政民网络互动渠道差异性研究——以西部A市为例

邓 凯

(电子科技大学政治与公共管理学院 四川 成都 610000)

政民网络互动渠道差异性研究
——以西部A市为例

邓 凯

(电子科技大学政治与公共管理学院 四川 成都 610000)

随着政民沟通渠道的不断发展，政府网站、政务微博等沟通模式相继出现，政府与公众的互动性越来越重要。不同的互动渠道运用的条件和效果大有不同。本文基于管理沟通理论、新公共服务理论，对西部A市不同政民互动渠道进行深入研究，试图从理论上、理念上全面地研究不同政民互动渠道的差异性，找出其中优点与不足，进而分析其深层原因，指出根本性的改善路径。

政民沟通;政府网站;政务微博;互动渠道

引言

21世纪网络技术得到进一步发展，人类社会逐步转型，逐渐转变成一个网络社会，各种事物之间发生着千丝万缕的联系，政民互动渠道转向于依靠新兴的沟通技术。网络发展深化了我们对政府与公民关系的认识。作为网络民主参与主体的民众，正在尝试选择适合自己的政民沟通渠道，与政府交流信息，这将对政府与公民关系产生积极而深远影响。

一、政民互动构建的理论基础

政民互动构建的两大理论基础:沟通理论和新公共服务理论

(一)沟通理论

20 世纪 20 年代，伴随着人际关系理论和行为科学理论的提出，沟通理论研究以横向沟通和人际沟通为特征，同时注重非正式组织沟通和文化沟通。梅奥的人际关系沟通理论强调人与人之间的相互沟通，包括上下沟通和人际沟通，并首次正式提出沟通在管理中的作用。

可见，无论从沟通的理论还是从沟通的模式看，其发展都是从下行沟通到上行下行沟通，从纵向沟通到横向沟通再到网络沟通，从单向沟通到互动循环沟通。而且提出了几个重要的观点:一是沟通要有效率;二是沟通的渠道要直接而便捷;三是将大众的沟通媒介与公众参与相联系;四是具有反馈的沟通才是完整的沟通。

(二)新公共服务理论

20世纪七八十年代，西方国家普遍经历一个资本主义发展的黄金时期，西方乃至世界都受到了信息技术革命的深刻影响，这对政府的行政管理职能提出了新的挑战和更高的要求，使得各国迫切地需要展开政府重塑运动，于是在西方国家掀起了声势浩大的“新公共管理”运动，提出新公共服务理论强调政府的职能是服务，而非掌舵。也就是说，新公共管理理论倡导的政府职能更侧重于政府决策层面，而非执行层面。

(三)政民互动模型

基于沟通理论和新公共服务理论，结合调研的结果，我们构建了一个西部A市政民互动的模型，如图 1 所示。

图1 西部A市政府网站政民互动模型

二、西部A市政民互动模型的实证分析

从图 1 互动模型可以看到，政府网站政民互动过程能否开始并有效完成，主要受到政民双方互动的意愿、政府与民互动的诚意、公民对政府的信任、政民互动的结果等几大因素的影响。下面我们根据这个互动模型及影响因素对西部A市政府网站不同政民互动渠道的状况进行实证分析。

(一)政民双方互动的意愿。政民互动过程能否开始取决于政府和公民双方的互动意愿，在我国，政民之间的关系中政府始终占主导地位，政府可以选择与公众互动，也可以选择不与公众互动，公众一般只能被动地接受政府的选择。因而从时间逻辑上，只有政府有互动的意愿，设置政民互动的平台，公民才能表达互动的意愿。可见，政府的互动意愿是政民互动的最初始条件。

1．政府主动的互动渠道。政府与民众互动的意愿强度，首先体现在政府是否提供方便有效的互动渠道。综观西部A市的政府互动渠道，政民互动的渠道主要包括“市长邮箱”、“西部A市政府留言板”、“在线交流”、“西部A市政务微博”等。然而通过深入研究，我们发现只有“在线交流”与“西部A市政务微博”是属于政府主动联系群众的互动渠道，“市长信箱”与“西部A市政府留言板”是属于民众主动联系政府的互动平台。设置情况见表 1。

表1 西部A市政府主动互动意愿

2．公众主动的互动渠道。公众主动提问的沟通渠道，在一定程度上体现了公众互动的意愿。表 2 反映了西部A市政府网站公众主动互动提问情况。

表2 西部A市公众主动互动意愿

从表 2 所列十个城市的情况看，公众的沟通意愿还是相当强的。公众基于自身的利益和权利，一般具有与政府互动的意愿。将图一与图二进行对比，不难发现，公众主动互动的意愿比政府主动互动的意愿要强烈。

(二)政府互动的诚意。政府与民互动的诚意体现的是政府互动意愿的强度，我们主要从四个方面进行考察。

1.互动平台的便民性。巴纳德的社会系统沟通理论指出了有效的信息沟通原则，其中包括:信息的沟通渠道要让所有成员了解;信息沟通的路线必须尽可能直接而便捷。我们首先考察政府网站访问的便捷性，主要是网页打开的速度。在讲求效率缺乏耐心的现代社会，互动渠道操作是否方便也是影响网民参与互动的因素之一。见表3。

表3 各个政府互动渠道首页打开步骤

注:本测试使用“搜狗搜索”浏览器，测试时间选择 2016 年11月 23 日 15:30-16:00。

从表 3可见，四个市级互动渠道中，提交互动信息均少于4步，基本符合现代网民的上网要求。然而只有政府留言板只需三步，如何减少互动流程仍是政府所需完成的任务。

此外，政民互动平台可以不需要使用全名并且联系方式可以选择性公开，这就很好的保障了公民的隐私权，预示了政府对民众的信任度不断提高。

2．政府对公众留言的态度。政民互动是否真正达到双向性，最基本的判断标准的就是网民的留言是否得到政府的及时回复。这里我们随机取一个月进行研究，分析四种不同互动渠道的回复效率(见表 4)，结果显示，其中留言板和微博回复率很低，尤其是微博，政务微博主要以发布信息为主，其沟通不具备双向性。

表4 对公众留言是否回复

3．政府对公众留言的回应时间。我们假设政府网站互动平台的工作是不断改进的，限于精力，我们仅在这四种渠道中抽取最近一个月的数据进行统计分析，计算每个网站互动时间。统计结果见表 5。

表5 对公众留言是否及时性

(三)公民对政府的信任

公民对政府互动的信任度。政府在网站中设置了政民互动的平台，并不等于公民就会积极参与互动。根据新公共服务理论，政府的职能是服务，而不是掌舵。一般来说，公民会有参与互动的意愿，但如果对政府缺乏信任，认为政府倡导互动只是形式而不可能有实质性互动，则公民参与互动的积极性将大受影响。可见，公民对政府的信任度是政民互动的关键影响因素。

一般来说，市民只有在信任政府互动诚意的前提下才会在网络互动平台上提问，尽管市民提问的数量受诸多因素的影响，但在一定程度上仍体现了市民对政府的初始信任。因为如果一开始便不信任政府网站，他们便不会花时间在网上留言。从我们考察的四个互动渠道中，公众发贴留言的数量较多(见表 2)，如果政府对市民留言不回应或仅作敷衍性回复，则不仅会降低这部分市民对政府的信任度，而且会影响其他市民对政府互动的初始信任。因为市民在留言之前往往会先阅读和考察之前其他市民的留言及政府的回应，他们会根据阅读和考察的结果决定是否参与留言。

表6 对公众留言是否回复

三、我国政府网站政民互动状况改善路径的思考

我们的实证分析显示，政府主动与民互动的意愿和诚意普遍不足。如微博只有发布信息的作用，个人联系博主，博主不会回答(见表 6)。回顾我们所构建的政民互动模型可见，政府互动的效果取决于政民双方互动的意愿和诚意。政民互动的意愿和诚意受两大外围因素影响:一是其执政理念，只有“执政为民”的政府才会乐意真诚与民互动;二是政民互动的制度安排，只有建立了相关的制度安排，才能确保“执政为民”理念落实到每个政府部门每个政府工作人员的互动工作中。

1.政府执政理念决定政府与民互动的意愿和诚意，按“执政为民”的理念和原则任用和考核政府官员。现时我国政民在线互动原动力不足的一个重要原因在于我国政府官员的选任制度，上级的考察与任免对官员而言更具有决定性的作用。换言之，官员并不直接对公众负责，民众的诉求自然得不到有效的回应，如果公众也参与对地方官员的考核和任用，则无疑为我国政民互动输入了源源不断的原动力。

2.政府信任是公民参与互动的前提条件，政府信任是指公众在期望与认知之间对政府运作的一种归属心理和评价态度。公众对政府的认知可以是长期累积的对公共部门的观感，也可以是短期形成的对于政府施政绩效和政府诚信的观感。政府信任涉及的是民众与政府间的互动关系，政府信任具有社会整合功能，在政府与民众的信任关系良性循环的情形下，人们的参与、合作意识和行为倾向会明显增强。张成福认为，公众对政府的信任是建立在公众对政府的合理期待以及政府回应基础上的一种互动、合作关系。

四、结语

现代政府运转的基础是民意，政务公开和公民参与，是现代政府获取民意的具体体现。政民互动能促进政府决策民主化、弥补政府有限理性的缺陷。从某种程度上来说，政民互动的程度决定了政府的民主化水平。我国现阶段提出建设服务型政府，其成功与否的一个重要判断标准就是政民互动的有效性。有效的政民互动能够增进公众对政府的信任，政府信任是政府在长期管理实践中所累积和沉淀的一种社会资本。政府获得和保持公众信任的一个重要条件是，政府不仅要根据公众的需要提供公共服务，还必须以公众信赖的方式去提供服务，让公众切身体验到服务型政府的民众本位价值取向和为人民服务的执政理念。

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邓凯，男，汉族，四川人，硕士研究生，电子政务，电子科技大学政治与公共管理学院。