首届家政服务业“提质扩容”国际峰会嘉宾观点集锦

《家庭服务》记者|许婕

首届家政服务业“提质扩容”国际峰会嘉宾观点集锦

《家庭服务》记者|许婕

8月1日—4日，首届家政服务业“提质扩容”峰会在内蒙古锡林郭勒盟隆重举行。此次国际峰会由内蒙古自治区家庭服务业协会、锡林郭勒盟家庭服务行业协会、江苏省家政学会主办，斑马电商云、锡林郭勒盟天一家政服务有限责任公司、风声商学院承办，并得到了各省市家协以及香港家庭服务业协会的大力支持。

几天的分享精彩不断，高潮迭起，干货满满。“提质扩容”“家政服务业”“国际家政服务业”“创新与发展”“休闲家政”“母婴发展”“养老服务”“菲佣”等都成为了本次峰会的热点关键词，相信在未来家政服务业将成为实体经济变革的中坚力量，相信在未来发展的路上，中国家政服务业将会从此次峰会中汲取到新的发展力量，开启转型与升级的新征程。

家政科学的美国经验及启示

美国家政协会主席 Carolyn Jackson

美国家政学创立于美国社会转型时期，旨在通过对传统家庭生活方式进行现代化改造，增进人们家庭生活的质量。目前，家政学学科已渗透到美国的社会、经济、环境、资源、生态等方方面面。

相关政策的支持对于行业的发展有良好的推动作用，美国家政行业在相关政策及经费支持下蓬勃发展，并通过建立完善的培训体系、严格的服务标准规范和管理措施，打造出了一批批高素质、专业化的家政从业人员，这些家政人员不仅收入颇为可观，社会地位也较高。

目前美国家政行业市场格局总体仍以传统家政企业为主，但就增长率而言，互联网转型家政企业份额正在快速增长，与此同时传统家政企业份额正在下降。随着互联网的发展和移动智能设备的普及，家政服务的信息化和规范化也逐渐成为用户的普遍需求，线上线下的融合模式是未来家政企业的趋势，家政企业管理者需要顺应时代发展及市场需求来推动企业转型升级。

菲律宾的看护项目

菲律宾国际大学博士 帕米图安

菲律宾看护项目，致力于为健康照顾和家庭管理人员提供最好的健康照顾服务培训和技术教育。通过优秀和注重价值的技能培训使毕业生可以更好地在全世界相关行业开展工作。在菲律宾，需要培训七个月共计986个课时才能拿到合格证书，这986个课时包括课堂培训786课时和实习200小时，一般要在医院病床服务13天，同时还要在酒店保洁、餐饮、糕点和厨房实习。

菲律宾的看护服务主要有：一是婴儿照料，包括婴幼儿生命体征测量，沐浴和更衣，奶瓶清洁和消毒，准备奶瓶与配方奶粉，准备儿童食物和婴儿床。同时，要为孩子解释个人卫生习惯的重要性、为孩子准备随身物品等。菲佣还需要培养孩子的社交、智力和创造力，了解儿童情感开发的概念和原则。菲佣最重要的能力就是保持家庭在一个健康安全的环境各个方面所需要的知识技能和态度。

二是养老服务，主要是提供老人高质量照料所需的知识、技能和态度，包含营养、行动、个人卫生和其他看护任务。三是为特殊人群提

供照顾，在包含在为特殊

需求的人群提供高质量照

料和协助所需的知识、技能和态度，从而能使被照料之人能够加强他们的交流能力和独立能力，包括为有障碍人士提供物理、医疗、保健和安全、个人卫生和居家设置等。包含应对各种紧急状况包括疾病控制、预防和急救等的知识、技能和态度。

菲佣还需要掌握若干软性技能，如突破文化差异、礼貌与道德、自我发展提高、交流技巧、基础心理学等。

有效的香港外佣政策对内地的启示

香港家庭服务业协会主席 蔡周宁宁

20世纪70年代香港开放外籍家务助理并于1973订立香港外佣政策法规。菲佣最早服务香港居民，80年代中为数有限不谙英语的印佣来港服务，随后泰佣也加入服务。2003年引入尼泊尔家佣，但是因为该国政治变化，2005已禁止入港服务。2014年孟加拉、马达加斯加家务助理加入服务。近几年，印度、斯里兰卡、缅甸、柬埔寨等国家外佣也纷纷进入香港市场。

外佣供应商与香港企业的合作模式有多种：外佣企业与香港企业合作、外佣企业协会与香港企业协会合作、外佣政府与香港企业协会合作、外佣政府企业机构与香港企业协会合作以及雇主直聘。

香港外佣的成功因素包括政府法规的全面性、完整性，相关部门的权责、职责分明，并且和外佣职业介绍所的推广和努力分不开，外佣职业介绍所派遣培训师赴外佣国培训外佣，在当地培训培训师、提高外佣水平协助外佣国代理、培训学校的成立和运作；培训强化印尼、孟加拉家佣的粤语口语服务老龄人士和不谙英语的家庭，外佣的需求量因此扩大。

香港外佣的成功也和外佣领事馆的配合密不可分，外佣领事馆为香港职业介绍所、协会和其政府的桥梁（如更新政策），定期与香港职介所协会会议，商讨营运方针，解决外佣问题。经由香港职业介绍所、协会发放外佣国政府及时政策予雇主，减少合同申请时间，令外佣尽快服务香港，监督不良职介所，保障外佣，冀使市场顺利经营。

香港外佣服务四十年来在完整的法规和配套的运作下，目前拥有外佣人数361,235人，服务约35万户家庭，约140万人数，即服务20%香港总人口。

和香港外佣市场的成熟相比，即使目前内地不乏流动性极大的家政员，但我们看不到未来将有足够80年代、90年代出生的人士从事家政工作，而日趋严峻的老龄人口、二胎政策，都将逼使家政人员来源的紧张。这就启示为数不少的内地工作外籍人士、先进家庭渴望引进外佣；有关当局也开始认真面对这个课题。成功和有效的外佣政策，带给香港社会的安宁、繁荣和谐有目共睹，更是国际竞争力最强大的软实力。启示内地有必要筹谋引进外佣，香港的外佣政策1973年为英国政府创设，其中有不合国情、现代家庭(雇主)不能接受的过时条款，大部分可以借鉴，其他的必须强化完善。

外佣市场和内地家政员服务对象不同。因合约的绑定，外佣就职的稳定度远远高于内地家政员。外佣已在亚洲地区之日本、新加坡、马来西亚、文莱、台湾、澳门、香港工作，即使是泰国也引进大量外劳主要是缅甸、柬埔寨，其中不少家务工。菲佣英语为内地外国专才、家庭所需：缺乏稳定的家务工是导致外国专才、投资者流失的因素之一。内地的新兴富裕家庭着重孩童英语环境，菲佣的服务即拥有英语交流的氛围。社会上有菲佣，无形中提高了英语口语水平。

内地如引入外佣首先要设立外劳法规以保障内地劳工，如类似香港政府的部门必须有清晰的权责，管辖监督行业、雇主、外佣。

台湾家政服务师资培训模式分析与探讨

台湾康宁大学教授 张承晋

台湾地区在中学阶段就安排了家政学科专业的学习和实习，普通中学的学生必须修习家政学科学分才能顺利毕业，而高级职业学校的家政服务学科内容更多、更加专业。

台湾家政发展经过家政学科、生活学科，发展到现在的生活服务产业，教育培训也更加全面，有家政教育、家政推广和家事技艺等专业学科及院校。

台湾的家事服务人员培训考核内容包括身体照顾、生活照顾、家务处理、紧急即意外处理、家庭支持、职业伦理等，有必考题也有随机题组。

办理培训方案的评估应该植基于学术研究的基础，融合理论、临床经验、教育观点及参与者需求等来发展，从4P入手，即产品、价格、地点、行销宣传，随后加入第五个P，即人员。家政管理员培训方案分为三个阶段：第一阶段在于培训家务工作的协助者，课程内容包括家事管理员的基础培训与一般服务；第二阶段在于针对特殊物件的需求提供服务的家务工作协助者，课程内容包括进阶培训、幼儿、老人、孕妇等特殊需求照顾抚慰；第三阶段在于培育高级家庭管理人才，课程内容为家庭活动与资源规划。

家政管理的培训包括核心职能和专业职能两种，核心职能有职场准则、生活应用能力，专业职能包括饮食设计与准备、衣物管理、居住与环境、人际互动、保育照顾与陪伴、家庭娱乐。

家政包括食、衣、住、行、育、乐、医、健、美，涵盖了人生各个阶段。家政发展的建议是，家政必须是针对社会演进提供适切性的服务，客户各种生活需求随着家庭形态与状况而异，家政服务员必须要不断学习与适应客户要求，家政公司必须提供完整的训练给家政服务员，培训项目必须从工作内容经模式分析而来，所谓专业就是必须经过培训的过程才能有效率地完成工作。

服务天下之家政培训机构质量评核

台湾嘉南药理大学教授 张鸣珊

家政培训考核是为了提升整体训练品质与数量，以达成与国际接轨为目标。透过品质与质量评核逐步改善，彰显训练效益与成果，并建立机构SOP与书文化制度，鼓励团体提升办训品质。

质量评核一，家政训练机构未来经营方向与目标的制定，包括家政训练单位未来经营方向与营运计划的制订，家政训练机构定位与目标客户的制订。

质量评核二，家政机构对外明确的训练政策，依家政目标市场需求分析，制定年度训练发展计划及相关行动方案。依照家政训练机构情境与特性制订明确的训练政策并对外揭露。展现家政训练机构对外训练的承诺如训练品质、训练绩效、训练发展方向等。展现家政训练机构对外的年度训练目标与训练发展重点课程。

质量评核三，明确的PDDRO训练课程及明确的核心训练类别，展示完整的教育训练规划，此规划适当的反应训练定位，发展重点与核心能力。

质量评核四，家政训练品质管理的系统化文件资料。展示文件(如训练手册、训练体系图表、程序或办法等相关文件)以说明训练机构如何运作质量评核。展示文件如何核准、公告、更新、保存纪录。

质量评核五，家政机构训练规划与经营目标的连结性，说明对外训练发展课程与年度营运计划的连结性。

质量评核六，家政训练机构的行政管理能力与训练主管相关职能，家政训练单位的能力与考核，明确理清训练单位的职掌，教育训练人员的角色，办训人员应具备的关键职务能力，建立办训人员的职能，能力落差分析与考核。

质量评核七，家政训练需求相关的职能分析与应用，展现课程设计过程中有适当的确认客户或市场训练需求，据以进行适当的职能落差分析，展现职能分析与运用之方法及纪录。

质量评核八，训练方案的系统设计，展现训练发展课程规划时，有适当的训练课程设计流程。有适当的训练方案产出，如训练目标、训练方法、课程时程安排、师资遴选、学员遴选条件、训练教材、设施与环境、训练评估方法等。

质量评核九，利益关系人的参与过程，可能的主要利益关系人，如：受训学员、客户、部门主管、训练部门人员、高阶主管、讲师或专家等。展现课程规划流程中，利益关系人有适当参与课程设计与审查。展现利益关系人参与课程设计与审查有适当的纪录。

质量评核十，训练产品或服务的采购程序及甄选标准。展现课程设计时，有适当的流程进行师资(含内部讲师)、教材或合格厂商评估选择。流程应有适当办法进行评估、采购、签约及后续管理作业。

质量评核十一，训练与目标需求的结合，展现对外训练的课程规划产出符合(委托单位)训练目标与训练需求，最后产出为“训练班别计划表”。

质量评核十二，训练内涵按计划执行的程度，展现学员遴选条件及资格标准切合训练目标需求。展现教材评选作业流程与训练目标的切合性。展现课程讲师遴选作业流程与训练目标的切合性。展现教学方法与训练目标的切合性。展现合适的教学环境与相关设备，并有定期维护记录。

质量评核十三，提供学习成果转移的建议或协助，展现提供受训人员或客户，将课程所学运用于工作以强化职能建立的建议或协助。提供行动计划、竞赛、回训、学习心得交流、证照、实习或其他相关机制的建议或协助，促进训练成果转移的达成并展现适当资料说明。

质量评核十四，训练资料分类及建档与管理资讯系统化，展现训练流程相关文件有适当系统化纪录，并有分析与运用记录。对训练流程相关文件或记录有适当的保存及建档。

质量评核十五，评估报告与定期性综合分析，展现定期的课后检讨纪录及适当的审查检讨改善机制。课后检讨纪录应展现学员建议与回馈、训练需求、训练目标、训练方法等检讨。

质量评核十六，监控与异常矫正处理，展现整体训练过程中，有持续监控且符合程序要求，并汇整结果进行定期(年度)审查。建立适当的程序办法，训练流程异常时，应有纪录及因应措施，必要时采取适当矫正措施防止再发。

质量评核十七，训练成果评估的多元性和完整性，包括反应评估、学习评估、行为评估、成果评估。

质量评核十八，训练系统的一般性功能、目标客户及学员的评价。目标客户及学员认为训练有部分效果，然而未有具体记录及评量。目标客户及学员认为训练有达成能力提升的效果。目标客户及学员认为训练有绩效改善的效果。目标客户及学员认为训练有显著具体绩效。

质量评核十九，训练系统的市场功能、目标市场及顾客的价值创造。目标市场及顾客价值均有提升，然而未有具体记录及评量。目标市场及顾客价值均有部分提升效果。目标市场及顾客价值均有一定程度提升的效果。目标市场及顾客价值均有显著具体的提升绩效。

质量评核二十，组织文化与高阶主管支持、带动质量评核步步高升。

休闲家政：中国家政服务业转型升级的新生长点

武汉大学博士后 胡艺华

休闲家政是一种特殊的家政管理和服务活动，特指家政服务机构针对人们以家庭为单位外出休闲度假中的特定生活需要，通过定制化、标准化、专业化、特色化、多样化的家政管理和服务，来帮助其有效安排和统筹协调特定时期、特定空间中家庭生活的各种要素、各种事务、各种关系，使人们在休闲度假过程中同样能够充分享受到家庭生活的温暖和幸福，从而满足其对与自身身份、层次相匹配的高品质生活的追求。

休闲家政具有创新性：融合性、休闲性、专业性、地域性等特点。

锡林浩特打造“中国休闲家政之乡”目标定位是“中国休闲家政的首创者、引领者、示范者”。

因为，休闲家政有望成为未来中等收入阶层进行家庭休闲旅游的“标配”，由此中国休闲家政之乡有望成为全国家庭休闲旅游的一个重镇。休闲家政有望成为未来家政服务行业最有特色、最有活力的“细分市场”, 由此中国休闲家政之乡将会成为全国家政服务行业投资兴业的一方热土。休闲家政有望成为家庭生活产品（服务）供应商实现快捷营销、精准营销、集群营销的 “便捷式通道”， 由此“中国休闲家政之乡”将会成为“家政服务+”新型营销的一块实验田。

锡林浩特打造“中国休闲家政之乡”的现实意义，有利于加快推动锡林浩特家政服务业转型升级 “跳出锡林看锡林，超越家政谋家政”。有利于强力带动锡林浩特休闲旅游业及相关行业。借助于休闲家政这张“亲情+特色”的服务王牌，让越来越多的休闲家庭“飞过来”并“住下来”。 有利于进一步调整优化锡林浩特的产业结构，新业态、新动能、新产业。有利于极大提升锡林浩特的知名度和美誉度。未来“中国休闲家政之乡”的品牌对“元上都”“中国马都”这两个现有品牌是一个必要的补充和支撑，有利于把历史文化牌、特色资源牌和家庭温情牌有机地结合起来。