浅谈物流企业客户服务现状与未来发展方向

解冬梅

摘要：在世界经济一体化、全球化的今天，随着环境不确定性的日益增强，企业之间无论是竞争还是合作，满足市场需求，实现顾客满意是企业不变的追求。众多学者也一致认为客户满意是市场营销研究的一个核心构念。在各行各业开展业务的众多公司中，顾客满意已经成为以顾客为导向的商业实践的重要基石。基于此，本文主要对物流业客户服务的现状与未来发展方向进行了简要的分析，希望可以为相关的工作人员提供一定的参考。

关键词：客户满意度；服务现状；未来发展方向

1目前物流企业客户服务中存在的问题

1.1客户办理业务流程复杂

由于企业忽视了营销手段的重要性，户变关系未完全对应，面对不同客户变通不灵活，信息采集的不足和系统数据信息的要求不一致导致了物流企业在工作上很多地方有效运用的程度不够高。另一方面，企业不能简化办理流程，在宣传时表达方式不够明确，顾及不了大部分人的感受，并且申请时手续过于复杂，给客户讲解时不全面，使得客户对企业信任度下降。

1.2客户沟通方面存在问题

随着人们生活质量的提高，人们在办理业务的时候越来越注重企业的服务态度和模式，尽管目前物流企业开通了电话咨询、故障投诉保修、用户体验调查等服务，但是这些业务的服务水平不尽人意。

1.3客户关系管理机制不健全，客户服务信息分散

许多物流企业客户关系管理机制的缺失，影响了客户管理的高效性。物流企业内部客户价值评价机制的缺失，导致许多物流企业片面认为货量大的就是重点客户，货量小的就是次要客户，这种片面以业务量区分的方法很容易忽视潜在客户的价值，造成潜在客户的流失。物流企业内部客户满意度评价机制的缺失，使企业对客户的需求认识不足，不能为客户提供真正走心的服务，满足客户所需。有些物流企业没有自己的服务绩效考核体系，使企业无法对客户服务信息完整的整理，无法对客户服务信息进行有效分析，对企业服务模式和经营状况做出科学的评判。

1.4实行客户关系管理的人力资源与技术资源缺乏

物流是一个综合性的行业，是一个与多行业交叉的学科，不仅要考虑运输过程和成本，还要设计优质的物流方案，这些离不开高素质物流人才的参与。物流企业的基础设施和设备比较落后，现代信息技术在一些物流企业还没有得到充分应用，还远没有达到物流过程电子化、信息化的水准，这都成为影响物流服务的满意度的因素，制约着物流企业的客户管理水平的提高。

2客户服务未来发展方向

2.1信息化管理发展

2.1.1开发交易互通系统，建立互动平台，掌握客户心态。企业可以利用现在的先进网络大数据信息技术，建立一个信息互动平台建立，一个属于自己公司特有的个性化物流网站，加速信息流动，时时滚动播放最新的物流信息，使客户了解企业动态，掌握市场信息，随时随地的跟踪货物的动态。通过建立留言互动版块，与客户互动，及时了解客户需求，掌握客户心态，更好的为客户提供网上报价、配货、送货服务，为客户做实事，从而提高物流企业的知名度和业务量。

除此以外，企业还应该参考国内快递与世界先进物流的客户服务方式，建立货物全流程监控体系，实现以短信或电子邮件向客户端推送货物到达地点和到达时间信息，建立起全天候的信息交流平台。可以通过对运输设备和监控设施的改进，例如条形码和扫描仪能够落实7x24的“地面服务”等，强化服务质量管理职能，不仅为客户提供全流程监控货物的服务，还能同时考察卡车网络运输中的卡车公司的服务品质。开通24小时电话服务热线、24小时微信服务，这样可以帮助物流公司迅速了解到客户需求，通过收集到的信息也有助于公司及时为客户解决问题，提高企业的客户满意度和忠诚度。

2.1.2建立客户关系管理平台，检索客户准确信息进行有效维护。所谓客户关系管理（CRM）是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善与客户的关系，从而提高企业的竞争力。目前CRM在国内已经运用的比较广泛，通过对这个系统的使用，物流企业可以随时系统的记录下客户的信息。只有经过授权的相关人员才有权限进入到这个系统中，了解客户爱好和客户的历史，快速行动，为企业带来实质性效益。

2.2打造配套的管理机制

企业所提供的服务仍然主要以仓储、运输、配送等传统物流服务为主，要实现向第三方物流模式的转型，需要向客户提供一体化的具有个性的、差异性的服。因此必须通过流程优化，建设以客户需求为中心的业务流程，对现有的组织架构进行调整和整合，建立与新业务流程相适应的组织架构，以便使新流程能在一个强有力的组织架构上运转。以价值创造、增值为导向，实现对物流全过程的有效管理，降低整体航空物流成本，达到整体最优化。

2.3物流企业要对组织客户创新活动进行积极管理

在现实的服务市场中，创新环境和关系强度相对于其他四个变量更为多变，这也决定了它们与创新绩效之间复杂非线性关系的存在。因此，物流服务企业在创新过程中，要加强对创新环境和关系强度的管理，以适应复杂多变的服务市场需求，提高企业创新绩效。对于客户的创新活动，物流企业应予以积极的指导，从而改善与客户之间的关系，并通过关系强度的转变，进一步适应创新环境的不断变化。

2.4开展有效的客户服务满意度调查，发现问题并迅速改善

企业应该加强客户服务满意度的调查力度，对本文所述的影响航空物流满意度的七大关键因素进行调研，以及时发现公司物流服务中存在的问题点。公司高层管理者应该及时对客户满意度调查发现的问题进行分析，制定出有效的改善方案，快速推行并实施完成，以便提升客户的满意度和忠诚度。

结束语

物流作为现代人不可或缺的一部分，市场竞争激烈，在完善物流供应，加强和提高物流系统管理的同时，客户满意度是物流企业掌握市场的核心部分，解决现在存在的各种问题，以客户为主提升客户的满意度，从客户出发发现自身问题并解决问题，从而在竞争中取得绝对的优势将企業发展得更好。