建立业务窗口服务标准 提升窗口服务水平

摘要：窗口部门服务是为了提高部门辦事效率，节省人民群众的办事时间而的产物，但是因为没有有效的管理办法，使窗口服务出现了效率低下、手续繁琐、服务态度恶劣等一系列的问题。本文通过对当前窗口服务出现的问题加以分析，研究出解决窗口服务问题的一些方法，对业务窗口服务的整体水平的提高有很大帮助。

关键词：效率；窗口服务；问题矛盾

一、我国现阶段窗口服务存在的问题

窗口服务是我国广大人民群众解决民生问题的基本形式，也是一个重要途径。然而，目前我国窗口服务问题层出不穷，其主要问题有以下几点：

（一）窗口办事人员责任心和服务意识不强

窗口服务人员具有为广大人民群众服务的特征，它直接服务于广大人民群众，然而，一些服务人员没有对自己的工作性质进行准确定位，将自己定位成“监管者”，而非“服务者”，由于这种思想上的差距，直接导致了窗口服务水平上不去，使得广大人民群众在诉求自身利益时会遇到种种问题，造成人民群众在生活和利益上的损失。还有一些工作人员表现出一副事不关己高高挂起的态度，对一些与自己责任不相关的工作，推三阻四，置之不理，没有一点责任意识。

（二）窗口办事效率低下，手续复杂

窗口单位服务是为了让人民群众办事更便捷的场所。但是，效率不高，手续复杂却成为了每一个办事窗口通病。有的审批项目需要多个部门联合盖章，但是涉及到的部门却会因为这样那样不达标而拒绝盖章，导致服务效率低下。而且各办事窗口并不给明确的指示和说明，让群众在各窗口间来回奔波，过多过繁的手续流程损耗了人民群众大量的精力和时间，这直接影响了该部门在人民群众心中的地位和形象。

（三）部门窗口之间相互推诿，没有明确的责任

分工不明确是各窗口部门普遍存在的问题，群众在不知情的情况下往往会耗费很多时间。而且一些窗口部门认识不够到位，大局意识不强，对部门利益看得太重，为了避免一些麻烦，往往利用“这事不归我们管”来推脱自己的责任，他们只顾及自己的饭碗，而从来没有考虑过群众的利益，这样群众不免会心凉，更会对该部门产生很大的意见，会加剧群众与部门之间的矛盾。

（四）窗口评分系统毫无作用，不受公众监督

虽然很多窗口部门都会设有服务评价系统，公众在解决自己的问题以后可以对该次服务人员进行评价，但这也只不过是一个虚设罢了，一是群众根本不会有评价的机会，二来即便群众打了分，相关人员也会毫不在意，依然我行我素。这样，没有良好的制约监督体系，窗口服务人员就会对在处理事情的认真程度上大打折扣。

二、解决窗口服务问题和提升窗口服务水平的途径

根据以上总结的关于在窗口服务工作中存在的问题，通过对问题的深刻分析，拟定了以下几条整改措施：

（一）加强对工作人员的培训，提升窗口服务人员的素质

定期对服务人员进行培训，通过组织培训的方式，是提升窗口服务人员素质的有效办法。通过培训，可以提高他们的服务意识，增强对该岗位的认识，对该职业进行合理定位。建立培训奖励机制，能够提高培训效率，同时也能增强窗口服务人员的学习积极性，通过培训，必须要让窗口服务人员营造求真务实的工作作风，树立以民为本的工作态度，提升他们对人民群众的服务效率。建立科学的考核体系，定期对服务人员进行考核，对考核成绩优秀的人员进行奖励，对成绩差的人员进行惩罚。

（二）加强工作人员工作意识，提升窗口工作效率

首先要转变意识形态，坚持以人为本，让群众满意为核心的工作要求，在工作期间，以热情饱满的精神，亲切的语言来接待每一位人民群众，树立以便民为目标的良好形象。且要优化办事流程，将一些具有相同性质的窗口合并为一个窗口，这样能够避免人们多跑冤枉路，推行一条龙服务，让人民群众以最便捷的方式办完事情。在办事服务大厅还可以设立指引标牌，简述各窗口的职能，让人民群众一目了然。

（三）明确各部门的工作任务，加强部门之间的交流

各部门之间应该进行整合，将职能相似的窗口进行化简，归为一个部门管理，各窗口要明确自己的工作任务，把握好工作标准，对于自己职务之内的事情一定要不打折扣的完成，对于不属于自己的工作范畴内的事情一定不说“不”字，而是要指引群众去往正确的窗口。各部门之间一定要相互沟通，不能只顾及自己的利益而推脱人民群众的诉求，不能因为部门之间的问题而耗费了人民群众的时间。

（四）加强群众监督制度，完善服务窗口监督机制

只有广大人民群众积极参与民主监督，才能使权利在阳光下行使，才能提升窗口服务质量，打造高效廉洁的服务窗口，主动接受人民群众的监督。各窗口管理人员要完善服务窗口监督机制，对原有的监督机制进行整合，通过设立征求意见箱，开通网上举报网站等一系列可以让人民群众真正参与监督的办法。要定期对阶段工作进行公开报告，公示阶段性服务成果，确保权力行使的公开透明。

结束语：窗口服务作为一个为人民办事的服务窗口，不但没有使人们办起事来更加方便快捷，而且还会遭到冷眼相待，这有悖于窗口服务的发展初衷，尽快建立好一个以人民为根本的服务型窗口是当前有关部门应该重视的事情。

参考文献：

[1]龚哲军，胡能灿. 小窗口服务百姓大舞台——湖南省益阳市国土资源局争创群众满意窗口的经验[J]. 国土资源通讯，2013，02：42-44.

[2] 李凌松. 建立业务窗口服务标准 提升政府规范服务水平[C]// 中国标准化论坛. 2014.

[3]郭玉羡，陈自猷. 新时期巩固提升窗口建设水平的实践与思考[J]. 科技风，2015，15：199.

作者简介：王兴莲，1967年11月，女，四川泸州，本科，副教授，经管类，邮编：646000，单位：四川化工职业技术学院，endprint