过程懒散，使房间的清洁不仔细，卫生工作没有达到标准要求，让客人产生不舒适感。酒店位于十字路口的中间，车辆川流不息，部分邻街房间备受噪声影响，而酒店方面未能重视并改善这一问题。

33C类问题及原因分析

酒店服务质量管理中的C类问题表现在设施设备方面，是酒店存在的一般问题，体现为床铺硬、枕头高、空调出现故障、停车服务不到位、电梯运行慢且没有楼层显示，还发生过电梯困人的不安全事件，虽然此类问题具有一定的偶然性或不可控性，但从顾客最终体验来讲，酒店在此类问题上的解决效率较低，未能及时满足顾客的特殊需求，其产生的原因在于酒店员工职业素质较低，留心观察能力较弱，对具有特殊服务的客人重视度不高，酒店对于设施设备的定期维修保养方面重视度低，不能及时完善欠缺的设施功能。酒店应对此类问题多加注意，为不同习惯客人提供不同的产品设施，定期检修空调，电梯等常用硬件设备，减少对客人带来的不便。

4酒店服务质量管理提升建议

文章通过ABC分析法对乐山盘龙开元名都酒店的在线点评文本进行分析，发现顾客对于该酒店高星级的硬件设施以及免费体验项目具有积极的认可，酒店服务与住店体验是顾客反馈出最重视的方面，同时也是酒店质量服务中出现的问题，针对设施设备、实物产品以及服务的质量这三个要素分析出的A、B、C三类问题，提出以下建议。

41重视员工培训

员工作为酒店的重要发展推动力，一言一行都体现着酒店的企业形象，这种无形服务会直接影响到顾客对于酒店的认可程度，所以员工的培训显得尤为重要，不仅需要提高其服务技能和服务效率，改善服务态度、服务意识，还要提高员工与各类人相处的交际能力，拓宽知识视野及应变能力，重视员工的仪容仪表，礼仪礼貌，创造出最好的服务效果，展现酒店的高星级水平。

42完善管理体制

没有规矩不成方圆，完整的管理体制是酒店经营管理、服务管理、人员管理的核心准则，它有益于酒店的积极发展，保证服务工作程序的落实，同时加强对各部门的相互监督，从而提升酒店的服务质量管理，保障酒店的良好运行，为客人提供优质的服务。

43定期维护更新设施设备

硬件设备质量的高低体现着酒店物质基础的供给能力，它是酒店服务质量的凭借和承载。酒店的相关部门应对酒店的设施设备定期进行维护和及时淘汰更新，确保其正常运行，遇到偶然的突发情况时，应及时检修，减小对营运部门的影响范围，并确定每个项目的专业负责人。

44重视网络评价

酒店的网络评价可又为酒店的网络口碑，它会影响后续消费者决策以及消费者的购买意愿，以及对于培养酒店的忠实顾客也具有一定影响作用，酒店应重视对于顾客的在线点评，在线上针对不满意的顾客进行耐心解释回复，减少网络顾客的流失，线下针对相关问题进行改善，同时，酒店可通过网络宣传酒店企业品牌文化，提高知名度，优化酒店网络声誉。

参考文献：

[1]薛秀芬，刘艳饭店服务质量管理[M].上海：上海交通大学出版社，2012

[2]李迎君酒店网络评论发展中存在的问题及对策[J].旅游纵览月刊，2013（16）：22-23

[3]刘帅，刘兴梅，邓俊超浅析负面网络口碑对消费者品牌评价的影响及相关建议[J].东方企业文化，2011（12）：163-164

[4]方敏关于高星级酒店员工有效培训的思考[J].生产力研究，2007（22）：143-145

[基金项目]四川省社会科学重点研究基地——四川旅游发展研究中心立项课题（项目编号：LYC16-07）的研究成果。

[作者简介]陈欣（1996—），女，重庆人，乐山师范学院旅游学院，2014级旅游管理专业；冯晓兵（1991—），男，山西晋中人，乐山师范学院旅游学院，硕士，助教。研究方向：旅游企业管理。endprint