大数据视阈下涉税网络舆情治理路径研究

曹佳蕾，陈起风，左宗姣

(铜陵学院 财税与公共管理学院，安徽 铜陵 244000)

大数据视阈下涉税网络舆情治理路径研究

曹佳蕾，陈起风，左宗姣

(铜陵学院 财税与公共管理学院，安徽 铜陵 244000)

立足大数据视阈，从涉税网络舆情的概念、类型分析出发，结合实例分析系统梳理其形成的机理。最后，据此设计建构媒体高效率、负责任的良好环境；健全部门全周期、全系统的管理机制；建立机构多元化、分层次的共治体系；建成组织高水准、专业化的队伍阵营等大数据视阈下涉税网络舆情的治理路径。

涉税事件；网络舆情；大数据；治理路径

“馒头税”“假‘47号’文件”事件尘埃未落，织里抗税事件、“加班税”“国税爷”又接踵而来。近年来频发的涉税突发事件，引发了公众和社会高度关注，也暴露出涉税领域突发事件网络舆情应对方面存在的问题和不足。中国互联网络信息中心发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国网民规模达到7.31亿，手机网民规模达到6.95亿，互联网普及率为53.2%，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平7.6个百分点[1]。互联网已成为公众评议社会热点或突发事件的重要平台。

学者们从多个角度对网络舆情进行了研究：陶建杰认为网络舆情联动应急机制可通过三个环节来实现，即监控、预警、治理[2]；曹学艳等建立了突发事件热度分析图及应对等级，针对不同等级提出了突发事件网络舆情的科学应对的建议[3]；吴绍忠在把握网络舆情发展规律的基础上，将网络舆情划分为轻警情、中度警情、重警情和特重警情四个层次的警示等级，同时设计了11个预警指标[4]；赵黎结合警力和网络传媒的传播规律，探讨了运用警力控制和治理群体性事件网络舆情的途径和方法[5]；马荔运用博弈论构建了综合模型，提出健全法律机制是治理我国突发事件网络舆情现状最重要的途径[6]；宋香丽提出通过提升政府行政管理效率，增强政务管理的公开与透明的电子治理模式治理网络舆情[7]。纵观近年来学术界关于网络舆情应对的研究虽然内容丰富，视角多元，但大多是着眼于网络舆情应对的传播、预警、应对的分析，立足于大数据背景网络舆情的研究则较少；着眼于高校、金融、医疗、旅游、环保等领域网络舆情问题的关注较多，专门针对涉税领域的思考和分析相对较少；着眼于宏观层面对突发事件网络舆情产生、传播、演化的态势进行分析和总结的较多，采用系统动力学模拟方法或案例分析的研究则较少。因此，在大数据时代，选择及时、正确的舆情引导策略，化解涉税突发事件已成为当前重要的研究课题。鉴于此，本文立足大数据视阈，研究涉税网络舆情的概念、特征、类型，探讨治理路径与应对策略，这对构建和谐征纳关系，维护社会稳定具有重要的深远意义。

一、大数据对涉税网络舆情的影响

大数据是继互联网、IOT、云计算之后又一新的技术革命。当前我国网络舆情环境复杂，涉税突发事件出现后，网络舆情危机时有发生，对征纳税关系、社会稳定等造成诸多不良影响。大数据背景下的网络舆情正在发生巨大的变化，一方面带来信息量巨大、信息选择性传播、舆论话语权分散等诸多挑战，另一方面又创造了拓展网络舆情治理领域、丰富网络舆情管理手段等机遇[8]。如何从“大数据观”视角转变税务部门网络舆情传统管理思维，科学把握涉税网络舆情的本质特征、生成传播机理及内在规律，对于新形势下做好网络舆情引导工作，加强和改进税务机关舆情应对能力具有重要的理论意义和实践价值。

二、涉税网络舆情生成传播机理分析

(一)概念剖析

进入大数据时代，互联网的迅速发展打破了传统媒介的时空边际，依托大数据形成的新的公众表达机制和舆论环境，使得涉税网络舆情具备了更强的影响力和破坏性。涉税网络舆情，是指在一定的时空范围内，公众通过互联网表达和传播对涉税事件、税收政策、税务部门及人员执法等行为的各种情绪、意愿、意见和态度的交错集合。

(二)类型总结

涉税突发事件网络舆情的热点主要包括：一是对税收政策的误解；二是纳税人对办税服务的态度；三是对税务工作人员的言行；四是税收负担的抵触(见表1)。

表1 涉税网络舆情类型总结表

(三)涉税网络舆情的特征分析

1、传播主体

在传播主体上，涉税网络舆情呈现主体多元化、主体集中性等特征。税收关乎千家万户，社会影响度很大，关注度较高。信息的偏差度、事件的难控性、聚焦的持续性大大增加了税务部门应对网络舆情的难度。由于利益矛盾错综复杂，涉税网络舆情传播主体主要涉及利益主体(直接利益相关方及家属)，情绪主体(包括围观者，蓄意煽动者等普通网民)等多方，借助网络的匿名性、去中心化、交互性等特点，容易集聚众多网民的意见和观点。

2、传播内容

在传播内容上，涉税网络舆情传播议题涉及税收政策(如：典型的月饼税、馒头税、织里抗税事件、伪造国家税务总局“47号公告”事件等)；部门及个人作风(如：西安国税局自称“爷”事件、江苏大丰国税局长使用黄金名片事件等)；办税服务(河南驻马店国税剪刀手杨辉捅死纳税人事件等)；税收执法(浙江国税“国瑞号”事件等)；税务部门公共权力行使等都成为当前纳税人和社会舆论关注、聚焦和监督的热点和重点区域。

3、传播媒介

在传播媒介上，民生信息往往汇集在论坛和社区，使论坛和社区成为网络舆论的核心发源地。涉税网络舆情事件发布的原发地首先是政府官方论坛，其次是天涯、凯迪等主流论坛及社区，再次是新闻媒体论坛。而意见领袖在论坛和社区里具有极大的号召力和影响力，他们的意见往往会对其他普通网民产生巨大的影响。同时，随着微博、微信用户的增长，其对网络舆论的助推作用也在日趋增强。因此，在传播媒介上，既要关注官方媒体，也要重视民间舆论场，形成舆论合力。

4、传播效果

在传播效果上，涉税网络舆情传播速度快，突发性强，影响范围广，聚焦持续时间长，破坏力较大。一些负面信息倘若不能及时引导，极易引起汇聚效应、扩展效应和放大效应，造成事件的复杂化、扩大化、全局化，致使非理性情绪宣泄增多，增加网下大规模行动的概率，严重影响税务部门的良好形象，降低其社会公信度。

(四)涉税网络舆情的生成传播机理

涉税网络舆情事件的生成和传播有其特定的形成、发展及演化过程和规律。依据政府尤其是税务部门官方网站、天涯社区、凯迪社区、人民网强国社区、新华网新华论坛、网易新闻、新浪新闻、搜狐新闻等网站和论坛，结合人民网舆情监测室的数据，笔者总结了2010年以来的涉税网络舆情事件，梳理出涉税网络舆情的生成传播大致按照以下流程进行(见图1)：首先是媒体报道或者网友发帖爆料，接着各大论坛、网站接连转载，随即网友在论坛和社区留言集中讨论，从而形成巨大的网络舆论压力，通过网络媒体与平面媒体的互动报道，促成网络舆情危机的形成，在这种情形下，相关部门不得不出面应对，化解舆情危机，让网络舆情最终消散，当然这其中有的还会波澜再起，还要相关部门再次应对来化解。

以2016年10月份的个税谣言事件为例，因为牵涉到不少人的切身利益，引起了众人的热议。事件由媒体一篇《12万元高收入标准线，需要大幅提高了》的报道开始，各大论坛和网站纷纷转载，几天之内线上线下，从媒体到网友，基本都围绕着“12万元是否是高收入者”“12万元年收入是否要加税”等议题展开，汇集了众多网友和老百姓的意见和态度。在24日，达到一个新的高潮，出现了7到8倍左右的增长，形成了巨大的网络舆论压力。虽然24日财政部专家作出回应，25日新闻报道和社交论坛的讨论依旧热度不减，单新闻报道就达到了6000余篇，到26日“12万”这个词仍呈很明显的上升态势。直到财政部、财政部财政科学研究院、国家税务总局税务科学研究所等单位负责人及专家公开接受采访，解释个税所得改革、澄清误读后，这一牵动公众敏感神经的个人所得税话题所造成的舆情危机才逐渐消退。

图1 涉税网络舆情的生成传播流程

三、大数据视阈下涉税网络舆情治理路径与应对策略

(一)建构媒体高效率、负责任的涉税网络舆情良好环境

面对大数据时代的新形势，网络媒体已成为重要的舆论场，因此要建构媒体涉税网络舆情良好的环境。而网络舆论场又分为官方和民间舆论场两种。在官方媒体舆论场政府尤其是税务部门善用善管媒体，发挥官方网站的权威信息地位，充分利用税务部门官方网站、12366在线咨询平台、国税地税微信公众号、局长信箱等加强宣传引导，使其成为涉税事件中第一时间回应舆情的工具。结合当前营改增全面扩围的税制改革重大举措，税务部门更应充分认识新媒体的作用，避免部分纳税人断章取义，对政策文件产生误解，为顺利推进改革营造良好的舆论氛围[9]。大数据舆论背景下，涉税事件发生后，网络评论往往呈现主流声音失语和网上意见领袖掌控的上下失衡现象，因此，民间舆论场要关注QQ群，意见领袖的微博、微信，搜索引擎以及论坛、社区、贴吧等领域。通过形成官方媒体和民间媒体舆论场合力，建构高效率、负责任的涉税网络舆情良好环境(见图2)。

图2 高效率、负责任的媒体舆论场合力

(二)健全部门全周期、全系统的涉税网络舆情管理机制

大数据时代，应逐步健全涉税网络舆情管理机制。事前部门应强化舆情事件发生所需要的组织管理、制度建设等各种准备工作，可详列风险清单，识别潜在风险，制定应急预案，进行演练，从源头上尽量消除负面舆情的隐患，突出早预测；事发应密切关注舆论走向，及时把握舆情态势，做到科学研判、分类处置，从而挖掘舆情信息背后的问题，突出早发现；事中要有果断的现场有效处置能力。对受伤人员组织救援，对围观群众尽快隔离，对网民进行情绪疏导，突出快反应；事后要认真剖析事件发生的深层次原因，继续跟踪反馈，总结评估，避免反弹和再次矛盾生化。同时启动涉税舆情事件的形象修复机制，突出慎总结。此外，内部要协调作战，相互配合，统一口径，达成共识，外部要上下联动，争取其他部门的积极参与，内通外联，各司其职。从而建立事前干预的预防准备、事发应对的监测预警、事中现场的有效处置、事后总结的评估恢复的全周期(见图3)和内部协调、外界联动的全系统涉税网络舆情管理机制。

图3 全过程涉税网络舆情管理机制

(三)建立机构多元化、分层次的涉税网络舆情共治体系

面对大数据时代的新形势，应建立多元管理和协同治理的模式，从而实现对涉税网络舆情的有效治理。首先，政府组织尤其是税务部门应高度负责，科学理性地审视网络舆论生态，在大数据时代背景下创新社会治理的方式和方法，正确引导和及时把握涉税网络舆情态势。例如安排专人时时监测舆情，发现问题及时报告，主要负责人亲自研究应对重大负面舆情的方案。其次，市场组织可借鉴西方发达国家高度市场化的运作模式，逐步发展专业的涉税网络舆情监测师、特定的网络舆情应对组织和分析机构，形成专业化、系统化、高效率的市场组织。再次，第三方组织可协同治理，在网络舆情管理的实践中，涉及了相关的社会群体，需要建立和完善民意表达、诉讼渠道和参与机制，而第三方组织在舆情发展中一定程度上具有更加权威的作用，发生涉税事件后，税务部门当方出面，难以让公众信服。最后，网民可通过监督、评论、反馈等方式参与到涉税网络舆情的共治体系中来。从而建立政府负责、市场运作、社会协同、网民参与的多元化、分层次的涉税网络舆情共治体系(见图4)。

图4 多元化、分层次的涉税网络舆情共治体系

(四)建成组织高水准、专业化的涉税网络舆情队伍阵营

面对大数据时代的新形势，应着力打造高水准、专业化的网络舆情人才队伍，将触角延伸到众多空间和领域，从而实现涉税舆情的人员保障。队伍阵营中要重点培养五大人才：一是具有战略眼光、现代市场观念和较强的组织协调能力，善于谋划、视野开阔、锐意进取的网络舆情领导管理人才；二是具有较高的业务素养，熟悉新闻宣传又精通网络的宣传编辑人才；三是思想敏锐，能够驾驭新媒体的新闻发言人才；四是紧跟互联网技术前沿，能够及时掌控涉税舆情发展和动态，监测研判舆情和突发事件的网络技术人才；五是能够敏锐洞察涉税舆情、准确分析舆情事件，新闻评论功底深厚的税收网络评论人才。从而建立建成涉税网络舆情领导管理人才、宣传编辑人才、新闻发言人才、网络技术人才和税收评论人才的组织高水准、专业化的涉税网络舆情队伍阵营[10](见图5)。

图5 高水准、专业化的涉税网络舆情队伍阵营

[1]中国互联网络中心.第39次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].http://www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2017/201701/t20170122_66448.htm，2017-01-22.

[2]陶建杰.完善网络舆情联动应急机制[J].党政论坛，2007(9)：28-30.

[3]曹学艳，张仙，刘樑，等.基于应对等级的突发事件网络舆情热度分析[J].中国管理科学，2014(3)：82-89.

[4]吴绍忠，李淑华.互联网络舆情预警机制研究[J].中国人民公安大学学报(自然科学版)，2008(3)：38-42.

[5]赵黎.谈突发事件中公安机关对网络舆情的控制[J].辽宁警专学报，2009，9(5)：48-50.

[6]马荔.突发事件网络舆情政府治理研究[D].北京：北京邮电大学(博士学位论文),2010.

[7]宋香丽.网络舆情视角下的政府电子治理[J].山西师范大学学报(社会科学版)，2012(5)：136-139.

[8]卿立新.创新大数据时代的网络舆情管理[J].红旗文稿，2014(22)：28-29.

[9]方金友.社会转型期网络舆情治理路径探究[J].学术界，2013(7)：147-155，309-310.

[10]李雯静，许鑫，陈正权.网络舆情指标体系设计与分析[J].情报科学，2009(7)：986-991.

Research into Governance Path for Tax-Related Network Public Opinion under the Perspective of Big Data

CAO Jialei, CHEN Qifeng, ZUO Zongjiao

(SchoolofTaxandPublicManagement,TonglingUniversity,Tongling244000,China)

Based on the big data, the paper studies from the concept and type of tax online public opinion combined with instance analysis by combing the formation mechanism. The research reveals that the governance path is designed of media construction of high efficiency and good environment in order to perfect the management mechanism for all departments, whole period and all systems, to establish a diversified and hierarchical shared-rule system, and to adopt the governance path for Tax-Related Network Public Opinion under the Perspective of Big Data by building groups with high-quality and specialty.

tax-related event; online public opinion; Big Data; governance path

2017-03-24

2016年铜陵学院校级科研项目“大数据视阈下涉税突发事件网络舆情治理路径研究”(2016tlxy01)。

曹佳蕾(1984-)，女，山西临汾人，讲师，硕士，研究方向：公共管理理论与实务；陈起风(1982-)，男，安徽蚌埠人，讲师，硕士，研究方向：社会保险与社会救助；左宗姣(1989-)，女，安徽桐城人，硕士，助教，研究方向：财税理论与实务。

C912.63

A

1009-9735(2017)04-0051-05