谁为“情绪劳动”埋单

黄珊

有一个经典问题：“每天上班基本是坐着，为什么还是感觉这么累？”美国社会学家Hochschild给出了他的答案：因为除了体力劳动和脑力劳动之外，还有一项同样艰辛的付出，被忽视了——这就是情绪劳动。情绪劳动，最初只是指那些对员工的面部表情有特殊要求的职业，比如：空姐要付出“热情的情绪劳动”，护士要付出“关心的情绪劳动”，医生要付出“冷静的情绪劳动”，殡葬从业人员要付出“悲伤的情绪劳动”。

甚至有些职业基本上是靠情绪劳动。前不久，国外一名女主播在直播一条突发车祸消息时，发现其中一名死者就是自己的丈夫，一度情绪失控，但她很快就冷静下来，新闻一结束，立刻痛哭着向前方记者求证——一个主持人或演员的职业修养，就是展现观众此时需要的情绪。

为“情绪劳动”埋单

Hochschild教授在《组织中的情绪》一书中，将情绪劳动的定义扩大了：“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动”：创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”的客户，要付出“诲人不倦的情绪劳动”;下属面对“因为心情不好而粗暴无礼”的上司，要付出“委曲求全的情绪劳动”;甚至面对“拿腔拿调、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虚与委蛇的情绪劳动”。你不光要“假装开心”，有时还要“假装不开心”，老板家的猫丢了，你明明很讨厌宠物，也要努力付出“如丧考妣的情绪劳动”。

还有时候，有人也会借“负面情绪劳动”——故意不控制怒火——来威胁警告对方。情绪劳动理论在管理学界引发了大量研究。既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式，那么我们是否可以从经济学的视角，去定量地分析职场的人际关系呢？

曾接触过一位自由写手，靠“码字”一年大概有四十万元的收入。名气大了，机会也多了起来。许多公关公司向他发出offer，年薪不下三四十万。但是，权衡左右，他最后还是放弃了。问及原因，他是这样回答的：

“如果接受他们的offer，以后的文章需要先让部门主管提修改意见，接着是老板的意见，然后要让甲方客户审阅，再召集一批读者听反馈，以进行最后的修改，还有99%的可能被枪毙，还没有署名权……这样的劳动竟然和我做自由写手的收入持平，太不划算了。那我在这个过程中饱受的情绪成本，又由谁来付呢？”

这种“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的情绪劳动，就应该得到超额回报。所有明确要求“不准不满意”并且有标准服务规范的职业，工资实际上都包含了“情绪劳动”的回报，对情绪的要求越高，回报也理应越高，所以飞机乘务员的收入比列车乘务员高，星级宾馆服务员的收入比一般旅馆服务员高。

改变还是调整

听朋友讲过他单位里有个小女孩，日复一日地上班，与同事有说有笑，谁也看不出在她工作之外的时间发生了什么。忽然有一天，她正在接待难缠的客户，在客户百般刁难下，她一下晕倒在接待室。送到医院后，医生说她患上轻度抑郁症，需要休假调整。后来听她的室友说，这个女孩最近因为失恋经常躲在屋里大哭，上班后，又马上进入工作状态。

问题出在哪儿呢？社会学家Glomb和Tews把情绪分解成两个维度：你的真实心情如何，这叫情绪感受;你表现出来的情绪是怎样的，这叫情绪表达。

他们认为，情绪表达和情绪感受的差别越大，你付出的情绪劳动的工作量也越大。明明是刻骨铭心的失恋，硬装没心没肺，积累一个月的情绪劳动把她彻底透支了。

绝大部分情况下，职场要求的情绪表达都是积极的正能量，包括乐观、激情、满意、奋发等等，所以，当我们今天情绪感受很糟糕时，我们通常有两种办法解决：

第一种是改变情绪表达，就是假装开心，隐藏坏情绪。很明显，此时的情绪表达和情绪感受的差别大，情绪劳动成本高;

第二种是改变情绪感受，就是自我说服，意识到坏情绪并不是自己唯一的选择，引发自己的正面情绪感受，与职场要求的 情绪表达保持一致，情绪劳动成本也随之降低。

许多人把情绪管理等同于第一种改变情绪表达，因为它有一个明确的行动。但情绪劳动理论告诉我们，改变情绪表达的成本一旦付出，人们就会期待相应回报。

我们说过，情绪劳动不一定会有回报。你的服务态度再好，顾客也有可能什么也不买就走了。这时，作为一个正常的情绪表达，你应该生气地对他说： “东西很贵的，买不起你在这问这么多！”只有这样，才对得起自己的情绪劳动。但显然，作为服务行业，我们不可能对顾客说这样的话，而应该说“慢走，欢迎下次光临”。

一旦回报不如意，你的心态反而更糟，就像一个段子说的：心情不好的时候以为去打打游戏转移注意力就好了，结果，心态彻底崩溃了。

那么更低成本的控制情緒感受有什么不同呢？积极心理学认为，情绪表面上是不可控的，但实际上它是我们的主观选择，是我们把现有结果合理化了。比如失恋很痛苦的时候，你会回忆什么呢？是那些美好的日子，还是吵架一塌糊涂的场景？答案肯定是前者，因为那些美好的日子是对你现在痛苦情绪的合理化解释。也就是说，失恋的痛苦一开始是自然的，但到后来，却成为你的主动选择。

这就是自我合理化。职场上大部分的情绪都是自我合理化的结果——为什么大家都不喜欢我？为什么领导总是要针对我？所谓调整情绪感受，就是指选择那些对事实更积极的看法。

情绪劳动成本高昂

加州大学伯克利分校的两位心理学家达彻·肯特纳和丽安·哈克教授研究了上个世纪50年代米尔斯女子大学的150名学生在毕业照上的笑容，他们把这些笑容按照肌肉特征分为“泛美式微笑”和“杜胥内微笑”。endprint

“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般職业性礼节性的笑容;而“杜胥内微笑”是指从内心发出的真诚的微笑。

随后他们开始研究这些女性半个世纪的人生经历，结果发现：与露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展现“杜胥内微笑”的女性更有可能获得并维持满意的婚姻。

运用前面的理论，我们可以知道，“泛美式微笑”是一种高成本的情绪劳动，“杜胥内微笑”是一种低成本的情绪劳动。

因为情绪的特殊性，看不见摸不着，有一些没有回报的低效情绪劳动没有引起我们的重视，而是不断重复，不断消耗自己有限的幸福感，日积月累就成为收不回来的坏账，最终压垮了我们的人生。可见，改变情绪表达是治标，控制情绪感受才是治本。

经济学有一个很重要的思维方式——没有免费的午餐，我在后面要加一句，也没有白做的工作。所以那些高于回报的付出，必然不能长期坚持。为什么有些人一开始热情高涨，后来就变得冷淡了？也许不是他们的热情被消磨了，而是刚开始假装喜欢，后来情绪劳动的成本太高，实在装不下去了。为什么有人能在各种负能量情绪中活得好好的？也许不是因为什么坚强的心理素质，而是记性差，忘了支付情绪劳动的成本。控制不住情绪并不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情绪。这么昂贵的成本，你能支付到什么时候？

学会表达负面情绪

心理学上的“D型人格”——这种人格的特点是压抑情感，感受到大量负面情绪，又无力表达，只好憋在肚子里。这种人更容易陷入抑郁，而且罹患心血管疾病的风险是其他人的4倍。“憋出内伤”的人并不少见，积压的戾气消化不了，总会有其他出口，否则朋友圈的情绪宣泄文章也不会得到那么多转发。

将负面情绪表达出来并非一无是处，表达得当，既有助于解决问题，也能提升自尊，有利于身心健康。怎样才能做到？

有这样一则故事：孙先生租住的公寓旁边正在施工，震耳欲聋的噪音成了住户们在电梯里碰面时的唯一话题。住户们纷纷给物业公司打电话投诉，孙先生也写了一封投诉信，结果只有他一个人得到了减少房租的待遇。

这封信有什么秘密呢？孙先生提出了一个“抱怨三明治”的概念：中听的话就像顶层的面包片，中间那层“肉”是投诉本身，底层的面包是“助消化剂”。

大多数人一听到投诉，防御系统就会立即启动，所以开场白必须缓和、中听，打开对方的耳朵。所以，这封信的第一段主要讲述“我非常喜欢在这里生活”，传达了友好的感谢。

投诉的主体也不是指责，而更像一个请求，“我完全能明白，你们对这个建筑工程也无能为力，而且没有义务为这些噪音补偿。我想请你们考虑将我的租金往下调整一些，以此来反映我生活质量同以前的巨大差距（这同样不是你们的过错）。”

结尾要让抱怨受理者难以直接驳回，并强化伸出援手的动机：“我知道你们没有义务……但现在的情况变得如此糟糕，所以我觉得我不得不……对于您对我提建议的考虑，提前表示感谢。”

换位思考一下，如果你是物业人员，在一堆劈头盖脸的抱怨电话和信件中，或许也乐于为孙先生这样“会说话”的人提供尽可能的帮助。

在日常生活中，不宜过度地表达负面情绪，每次最好只说一件事。父母在和青少年交流时有一条简单的经验法则：80%的时间应该积极和中立地交流，只留20%的时间给命令或抱怨。一方在高高在上地批评教育，另一方在逃避、充耳不闻，这样的亲子关系，都是没有把控好抱怨的比例，或者是把许多不同的事情混为一谈，激起了叛逆。

人人都有七情六欲，那些从来不会表达负面情绪，只以微笑待人的人只能被称作“笑面虎”。有问题就要表达出来，准确地说，是要合理地表达出来，只有这样，才会利人利己，永葆激情。 责编/齐向宇endprint