京东家电限价安装材料费讨好消费者为啥谁都不满意

连晓卫

近日，京东热水器售后服务升级的活动正在火热进行中。其实，针对热水器安装免活动早在4月末京东家电就已经推出，从活动页面的产品陈列来看，至目前，基本上主流品牌都已全数跟进，要求服务商执行电热水器安装材料费200元封顶、燃气热水器安装材料费300元封顶的政策，甚至有的品牌还推出有全部免安装费的机型。尽管只是指定型号的产品执行安装材料费封项，而且京东也确实看到了售后服务的问题所在，但以限价的方式出手整治服务行业乱象显然是用错了方法。

对于京东家电限定安装服务价格的问题，本刊认为，不应作为一个新闻点来进行炒作，无论是品牌商或是渠道商，都说重视消费者，重视服务，但却都只是把服务当成品牌的附属品，作为营销的噱头。行业需要认真思考，服务的价值所在，服务商被挤压的现状，以及服务本身存在的困境，包括服务人员不好管理等难题。

在中国家电行业发展的近三十年中，客观来讲，服务商的角色并没有真正被重视，得到尊重和认可，服务商在行业中是没有话语权的，更没有什么影响力。尤其是专门做服务的商家，以中小型规模的商家居多，在整体供应链管理上是最弱势的群体。但为什么会形成很多服务行业内的一些潜规则，包括乱收费的问题、坑蒙拐骗消费者的问题等，不仅仅是消费者，包括厂家、代理商在内，对服务的这种现状都非常不满意。我们需要去认真研究家电服务行业？认真研究为什么会形成这样的行业现状？怎么样才能够把服务做到更好？需要探寻其背后更为深刻的原因，使上下游两端对服务业有一个公正的认知，真正找到问题的症结所在。

从消费者的不满意谈起

在京东家电服务服务升级活动的页面中，各品牌均有明显提示，免安装材料费仅是基础材料费用，不包括：气管、气阀、花洒、电路安装以及所需要的材料，打孔、支架、扩孔、吊顶、橱柜拆卸等与安装无直接关联的费用也不包含在内。而对于基础的材料费到底包括哪些，虽然各品牌有明确说明，但消费者并不会认同。所以，记者从京东家电热水器售后服务升级页面中，在查看消费者对服务的评价时，限价后依然有很多服务差评，而且差评均指向材料收费及服务质量。

【差评一】：抬高价格销售，0元安装是噱头，最终还收了350的安装费。而安装师傅说减免的费用才190。实际上安装费超过500，跟承诺的太不相符。此评价不满是对售后安装和收费上，及宣传噱头上。

【差评二】：热水器自带有减压阀，安装人员还让家中老人从他那里购买了一个泄压阀紧挨着热水器自带的减压阀安装上。市面上那种泄压阀也就10多块元，却收费150元。安装的水管也是乱七八糟，扭来扭去，拐弯的地方弯头一个也没有，安装材料费是200元封顶，但是安装工收费410元。

【差评三】：安装人员是服务店在当地找的社会游击安装工，安装材料用的是铝塑管及配件，安装完后收费120元，打当地的京东电话还说少收费了。不明白京东商城标明买电热水器是包安装的，安装所用材料总共不超50元却收120元，如若不给，社会安裝人员要打架的样子，没办法付了吧。请各位网友切忌不要图便宜买网上的商品，你付了款他们是不负责任的！

【差评四】：安装工差到不行，两点个孔的孔距是30厘米的，居然给打了40厘米，膨胀螺丝拧后挂上去才知道错了，锯掉重打，还两头不一样高，还真不知道他们是怎么培训的工人的。

再者，安装费其实是一个套路，表面上说免安装费只收材料费，其实光巨额的材料费就可以让售后赚得盆满钵满，随便一小点管子就165元，再忽悠安个架子，一口要价280元，加起来安装费445元。安装师傅也是打工的，不可能找他讨价还价，热水器天天做活动天天降价，但实际上全部费用加起来差不多2000块。

【差评五】：上门安装的人员，素质与专业技能都非常差。

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其实，主流家电品牌商针对网上的用户评价均极为重视，每出现一个差评，服务商要被罚款1000元甚至5000元，安装工要安装多少台热水器才能挣到1000元。不能说服务商及品牌商不重视这一问题。品牌商也并不希望售后人员在安装配件上做文章，因为一线工人这样做，不仅侵害了工厂的利益，消费者的利益，甚至也侵害了服务商公司的利益，绝对不是品牌厂商所希望出现的。但京东家电限安装材料费用，为什么消费者最为不满意的依然还是集中在安装材料费的价格问题，对服务过程中的质量问题及对免费服务宣传提出疑问？再次说明，如果不找到问题背后的真实原因去对症下药，简单限价并不能有效解决消费者对热水器安装环节的不满意，解决对品牌商和渠道商的不信任，这种模式不是挑战行业乱象，而是挑起行业乱象。

为什么服务商认为很受伤

《现代家电》全媒体平台总编傅教智在官微中就此事件发表评论文章后，得到各地服务商、经销商的积极反馈，很多经销商均发在文章后评论留言，发表自己的看法。本刊记者对经销商就此事的网上评论进行总结，归纳起来主要集中在以下几方面：

【观点一】：京东家电安装材料费限价，显然京东在制定规则前只想自己的利益，不想服务商的利益与消费者的利润，这会给服务行业带来很大的麻烦。

【观点二】：京东这样做，无异于自断手脚、杀鸡取卵。这种规定只会限制服务行业的发展，消费要求的高水平服务，高质量服务是花钱买来的，限定价格上限，优质服务就成为一纸废话，甚至会适得其反。消费者想要好的服务时，对不起，没有！

【观点三】：京东的做法欠妥，会误导消费者，会阻碍服务行业的提升，而且不只是误导消费者，甚至会暗示一些不规范的服务队以次充好。

【观点四】：京东家电的出发点是好的，但规定不完善，限定的材料没有任何意义，材料在用户家的使用是没法限定的，京东应该实际去上门进行安装体验后再出政策。

【观点五】：安装师傅不管刮风下雨都要上门服务，哪有坐在办公室吹空调舒适。电商平台自己不做服务，又凭什么要限制服务商的合理收费，京东不该限价，回头是岸！endprint