天津销售：300天零投诉

○ 文／李永春 王卓哲

天津销售：300天零投诉

○ 文／李永春 王卓哲

制度规范、狠抓培训，天津销售全方位提高现场服务水平，连续300天没有发生一例投诉事件。

在中国石油励精图治，实现凤凰涅槃、重塑良好形象的当下，中国石油天津销售公司全方位提高现场服务水平，连续300天没有发生一例投诉事件，在致力“零投诉”目标建设、树立品牌形象的进程中迈出了坚实的一步。

八个月投诉事件71起

2016年9月13日，天津销售公司九河加油站。一场别开生面的“提升服务质量 重塑良好形象”现场会正如火如荼举行。与会者除了机关有关管理部门的人员和部分优秀员工代表外，其余全部是8月以来发生投诉的加油站经理及责任人。会上，一名加油站员工由于不久之前遭客户投诉而刚刚做完深刻检讨；另一名员工则因服务广受顾客好评，正在进行经验分享。一正一反两个典型，形成鲜明对比，现场人员感受到巨大的冲击。

一直以来，提高加油站现场服务水平是天津销售公司常抓不懈的问题，然而，公司客户投诉事件依旧屡屡发生且居高不下。根据95504客户投诉平台数据统计，仅去年1—8月，天津销售公司就发生了71起投诉事件。“天津地区成品油市场竞争异常激烈，中石油、中石化、壳牌、民营销售企业等采取各种竞争手段，千方百计地提高服务质量，赢取客户。如果我们不花大力气强化服务，就等于坐以待毙。”天津销售党委书记张安平说。

在天津销售，每个人都是形象大使，一言一行不能给“宝石花”抹黑。摄影/王卓哲

“销售处于最末端，在加油枪的后面，有百万石油职工在艰苦奋斗，最终要靠一枪一枪把油加出去来实现整个产业链的价值。因此，销售企业肩负着重大的使命和责任。在现场会上，各分公司的领导也给纷纷表示：“我们只有牢记服务宗旨，认认真真通过优质服务加好每一枪油，才能够实现中国石油价值的最大化和品牌形象的最佳化。”

制度规范 狠抓培训

现场会召开之后，公司经过研究讨论，立即起草了《95504客户投诉管理办法》，并迅速下发到各个分公司党政主要领导、加管科负责人、站经理及员工进行座谈讨论，并反复征求意见加以修改后下发实施。《办法》明确了95504投诉内容、处罚办法以及四级追责的责任体系，明确指出对当选公司“十大服务标兵”的员工不仅当时获得奖励，而且要计入档案作为晋级条件；对于遭到多次投诉、服务恶劣的加油站和员工，在评先创优中要作为否决性指标，一票否决。

在推行双重激励的同时，天津销售公司狠抓员工服务技能的培训，严格加油站标准化操作，包括标准的服务文明用语、标准化操作流程、标准的投诉处理程序、十三步曲等，仅仅半年多的时间就组织培训近2000人次。另外加紧推进加油站标准化建设，从站容站貌、便利店管理、设备设施维护、宣传栏布置，到员工宿舍、小食堂、小绿地，再到卫生间等，按计划有条不紊地分批次进行升级改造，使加油站外貌焕然一新，形象风格更加统一。

不仅如此，天津销售围绕“打造强大现场，服务创造价值”的理念，各级主要领导走出办公室，走进加油站一线现场，与顾客沟通了解，跟员工座谈请教，实行包员、包站、包片帮扶指导，抓管理提素质，强服务树形象。结合“神秘顾客”的“暗访”和加油站管理处的“明访”双重检查监督信息反馈，公司各级主要领导和管理部门每月召开一次讲评会，认真进行分析研讨，形成“机关围绕基层转，领导围着员工转，一切围着服务转”的浓厚氛围。

不给“宝石花”抹黑

上述《办法》的出台和“零投诉”管理目标的提出，把公司上下的视线更多地引向了基层，工作的重心更多的放到了客户身上。

在市区富民路加油站“十惠”促销活动现场，每一名加油员身上都佩戴一条绶带，上面写着“每月十惠”或者“服务明星”的字眼。字体醒目，绶带火红，如同一团团火炬、一面面旗帜，照亮的是员工内心向上的激情、客户对企业品牌的认同，充满了正能量。

“通过佩戴这样的绶带，让员工时刻意识到服务的重要性。”富民路加油站站长说，“看似小小的投诉，实际侵蚀的是客户对企业的信任，损害的是中国石油的品牌形象，最终损失的是我们加油站自己的销量。”

“要把优质服务的理念融入到每一名员工的血脉中，成为企业发展的基因。这就是销售企业的软实力，也是核心竞争力。”张安平说。

正是凭借这一法宝，市区泰和加油站经理李荣华“用心服务客户，用爱经营油站”，急顾客之所急，想客户之所想，甚至自掏腰包为客户提供了一条在油站便利店中标价88元的浴巾。这让客户非常感动，因此意外接到一份10万元月销额的合作协议。无独有偶。宝坻宝白路加油站经理王培同样是急顾客之所急，自费为客户车队提供了28副手套，用真诚的服务赢得客户信任，争取到了28万元月销售额的合作协议。这两件事情，在天津销售公司一度被传为美谈。

在发扬光大微笑服务、亲情服务、开口营销、情感营销、标准化操作等系列先进经验的同时，公司结合当下实际进一步创新服务理念，积极探索与互联网结合的服务方式，充分利用网络平台，把发生在加油站的故事编成情景剧，以此鲜活的手法进行教育引导，获得了员工热烈的反响。宝坻宁发加油站经理冯桂霞充分运用“掌上窗口”，专门建立起客户微信群，在友好互动的过程中敏锐捕捉到商机，率先开发出“教师”小微团体客户群，并以此形成良好经验，在全公司中得到普遍推广。

客户的感受和评价最具说服力。2016年9月13日至今，历时300余天，天津销售公司没有发生一例投诉，真正实现了“零投诉”。

在公司，宝石花之所以纯净夺目，是因为人人争做护花使者。“作为销售企业的员工，每个人都是形象大使、是中国石油的代言人，一言一行都不能给宝石花抹黑、不能给中国石油的形象抹黑。”公司总经理朱喜龙说，“这是我们的责任。”

责任编辑：周志霞

znzhouzhixia@163.com

经过不断培训，优质服务的理念已经融入每位员工的心中。摄影/王卓哲