浅谈轨道交通服务标准化试点建设

曹立建

(珠海城建现代交通有限公司 广东 珠海 519000)

浅谈轨道交通服务标准化试点建设

曹立建

(珠海城建现代交通有限公司 广东 珠海 519000)

“服务标准化”是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务标准化试点建设必须紧紧围绕服务标准化的概念实施，应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

笔者就职于珠海，从事轨道交通运营管理，有幸作为珠海有轨电车管理服务标准化试点建设的项目负责人和执行者，在标准化试点建设过程中曾前往同行企业(北京地铁、苏州地铁)开展调研工作，并就服务标准化试点建设提出一些浅见供讨论。

轨道交通；服务；标准化试点

一、珠海、北京、苏州轨道交通服务标准试点建设概况

(一)珠海现代有轨电车管理服务标准化试点

珠海的轨道交通采用的是现代有轨电车，其1号线首期于2017年6月3日开通试运营，运营单位珠海城建现代交通有限公司(以下简称“现代交通公司”)承担了“珠海市城市客运与交通信息服务标准化试点”之子试点——珠海现代有轨电车管理服务标准化试点的建设任务。

珠海现代有轨电车1号线首期工程线路长8.8公里，均为地面线，全线设车站14座，线路起点上冲小镇站，终点为水拥坑(海天公园)站。

珠海现代有轨电车管理服务标准化试点建设自2014年6月开始，历经标准化试点建设筹备、调研、体系框架搭建、标准规范编写、体系运行、过程管理、试点评估和持续改进等过程。最终成果包括搭建了服务标准化体系、编制了系列企业标准、采集了相关的国家标准和行业标准一并纳入标准化体系中，珠海现代有轨电车管理服务标准化体系共包含四个子体系(通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系和监督、评价与改进标准体系)、190项标准和规范(含采集标准和自行编制标准)。

图一 珠海市有轨电车管理服务标准综合体总框架图

在搭建服务标准化体系、编制体系标准的过程中，现代交通公司积极引入了第三方服务机构，即珠海市质监局标准与编码所作为技术咨询单位，全程参与服务标准化体系的搭建和具体指导体系标准的编写。体系搭建完成后现代交通公司积极推进了体系的试运行，通过体系标准的具体实施和落实取得了实质性成效，如通过标准化推进制度化、信息化和精细化管理水平的提高、通过标准化优化完善了工作流程、提高了工作效率、降低了设备故障率等。

(二)北京地铁客运服务标准化体系

北京地铁是服务于中国北京市的城市轨道交通系统，1971年开始运营，是中国的第一个地铁系统。截至2016年12月31日，北京地铁共有19条运营线路，覆盖北京市11个市辖区，拥有345座运营车站、总长574千米运营线路的轨道交通系统。2012年开始，北京地铁开展了地铁车站及站区规范服务建设、评定、达标工作。截止目前，已建立了服务标准化体系，共包括服务标准和规范113项，主要面向乘客服务的标准规范如《北京市地铁运营有限公司服务规范》、《北京市地铁运营有限公司运营服务质量标准》等。

(三)苏州轨道交通服务标准化体系

苏州轨道交通又称苏州地铁，现已运营4条线路运营里程121km。1号线于2012年04月28日1号线正式通车，标志着苏州正式步入“地铁时代”，2号线于2013年12月28日正式通车，标志着苏州正式步入“线网运行时代”。

苏州地铁服务标准化建设虽起步较晚，但其建设速度很快，截止目前已搭建了完整的标准化体系和编制了相关体系标准(如下图)。苏州地铁的服务标准体系划分为三个子体系，即基础通用标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系，标准体系共有标准规范22项。

图二 苏州市轨道交通运营服务标准体系表

二、珠海、北京、苏州三地轨道交通客运服务特点

(一)三地轨道交通运营单位均搭建了完整的服务标准化体系，搜集和自行编制了多项面向乘客服务的标准规范，建章立制工作比较健全和规范；

(二)客运服务管理重点主要包括人员风貌、仪态行为、语言规范、执岗作业、服务设备设施完好、站车环境整洁、特色服务、内务等，在标准化体系中均有相关标准要求，覆盖了客运服务的方方面面；

(三)督促、检查是有效手段，北京地铁每日、每班组均对车站设备设施运行状况、现场人员服务、环境卫生情况等进行巡视检查，集团领导每周带队对车站进行抽查；

(四)强化落实质量信誉责任考核，对列车晚点、停运、人员行为不规范、乘客投诉、负面报道、政府部门批评等服务负面效应事件进行考核和处理；

(五)开展乘客满意度调查。每年聘请第三方开展一次全覆盖全部线路的乘客满意度调查，了解乘客需求，为服务质量的进一步提升提供科学、可靠依据；

(六)注重新媒体在客运服务中的运用。除了服务热线，大力推行微信、微博平台，全面、及时、客观的收集乘客的评价和需求，研究数据背后反映出的地铁服务问题，为持续改进服务质量提供依据。

三、服务标准化建设经验总结和启示

(一)运营管理经验的积淀是服务标准化建立完善的基础，科学、合理的标准化体系是客运服务质量提升的助力。珠海、北京、苏州三地轨道交通的服务标准化体系都自成体系又大同小异，在体系建设标准化方面归功于《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》GB/T 24421.2-2009,充分体现了标准化的作用。

(二)企业实施标准化管理，建立标准化体系，编制标准、规范有赖于企业内部标准化知识的普及和标准化专业人员的水平，目前而言多数企业的标准化专业队伍尚不健全，难以凭自身能力搭建科学、合理的标准体系和起草标准规范，借鉴珠海现代有轨电车管理服务标准化试点建设经验，可积极引入第三方组织或机构，通过购买服务的方式进行技术咨询，一方面确保标准体系的建立和标准编制的更科学、更合理和更专业，另一方面可以锻炼企业自己的标准化队伍、培养标准化专业人才，为标准体系运行储备人才力量，为标准落地执行打好基础。

(三)珠海、北京、苏州三地轨道交通运营管理搭建的标准化体系不是为了搭建体系而搭建体系，不是为了编制标准而编制标准，而都是充分结合了运营管理实际需要，在科学、合理的统一框架下搭建体系、编制标准。在三地的实际运营管理运行过程中，充分的按照体系标准来执行，取得了良好的效果，规范了工作人员服务行为、改善了车站列车的服务环境、促进了客运服务质量和乘客满意度提升。

(四)创新管理理念、应用先进技术。管理创新是一个没有终点的课题，先进技术应用是个非常有效的工具。珠海、北京、苏州三地营运单位紧跟时代潮流，伴随新媒体的发展而不断创新改进，在运营管理中设置服务热线，微信公众号、微博平台、企业网站等，以提供更为便捷、更为人性化的的客运服务。

(五)标准体系运行顺利、标准规范实施落地。在标准化体系过程管理中仍存在这样那样的实际情况，往往导致标准规范在落地执行过程中容易束之高阁或出现执行偏差。珠海现代有轨电车标准化体系中专项增加了“服务监督、评价与改进”子体系，建立健全了服务监督、服务评价和持续改进一些列标准，用于保障标准体系的有效运行。

(六)开展乘客满意度调查是对自我管理结果检验的有效手段。满意度调查也讲求方式方法，如北京每年均针对所有线路进行综合的乘客满意度调查，同时结合客服热线、微信、微博、企业网站等新媒体采集的乘客意见或建议，进行综合分析和研究，深层次挖掘乘客需求，从而进一步改善运营管理、提高服务质量。

[1]谭烈飞.新中国成立以来的首都地铁建设：当代中国史研究，2006,13 (4)：95-103