旅客获取航班实时信息的简单改善

2017-09-03蒋孟璇

山西青年 2017年16期

蒋孟璇

旅客获取航班实时信息的简单改善

蒋孟璇*

成都理工大学，四川成都 610059

飞机成为越来越多人的出行选择，当航班延误时，身处航站楼的各个流程环节中的旅客并不能在第一时间知晓情况并做出配合机场解决问题的决策。因此在登机的各个环节中增设小显示屏，告诉旅客其航班的实时信息，并可通过扫描登机牌上的二维码了解航班详情，评论参与讨论。

实时信息；旅客；信息链

一、机场服务介绍

目前国内的机场，其分布位置和规模不尽相同，航线安排和服务对象也存在一定差异，航班延误、航班取消等异常情况也时有发生，发生异常情况时，机场和航空公司会在保障生命安全的大前提下做出调整，协调解决问题。但从异常情况发生到解决的过程中，受影响旅客或者间接受影响旅客无法及时得到相关信息，可能会造成更多更大的问题，比如往往航班延误时，登机口人满为患，而后面的旅客不知情，仍然在不断进入。另一方面，机场根据飞机的停留时间进行收费。

二、研究思路

由于机场硬件设施和服务有所差异，在此弱化个体差异，归纳现行服务流程，提出改善思路。基于机场和各航空公司的合作关系，在如何实现改善方案上暂不做具体分析，提出解决办法即可。

三、机场与航空公司的合作关系

机场和航空公司是为旅客服务的，机场也为各航空公司提供服务，从行业管理上机场和航空公司都属于中国民航局管理。

航空公司和机场合作。航空公司更愿意在客流量多的机场开设航线，同时与更多航空公司合作的机场能够有更多的非航线收入，这与旅客选择的机场服务和航空公司有着密切的联系。

“机场和航空公司，是两个相对独立的经济体，但他们面对着一个共同的服务对象——广大的旅客和客户。而能否为旅客和客户提供优质的服务，事关机场和航空公司的生存和发展。所以，服务就像一条纽带，把机场和航空公司这两个独立的经济体，紧密地连结在一起。”①

对于航班延误来说，航空公司需要支付额外的费用，从经济角度出发，航空公司也不愿意航班晚点。

四、从顾客角度分析登机流程(以双流机场为例，普通旅客)

简要介绍：

1.至少提前2小时到机场，可以通过手机上网，提前选座。

2.到机场后，找到登机牌打印机，用身份证打印出登机牌(也可以选座)。

3.如需打印发票，到所对应的航空公司服务台排队办理(不可预约)。

4.排队寄存行李，超出额度的部分需要付费。

5.到安检口排队进行安检。

6.顺利通过安检后，前往对应登机口候机。

7.排队验票登机(机场小巴接送)。

普通旅客到达机场后，是各自前往位于机场的各个区域，独立完成上述步骤，服务人员以“点”形式提供常规服务，当旅客因为航班延误等情况出现异常时，这些服务人员并不能有效解决问题和提供及时信息，也不能给旅客一个肯定的答复。直到登机口候机时，方才能知道飞机是否正常起飞的具体情况。

五、登机场流程图

订票—选座—登机牌(发票)—寄存行李—安检—候机—登机

六、异常事件分类及原因

航班延误：天气原因、能见度低、或达到机场的条件不允许、其他特殊原因。

航班取消：飞机故障、存在安全情况、其他特殊情况。

机场调度：天气原因、受前面航班延误影响、其他特殊情况。

七、存在问题

(一)机场需要为旅客和飞机提供进港、出港、起飞、降落等服务，安全是放在第一位的，机场本身占地面积比较大，客流量相对较大。旅客在进入机场之后，需要随身携带行李物品，步行按照顺序，排队办理各项业务，路程较长。旅客在行进过程中，只有在查询信息等必要的时候或等待时，才会用手机上网。在信息链的终端，存在信息接收延迟的现象。

(二)当航班出现异常时，不论旅客处于过程中的哪个步骤，无法及时获得准确的消息，缺少直接的信息链。服务人员同样没有直接信息链，因此也无法回答及解决，一线服务人员也没有适当的权限来采取行动。

(三)异常情况发生时，旅客在办理登记的流程中没有应对的调整，该做什么，该去哪里，如何安顿，使得旅客得到优质的服务，机场处于顺畅的运作状态。

八、异常事件发生时的改善

异常情况发生时，对于整个机场来讲，需要整体上为行程到受影响的旅客进行服务，同时也是对机场状态的一种管控，把损失降到最少。

当异常情况发生时，飞机上的机务人员无法参与到对旅客的服务当中，他们等候机场方面的指挥或安排。而在航站楼里面负责登机牌打印、行李托运、安检的服务人员，需要在对应的环节中服务其他旅客，也不能够对受影响的旅客提供对应的服务或解答。其次，机场人来人往，空间较大，并不能从位置上判断受影响旅客的位置，也就无法进行针对性服务。

结合信息链的信息源、传播途径、信息终端，有针对性地为受异常情况影响的旅客提供服务，提高旅客的用户体验，减少机场可能面临的风险，减少解决问题的难度。

把与旅客息息相关的信息尽可能地及时传达。旅客进入航站楼之后，必然会有选座、打印登机牌、安检这几个环节，根据不同旅客的需要，也有打印发票、托运行李的环节。而登机牌在后面的环节(打印发票、托运行李、安检)中，都是重要的服务办理凭证，也就是说，在后面的环节中，都需要对登机牌进行扫描验证和信息输入，这便是一个信息反馈的机会。不论哪个环节，每位旅客在接受服务的时候都有一定的服务时间，在这个服务时间里面，旅客相对于服务人员，比较空闲。

如果在旅客的视线范围内增设一个小的显示屏(如表1所示)，能够体现出航班延误、取消等异常情况的显示信息，包括原因、延迟时间到，对旅客的建议等表示出该旅客所选航班的目前状态，能够及时让旅客了解情况，做出决策。

另外在登机牌上或以其他形式，添加一个专供旅客了解航班实时动态的二维码，当旅客完成该环节服务后，或在排队、行进进程中，可通过扫描二维码来了解，手机通过二维码进入页面能够了解更多详细的信息，也可以增加评论功能，旅客之间能够相互传达信息，也能够通过评论区向机场方面反映情况。在另一方面，机场也可以通过旅客目前在不同服务环节的人数和中间环节，对整体状态进行把握。显示屏：