物业服务企业升级转型的必要性

周忠怀+陈志健

摘要：房地产进入白银时代，互联网的发展、绿色物业的地位日渐重要、居家养老在我国的兴起，物业服务企业升级转型的时机渐趋成熟，物业服务企业转型升级势在必行。

关键词：物业管理升级转型；互联网加对物业管理发展驱动；智慧社区；物业服务与居家养老；绿色物业

一、互联网加对物业服务发展的驱动

众所周知，自从2012年11月易观国、际于揚提出互联网加这一新概念之后，互联网加广泛传播，很快成为脍炙人口的新词汇。大家都开始注意到互联网对行业发展的驱动不可限量，与此同时各行业也在不断地往互联网加上靠，互联网加在我国遍地开花。2015年7月4日，国务院印发《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。

物业管理自20世纪80年代传入中国以来，随着我国住宅商品化迅速成长发展，现在服务行业成就不可小觑。同时也有很多发展瓶颈，现正我国房地产市场大幅降温，二三线城市商品房销售受阻，库存积压严重，如何去库存成为行业发展热题，同时对物业又提出了新挑战，物业面临新课题，也处在升级转型的岔路口。互联网加的提出为物业提供了一条新的改革之路。

（一）转型升级 重构社区服务价值

在互联网加时代，社区智能化、人性化成为备受关注的问题，物业服务管理行业也站在了资本和技术的风口；新时代的物业服务需求，已从传统的“四保”服务，拓展到生活享受、个性化服务、旅游度假、科技体验、物业增值保值等全方位领域。物业企业谁能提供更多有价值的服务内容，谁就能在市场站稳脚跟，在业主心中获得肯定。

中国物业管理协会会长沈建忠认为，物业管理行业赶上了互联网+的时代，巨大的存量市场和社区潜在服务价值等待物业公司挖掘，“重建价值体系，实现转型升级”是当今物业管理行业的迫切任务。业内人士表示，服务经济时代，只有依托互联网+日益成熟的创新科技，抓住供给侧改革政策利好，创新打造适合业主需求的各类服务产品，才能在竞争中胜出，获得市场认可，不被淘汰出。

在社区转型浪潮中，越来越多的物业管理公司开始重新竖立以业主核心的理念，引用互联网力量，打造新型智慧社区。以时代邻里为例，通过线上APP平台开创“融服務生态”物业智能生态服务体系，创造崭新的社区全生态服务产业链。

（二）整合多方资源 打造社区服务场景

物业服务企业除了借力互联网理念和工具，还应把握当今合作共赢的时代主题，重新构建物业服务的价值体系，真正做到以业主为核心。时代邻里注重从业主角度出发，围绕业主在小区的生活场景，如家装、购物、社区服务等具体的社区场景来设计，并鼓励业主参与其中，共同构建和谐智慧社区。

二、智慧城市对物业提出新要求

（一）智慧城市

智慧城市是指运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应。

其实质是利用先进的信息技术，实现城市智慧式管理和运行，进而为城市居民创造更美好的生活，促进城市的和谐、可持续发展。物业管理在智慧城市中扮演着不可或缺的角色，智慧城市的发展需要物业服务企业的密切配合。

案例：江湖科技智慧城市O2O系统

江湖科技智慧城市O2O平台系统的小区模块，是一项适合美食、酒店、生活服务、购物、旅游、休闲、运动健身、电影等行业的线上O2O营销模式，具有快捷下单、快速配送的特点。

1.什么样性质的客户适合成为小区商家？

1）生活服务：小区的发展离不开业主的生活需求，这点非常重要，可以通过经营美食、酒店、生活服务、购物、旅游、休闲、运动健身、电影等来扩展自己行业的客源。同时无偿或有偿邀请物业公司入驻，并让自己行业的产品成为小区商家唯一供应渠道，垄断式的销售渠道必然迅速提高产品业绩。

2）平台：首先就是O2O平台客户，通过对小区盈利方式的规划，可以达到既能获取高额收益，也能通过小区商家提高平台口碑，获得小区业主的认可以及更多的物业加盟。

2.平台如何通过小区商家盈利？

1）免费与具有一定实力的品牌超市合作，从商家营业额中抽取一定比例的费用。并且通过品牌商家的信誉来提升小区模块的口碑。

2）通过竞价形式，选择小区商家的供应商，从而获取高额收益。

3）平台与商家供应商直接合作，供应商获取垄断性的市场优势，获取高额平台合作费用。

智慧城市小区模块的建设实现了小区资源整合、拉近民众距离、互利互惠的目标。对于运营商和物业公司，提升了企业收益和品牌知名度。面向小区居民，随时随地享受智慧城市给小区带来的生活便利服务。

三、绿色物业发展

（一）绿色物业管理

绿色物业管理，强调以人为本，致力于为广大业主提供优质服务，是践行可持续发展理念的新型物业管理。全面考虑物业管理与环境保护的关系，以实现绿色物业管理与绿色社区创建的共赢。绿色物业管理一直在不断提升其物业管理理念，朝着减少环境污染、节约能源资源、维护健康舒适的人居环境的目标发展。

绿色物业管理的现状：物业管理监管不到位，物业服务中清洁、绿化存在诸多问题，水电浪费严重，设备管理不当，环境污染问题等等。我国物业管理现状不容乐观，发展绿色物业管理势在必行。

（二）做好绿色物业管理建议

绿化设计追求艺术与环境相结合，文化与自然相融合，并能充分体现主人的尊贵与独特的个性为目标。好的设计首先需满足使用需求，所以设计伊始要弄清业主需求，依据客户个性和需要创造艺术、健康生态的庭院空间。

（三）施工建设

在施工建设中遵循可持续发展的原理，建造时下流行的绿色建筑，充分利用自然环境，采用无害、无污、可以自然降解的环保型建筑材料，创造生态平衡。利用清洁能源，降解住宅运转的能耗，提高自养水平。这样就能从源头上简化后期的维护管理，节约财力物力。例如，小区停车场问题在建设之初做出合理的规划，就可避免日后管理产生的诸多问题。长久以来，小区停车场问题层出不穷，如近日新闻中提及的光谷一小区停车场变菜场，就是由于小区大门口门禁呼叫系统未安装，陌生人可以随意出入小区。并且由于门卫管理太松，导致小区多次发生盗窃案，有极大的安全隐患。endprint

（四）绿化养护

绿化设计追求艺术与环境相结合，文化与自然相融合，并能充分体现主人的尊贵与独特的个性为目标。好的设计首先需满足使用需求，所以设计伊始要弄清业主需求，依据客户个性和需要创造艺术、健康生态的庭院空间。

以小区绿化为例，可以采取以下的措施：

1.保证足够的绿化面积。根据国家有关规定，新区住宅建设的绿地率不低于30%，旧区不低于25%，绿地指标组团不低于0.5平方米/人，小区不小于1平方米/人；同时绿地还要有充足的日照时间，满足居民区活动的要求，所以成片的绿地就应满足不少于1/3的面积在标准的日照覆盖范围之外。

2.绿地接近居民住宅，方便观赏。绿地空间应包含一定数量的活动场地（如儿童游戏场），并布置座椅、铺装地石等设施，以满足居民休息、散步、运动、健身的需要。

3.成立专门的养护管理小组，做好修剪、灌溉、施肥、防治虫害等方面工作。且应当制定一系列相关措施防范突发状况，如掌握绿化植物常见的病害并制定相应的治疗方案、不同季节采取不同的保护措施修复破损等等。

（五）社区管理

1.实行上岗培训制度，创办一直专业的物业管理队伍，确立物业管理企业资质管理和从业人员的职业资格制度，使其在工作过程中处处体现绿色物业管理的理念。从而更好的带动广大业主配合实施绿色物业管理。

2.推行“人性化管理”。尊重业主并提供温馨快捷的服务，在管理中充分体现“以人为本”和“业主至上”的理念。实行双向式管理，变被动服务为主动服务。还可建立服务单位评分制度，按月累计业主对社区物业单位的评分状况，以改进不足，提升服务品质。

3.分类处理垃圾 ，社区可建立专门的垃圾回收站，解决社区垃圾分类处理的问题，物业单位通过回收利用获取附加收入。建立污水、雨水处理系统，对污水、雨水循环再利用，如将其用以灌溉绿化或小区内的喷水景观来源。通过这些措施，真正实现降低成本，增加效益。

4.在社区建设过程中，积极开展多种社区文化活动，丰富业主的生活，同时增进邻里间的了解，营造和谐的社区氛围。

四、物业服务与居家养老

（一）居家养老服务

居家养老服务是一种以盈利为目的的物业管理服务，其特点是以有偿服务、自愿选择、精神关怀为目的，替儿女尽孝 替社会家庭分忧。其主要是由物业公司通过在开发商已配套的设施、设备、场地的基础上，通过对已有硬件的改造和完善，通过物业服务公司組建的专职社区养老服务队伍和全员性助老服务，调动并整合社区内外所有可用于为老龄人服务的力量和资源，使老年人在子女不在身边又不出社区、不脱离熟悉的生活环境的情况下，就能享有类似于专业化养老机构的服务。结合这一概念，居家养老的物业管理内容应完全有别于传统意义上的公共物业管理，实际是个性化的物业服务，是针对特殊人群的特别服务，其服务内容应包含几个方面：

1.家政服务类。一般包括：陪聊服务工、做饭小时工、玻璃清洁、纱窗清洗、居室开荒保洁、家私清洁保养、入户特约维修、家政保姆服务、物品搬运等。

2.代购代办类。通常包括：搬家公司预约、火车票飞机票代订、免费理发预约、老年证件拍摄服务、鲜花预订、免费代订出租车、代购家庭生活用品、保健预约、保险代理、体检预约、社区医生预约、就医挂号、接送预订。

3.家庭绿化类。可以包括：苗木代购、栽种；草坪代购、栽种；家庭绿化养护；小院绿化施工；绿化病虫害防治；树木修剪整形；小院绿地杂草、垃圾清理；废旧物品回收。

4.便民服务类。主要包括：自行车打气、维修；电动车充电维修；钥匙托管；水、电、燃气卡代管代交服务；物品送家服务；书信、电子邮件代写代发、复印服务；送菜送饭上门。

二、物业管理企业参与居家养老的必要性

（一）居家养老市场需求潜力大

通过相关数据显示，我国养老问题主要由政府和市场来解决，其中政府能解决的所占比例不足3%，其余97%都将由市场来解决。居家养老服务主体的基数是巨大的，而当前越来越多的老年人热衷居家养老的同时，消费水平也在不断提高，这也给物业服务企业参与居家养老奠定了一个很好的买方市场。

（二）老人对当前居家养老服务的满意度较低

居家养老在我国还算是比较新的事物，成熟的居家养老体系还未形成，在发展中还存在很多问题。当前的居家养老主要以社区为依托，社区居家养老提供的服务较简单，主要是一般的日常生活料理，多体现在满足老人的衣、食、住、行等方面，对于老人的精神层面的需求比较缺乏。目前政府财政对养老投入不足，社区居家养老服务中设施也不够完善。

（三）物业服务企业参与居家养老拥有先天条件

我国物业服务企业近年来迅速发展，作为城市中的小区“管家”，已经遍布全国各大中小城市。物业服务企业的参与将是一种多方共赢行为。另外，小区由物业服务公司接管后，物业服务企业在小区服务中就拥有主动权。物业服务企业不但掌握各业主家庭的详细信息，而且还拥有对小区中的场地、公共区域及设备设施具有一定的管理权，这对于物业服务公司参与居家养老提供先天条件。物业服务公司可以利用这些现成的资源替老人服务，及时解决老人的需求。

（四）参与居家养老是物业服务企业新的发展路径

随着物业服务企业近三十年的迅速发展，物业管理行业已经逐步走上规范化和标准化，但作为劳动密集型行业，物业服务企业在不断发展壮大过程中，随着管理难度的增加，人力管理风险的扩大，企业也在不断地摸索新的发展路径。物业服务企业参与居家养老服务，对企业本身既是机遇又是挑战

（五）物业服务企业参与居家养老一定程度上减轻政府负担

居家养老服务在一定程度上具有公共产品的特性，目前还是由政府所主导。政府主要通过财政补贴或直接购买服务来履行责任，服务对象多为经济困难的独居、孤寡、高龄老人。物业管理企业参与居家养老，提供给个人或其家庭需要的服务，给企业带来有偿服务的同时，还可以有效地缓解家庭养老面临的人力、财力等困难，解决政府在机构养老方面的资金投入不足，减轻政府负担。要解决居家养老服务难题，必须积极引入社会资金，吸引更多企业参与居家养老。

五、物业管理服务的未来发展趋势

房地产的白银时代、互联网发展、绿色物业、居家养老等新增需求的日新月异对物业服务提出了新挑战。物业服务企业仅提供简单的基础性服务既无法满足业主日益增长的服务需求，也无法改变企业保本微利甚至负债经营的尴尬局面，更无法适应市场的不断更新变化。从传统的物业管理服务向现代化服务业转型升级，加快促进物业服务企业有劳动力密集型向知识技术密集型转变，是物业服务未来的发展方向。我国物业管理的未来发展，将从目前的物业管理发展到智慧社区、绿色物业、物业居家养老和物业组合投资管理等方向发展。

参考文献

[1]新华网. 《居家养老现已成为社区及物业服务的重要内容》

[2]臧炜彤《物业管理理论与务实》【M】机械工业出版社

[3]微信公众号. 中国物业管理. 陈潇《社区养老需要解决的三个难题》

[4]微信公众号. 物业管理资讯. 陈伟《物业管理协会的定位与转型》endprint