管理信息化在饭店产业中的实施策略研究

陈杰

摘要：本文介绍了智能信息时期饭店业的基本特点，分析了信息技术对饭店产业的发展影响，指出管理信息化是未来饭店产业的发展方向，并在此基础上提出了饭店业实施管理信息化的具体措施。

关键词：饭店业 信息技术 管理信息化 策略

饭店业是一种综合了多种产业的复合型产业。它是既包括建筑业和城市基础设施产业，又包括住宿接待业，现在还包括信息产业，而又以住宿接待业牵头的产业部门。

一、智能信息时期饭店的基本特点

自20世纪70年代开始，饭店建筑及设施设备开始经历智能信息时期。这个时期社会生产力发展水平的背景情况是：卫星光缆、大规模程控交换机构成的通信系统和用大规模集成电路制成的电子计算机得到广泛应用。电子、电器行业的产品以每三到五年更新一代的速度向前发展，新材料和新技术更是异军突起。这个时期饭店的基本特点是：（l）电子计算机及其互联网络在饭店的经营管理中得到广泛应用。客人在互联网络上直接向饭店预订客房。饭店客人办理入住、迁出、结账手续也是利用电子计算机来完成。饭店各个部门之间的联系、报表、报告、指示指令的编制传送和设施设备的监管，均利用电子计算机网络来实现。客人也可在客房中使用电子计算机及其网络处理公务。（2）饭店的一些设备，如电梯、防火系统，实现了智能化自动监控。

二、.信息技术对饭店产业的影响

1、赋予传统服务新的内容

尽管原有的饭店产品与服务的形式仍然存在，但在新的框架下却被赋予完全不同的新內容：一是数字化信息的灵活性，使传统服务变得更加丰富多彩。例如，客房内的数字电视、浴室内对讲机，在原有基础上能够提供更加完美的可视化服务。二是由于服务本身融合了原本相互分离的属性而产生了新的变化。如，由于文本和图片的平等传输， 使餐厅点菜系统增加了信息含量。

2、改进服务的质量

服务质量的提高，是一个综合性的过程，也要有一定的技术支撑。若饭店的对外信息技术优于周边饭店，内部信息沟通技术又能及时解决客人投诉的话，客人会忽略住宿条件而享受信息带来的优越性，尤其是对于商务客人来说。

3、改变传统服务方式

在产业分立情况下，不同的信息服务通常是通过不同渠道与方式分别给予提供的。对于住店客人来讲，这意味着要通过逐个购买不同的信息服务才能满足其作为一个整体的需求。但现在通过对原先不同服务产品或内容的有机融合，可以系统集成或"打包"方式来提供全面服务。

4、为饭店带来巨大制度、社会、经济效益

虽然前期的技术资本投入具有一定风险性，可一旦信息网络覆盖到整个饭店生产系统并开始运作，它所带来的首先是制度上更加可控、准确，我们知道，信息的作用在于消除商业过程的不确定性，信息数字化、信息技术融合及互联网等信息基础设施的发展，极大地提高了对信息收集、处理、传递等方面的能力及其效率；其次是产生巨大社会效益，令其它服务性产业争先模仿；最后还能产生经济效益，技术变化对饭店业从采购到运输、从产品到服务、从营销方法到竞争战略定位的每一个环节都产生深远影响，而这些环节都是饭店的成本控制点，最终节约成本产生经济效益。

三、饭店产业实施管理信息化是发展的趋势

饭店业实施管理信息化是21世纪信息化发展的必然。我国饭店业利用计算机管理系统来加强管理、提高服务水平，虽然至今有30多年历史，但起步较晚。饭店的资源难以综合管理、信息无法统一调整管理、与IT技术难以融为一体。信息化程度不高导致饭店决策失误、市场反应速度缓慢等，已经成为制约我国饭店业进一步发展的重要瓶颈。

饭店业实施管理信息化是现代化管理的需要。信息化的应用无异于缔造一个全新的经营管理模式，饭店将不断优化价值链，对业务流程和组织结构进行再造。从饭店内部看，信息化解决了信息沟通迟缓、决策速度慢、不适应市场变化等问题；从饭店外部看，信息化解决了企业间缺乏明确和密切的协作关系、沟通互动不及时等问题。

应用先进的信息化技术，变革传统意义上的饭店业竞争方式和经营管理模式以赢得新的竞争优势，是国际领先饭店集团一直在不遗余力地探索、实施和推进的工程。高层次的饭店信息化不再仅仅是运用电脑技术进行辅助管理，而且是要在集成化基础上进行协同化应用。

四、管理信息化实施策略研究

1、决策者、管理者高度重视与参与

企业信息化最主要的功能是帮助企业进行决策和管理。企业决策层、管理层参与的态度与深度直接影响到信息化的成败。其次，实现管理信息化的过程是实现从"人治"向"法治"转变的过程，是企业组织框架重组，运作流程再造的过程，这意味着权利和利益的再分配，势必和一些习惯势力产生碰撞。企业决策者应根据企业发展战略来制定管理信息系统的建设战略，明确实施的目标、发展方向并通过整体规划、科学选型、分段实施，消除"分散式"信息化造成的成本浪费，资源利用率低等问题。

2、建设管理信息平台，厘清战略与战术层面软件

企业管理信息化建设就像企业经营一样，首先要有战略的支撑，战术才能有效实施。目前国内流行的ERP、SCM、CRM等皆是战术层面的软件，它们可以帮助企业提高生产力，但不能帮助企业产生良好的凝聚力。企业要取得战胜市场的先机，就必须提高管理效率、降低管理成本；要建设一个综合管理平台来打破应用软件间的壁垒，实现应用系统的整合和优化、实现管理的提升和变革。

3、梳理内部管理，使信息化精确度与管理准确度相匹配

管理信息化建设必须依托于完善的管理标准体系，需要精确的数据，统一的标准作为基础和支撑。在建设管理信息化平台的过程中，首先对企业内部的管理进行全面梳理，通过理清管理流程、统一运营标准、规范操作程序、健全规章制度等，实现定额、计量、标准的规范化运作，实现管理的清晰化、标准化，为管理信息化工作建设提供有效的数据、信息支持以满足管理信息化建设工程对管理数据精确度的要求。

4、强化培训与引导

管理信息化工程是涉及决策层、管理层和执行层的系统工程，需要企业全体员工的认同和参与。企业信息化建设最大的障碍是管理与IT的分化。由于企业内部精通技术的人不一定懂管理，精通管理的人不一定懂技术，管理信息化的建设往往被视为是IT部门的工作，而不是管理者的工作，是技术的而非管理的。其次，由于企业内部员工综合素质的参差不齐，会导致对管理信息化认识程度的不同，在面对管理信息化带来的变革时，信心不足，有畏难情绪，甚至出现抵触心理。因此，对高层、中层和基层员工进行系统培训和灌输，排除员工的心理障碍，提升员工对管理信息化的认知度和认同度，才能确保管理信息化的顺利实施。

参考文献：

[1]武旻.信息化对我国饭店管理模式的影响分析.旅游纵览（行业版），2011（2）

[2]刁志波.饭店业信息化的演进与发展模式.北京第二外国语学院学报，2010（1）

[3]李文芳.技术因素对饭店发展路径的影响研究.厦门大学，2008endprint