电力营销中的客户服务管理研究

陈兴豪

摘 要：随着时代的发展，科学技术的进步，电力企业充斥着社会的角角落落，特别是近年来能源紧缺和环境污染问题越发严重，电力能源作为清洁可再生能源在人们生产和生活中的作用越来越重要。随着国家经济实力的提升，人们加大了对于电力能源的需求量，新时期原有电力营销中的客户服务管理模式显然已无法满足人们的实际需求，加大对该问题的研究力度，不断对其进行创新，以便更好地满足电力客户的个性化需求，推动电力营销活动顺利进行，进而促进电力系统稳定运行，满足人们的用电需求，推动社会良性运转。

关键词：电力营销；客户服务；管理策略；研究

前言：现代化社会的今天，人们的生产和生活离不开电力能源，近年来电力企业为了更好地满足人们的用电需求，电力企业结合市场变化不断对内部运行模式进行改革，电力营销作为电力企业与用户连接的桥梁，其工作质量和工作效率直接影响着人们正常的生产和生活。为了促进电力企业正常运行，实现最佳的经济效益和社会效益。近几年，电力企业加大了对电力营销部门客户服务管理的研究，不断完善其管理模式，提高管理水平，拓展其服务类型，以期能为用户提供优质服务，推动电力企业稳定高速运行。

一.电力企业发展现状

随着中国对外开放程度不断扩大，国家经济发展速度提到了空前高度，人们加大了对于电力能源的需求，为了满足人们的实际需求，确保社会稳定运行，电力企业积极进行改革，加快与国外企业接轨，不断引进先进的管理经验，对企业运行进行科学管控，但是电力企业的实际发展速度与社会的实际需求仍有很大的差距，以往电力企业的管理模式，仍存在成为企业发展的绊脚石，电力营销作为电力企业最重要的组成部分，承担着能源销售的重责，虽然企业一直致力于运营模式的改革，但是传统的指令计划经济体制仍未彻底清除，在客户服务管理方面缺乏行之有效的管理模式及服务体系，致使电力营销工作整体发展缓慢，影响电力企业的长远发展。

二.电力客户服务管理中存在的问题

电力企业生产运营的主要目的是将生产的电力能源供应到用户手中，满足用户生产和生活的需要。随着时代的发展，以往传统的工作方式显然已经无法适应新时期时代发展的需要，当下在开展电力营销活动时在客户服务管理方面还存在许多问题，像企业客户服务管理体制过于陈旧，未能及时进行更新；企业内部工作人员客户服务意识较为薄弱，认识不够充分，开展相关工作时缺乏健全的管理体系，企业管理水平过低等问题，都影响着电力企业营销活动的正常开展[1]。21世纪作为数字化信息的时代，人们希望能快速便捷的办理业务，像通过各种网络客户端超越时空地域的限制，但实际电力营销业务仍需要到固定的服务大厅办理，由于工作人员有限，有时人们在办理业务时需要耗费很多时间。当下部分企业也建立了用户数据库，但缺乏科学的管理体制，有的工作人员过于轻视用户资料的管理，如数据库中存在许多无效用户，对于那些大型企业未给予足够的重视，缺乏针对性的营销活动，工作人员专业能力及素质有待提高，无法切实为人们提供多样化服务，直接拉低了电力企业的工作效率，无法实现最佳的经济效益和社会效益。如电力企业运行中会出现工作人员马虎懈怠导致客户资料丢失或受损的问題，影响后续工作的正常进行。在现代社会的今天，市场竞争越发激烈，将用户的利益放在首位，及时更新原有的工作理念，采取现代化的市场营销服务理念，以便更好地为人们提供服务，推动电力企业可持续发展。

三.电力营销中客户服务管理的应对策略

针对当下电力营销中客户服务管理中出现的各种问题进行针对性处理，首先要正视客户服务中出现的问题，分析问题产生的原因，采取相应的解决策略，提高服务水平，为人们提供优质服务，推动电力行业长远发展。重视客户关系，客户是电力企业的直接服务对象，客户对企业服务的满意程度直接影响着企业的经济收益，所以应该加大与客户的联系，了解他们的所需所求，以便及时对工作进行调整，可以建立一个公共网站，便于民众自由发表意见，组建专门的工作人员对其进行整理，及时向企业工作者进行汇报[2]。像佛山供电企业需要向高明、禅城、顺德等五个辖区供送电力能源，共计101个营业点，205万用户，面对如此庞大的受众群该企业构建了以客户为中心的新型服务体系，推行现代化营销方式，开拓了数字化运营体系，为电力营销工作打开了一个新的突破口。

组建专业的服务团队，加大人才队伍建设，招聘专业的电力企业工作者，对员工进行入职培训，培养工作人员的责任意识和服务意识，始终将电力用户放在首位，定期组织工作人员进行专业培训，提高其专业能力[3]。构建健全的监督管控部门，对工作者的行为进行监控，对于消极懈怠的工作者加大惩处力度，可以设置投诉热线，便于公众对企业工作者进行监管，对于服务人员的失职行为进行举报，切实提高服务水平，规范工作人员的日常行为，利于打造高质量的服务团队。

提供个性化服务，可以设置门户网站或者是经营微博微信公众账号，这样不仅能够减少工作人员的工作量及压力，还能提高工作效率，便于人们随时随地开展业务[4]。同时也可以对用户各阶段用电情况进行信息推送，便于用户根据自己的实际用电情况更换业务，建立健全的管理体系，对用户资料进行分类分层处理，掌握用户的实际用电情况，像对于用电量较大的用户可以实行阶梯售价，对于季节性用户可以推出优惠活动，在保证企业收益的前提下，减少民众的经济支出，提高民众的满意度，推动电力营销活动顺利进行。

四.结语

新时期，人们越发依赖电力企业，作为人们重要的能源供应基地，电力企业的正常运行与人们的切身利益息息相关，当下市场环境越发复杂，电力企业迎来高速发展的同时也遇到了前所未有的挑战，不断优化客户服务管理工作，为用户提供优质服务，保证电力营销活动正常进行，推动社会稳步向前迈进。

参考文献：

[1]杨雷. 电力营销中的客户关系管理问题研究[D]. 华北电力大学（北京） 华北电力大学， 2007.

[2]李映娇. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 工程技术：文摘版， 2015（10）：00172-00172.

[3]刘刚. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国高新技术企业， 2013（14）：143-144.

[4]张文强， 门泽东， 赵如玲，等. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨[J]. 工业b：00023-00023.endprint