“互联网+政务服务”发展现状及趋势

文｜丁艺

国家提倡大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间的数据共享，让市民和企业少跑腿、好办事、不添堵。国务院办公厅转发国家发展改革委、财政部、住房城乡建设部、国家标准委等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，提出要加快推进“互联网+政务服务”，深入实施信息惠民工程，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。“互联网+政务服务”工作正在如火如荼展开。

对“互联网+政务服务”的理解

政府的信息化一直都在跟互联网结合，只是以前的重点在政府内部；随着互联网的发展以及社会信息化的迅速普及，电子政务、电子党务开始走上了互联网，面向公众服务。我国电子政务大概经历三个阶段：电子行政、电子服务、电子社会。第一个阶段大部分的政府信息化主要是面向政府内部，目的是提升政府的履职能力和政府的协同能力；第二个阶段更多地是要服务好公务员队伍，服务好企业，服务好公众，实际上也就是我们现在讲的“互联网+政务服务”。再更高层次的解读，我们把它叫做电子社会，就是电子政务与电子商务与社会信息化融合。

很多政府的基础设施已经走向“云端”，比如阿里云、华为云、浪潮云等。电子政务和电子党务已经逐步与社会融合，可以说，今天的电子政务正处于第二个阶段和第三个阶段交界的地方。

我们现在讲电子政务，其实是分两大部分：一是面向政府，简单的讲就是“OA（办公自动化）”，服务好政府机构和公务员；二是面向企业和公众，简单的讲就是“G2B (Government to Business，政府对企业的电子政务) ”和“G2C（Government to Citizen，政府与公众之间的电子政务）”。“互联网+政务服务”实际上就是利用互联网服务好政府、企业和公众。

“互联网+政务服务”的发展现状

国家行政学院从2012年开始和联合国经济和社会事务部共同发布关于全球电子政务的调查报告，报告显示，中国电子政务的排名为第78位。中国拥有最多的网民，互联网应用全球领先，电子政务排名却并未出现在前列。

国家行政学院将报告翻译成中文并发布了三次，引起了政府的重视；中央领导集体很重视互联网的国际话语权，国家行政学院2015年给国务院写了一份关于提升电子政务排名的送阅件，得到了李克强总理的批示；后来中央网信办成立了专门的工作组，研究提升中国的排名。

2016年3月，“互联网+政务服务”第一次写入政府工作报告；2016年9月，李克强总理主持国务院常务会议，部署“互联网+政务服务”的重点工作；2016年12月，国家发布了“十三五”国家信息化规划，明确把“互联网+政务服务”列入到了12项重点工作。“互联网+政务服务”发展共识已经形成，发展路径逐渐清晰，技术创新探索不断涌现，“互联网+政务服务”发展环境正在完善。

从“互联网+政务服务”的具体的部署来看，国务院办公厅已经转发了“互联网+政务服务”的工作指导意见，然后发布了技术指南；国家平台的需求分析也列入到了“十三五”的政务信息化工程；经过2-3年的探索，各个地方和部门已经涌现了很多新的实践；从国家各部委来看，包括人社、税务、林业、公安、还有农业，都提出了“互联网+”的行动计划；据2016年的统计，全国31个省自治区已经把“互联网+政务服务”写入了政府工作报告，并且列入工作重点。从大的背景上来看，无论是行业部门还是地方政府，都对“互联网+政务服务”做出了比较迅速的反应。

推进“互联网+政务服务”中面临的主要困惑

促进“互联网+政务服务”的政策支持逐渐增加，各个地方积极性也非常高，但仍有很多问题，主要概括为三个方面：第一，一体化的网上政务服务平台建设依然缺乏统筹，建设平台的人无法主导平台运行使用；第二，政务服务供给能力和水平仍有待提升；第三，政府共享的标准仍需继续规范。

我国有五级政府，每一级横向部门也很多，所以我们虽然成绩多，但事项分散，没有统一的服务出口；同时，服务标准也不同，特别是一些跨部门、跨地域的事情特别难办，所以国家行政学院很早就提出建立中国政务服务平台，中央政府门户网站里面已有一些办事服务，但是还没有提升到政务服务平台这个层次。

中国政府的门户网站大概有六七万家，公众面对这么庞大的政府系统，很难找到自己所需要的服务；服务事项的地区化差异也很大，现在很多政府公布了权力清单，但是各个政府公布权力清单的标准没有统一；我们的办事指南也不精确、不规范；重发布、轻办理，门户网站服务事项很多，但是能办下来的事情不多。

公众参与度和感知度相对比较低。现在政府内部做“互联网+政务服务”做的比较火，但公众没有太多参与。国家行政学院做过走访和调查，采访普通的公众，你愿不愿意在网上使用政府的服务，大部分说不愿意或者说不信任，办事还是愿意去实体大厅。国家行政学院从省一级政府做了一项统计，大部分电子政务或者“互联网+政务服务”发展领先的地区主要集中在东部沿海一些发达省份，“互联网+政务服务”发展的地区分布也很不均衡。

“互联网+政务服务”发展对策和建议

“互联网+政务服务”的终极目标就是通过互联网把优质便捷的政务服务提供到用户手里。对于实现终极目标，首先，要找准用户真实需求，建设网上政务服务的标准化产品，解决民众真实需求，这能很大程度提高政府的形象，能提升公众的满意度，甚至还可以创造非常大的经济价值。其次，要建立线上与线下相结合的政务服务体系，在一体化的体系下通过线上与线下相结合，满足公众的需求。第三，要开放共享政府数据和建设智慧政务。

针对政府数据的开放共享还有两方面的主要工作，第一是建立数据共商市场机制。这里所说的“市场”是政府内部的，不是面向政府外部。政府数据资源开放共享，有非常多成功的经验，比如，高铁购票实现了铁道部和人口库的对接，银行卡实现了人民银行与银行卡持有人的对接，这都是非常典型的案例。不是政府信息资源不能共享，也不是说没有机制，只是没有建立一个更大范围内的市场机制。第二是做好内部的事情以后要做好对外开放。政府信息开放是大势所趋，如果不主动开放，互联网公司也会主动地拥抱你，所以说政府要做好充分的准备，把政府的内部市场建设好，建立一个对开放共享平台。

“互联网+政务服务”任重道远，我们要抓住发展机遇，勇于迎接挑战，不断提升政务服务水平提高群众满意度。