媒体眼中的“消费无忧”

文_编辑部

媒体眼中的“消费无忧”

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Media Discute

媒体人都是有着多重身份的人，既是引领趋势的意见领袖、也是普通的一名消费者；既是行业发展的观察者，又是行业发展的参与者。在他们眼中，什么是消费无忧？中国家电又如何做到消费无忧呢？今天，我们以圆桌论坛的形式，邀请了几位媒体大咖，畅谈消费无忧。以后各期还会陆续刊登更多的媒体大咖的访谈。

↑家电魔方主编张良钰

↑资深家电产业观察家梁振鹏

↑智能公会主编王罗浩

↑艾肯家电网主编沈建

↑《中国电子报》家电部主编邱

↑《中国消费者报》网络家电部副主任桑雪骐

↑现代家电传媒常务副总编赵志伟

问题一：如何理解消费无忧的？都包含哪些层面？是否真的可以实现“无忧消费”？

桑雪琪：消费无忧，就是当消费者在购买产品或者服务，以及其在使用产品及服务时，能够放心、安心、舒心，不必担心遭受伤害或者欺骗。首先应该体现在产品质量上，消费者购买产品时，应该能够完全对产品的质量放心，不用担心其对自己的人身财产等造成伤害；其次，应该表现在企业对于产品的推介宣传上，企业在宣传推广自己的产品时，应该秉持着诚实守信的原则，消费者在购买过程中，不需要和厂家和商家斗智斗勇，不需要在购买一种产品时，先要通过做功课，把自己打造成一个产品专家；此外，消费无忧，还应该体现在产品的售后服务及消费纠纷的解决上。如果消费者相信，当产品出现任何问题时可以方便快捷地解决时，他就可以更加快速地做出购买决定。要真正地实现消费无忧，不仅仅需要企业的严格自律，同时还需要政策，标准的规范，相关部门的严格监管，以及行业组织的引导。

赵志伟：消费无忧的理解分为几个方面：产品质量有保障，使用过程达到预期要求，售前售中售后服务跟得上，用户体验好。

王罗浩：消费者购买产品只需要选择喜欢的外观，能够快速根据需求功能找到适合自己的产品，并且在购买过程中没有价格欺诈、中奖陷阱等影响，使用过程中遇到问题可以迅速得到企业售后响应，并且在国家售后允许的政策内，更换配件、维修费用价格透明等等。目前来看，出现消费纠纷的主要还是小品牌和小经销商，随着对于渠道的不断规范，他们从产品采购、产品促销、送货安装等环节上逐渐在完善，但是不排除还有个别渠道有产品质量、品牌授权等问题。

沈建：无忧消费是制造企业和商业企业的发展方向，我所理解的无忧消费，一方面体现在产品品质上，过硬的产品品质是无忧消费的基础，良好的品牌美誉度是无忧消费价值的扩展；另外一个方面是体现在购买体验和服务上，无论是电商还是线下终端，如何给用户构建良好体验的商业环境是产业竞争的核心所在，而服务则是无忧消费的保障，真正解决用户的后顾之忧。

张良钰：所谓消费无忧，其实是对企业的产品品质和售后诚信的呼唤。只有真把用户和消费者视为“上帝”而不是口头上的称呼，营造出良好的互信的消费无忧的客观条件，消费者才能“无忧消费” 。

梁振鹏：要实现消费无忧，首先家电厂商必须以促进消费品质提升为宗旨，相关政府监管部门、行业协会也应该全面履行法定职责，推动消费维权制度健全和机制创新，更加有力保护消费者权益，从源头上减少和防范消费纠纷的发生，开展消费教育和经营者自律，营造安全无忧的家电消费环境。建议新开拓互联网投诉渠道，创新投诉受理方式，充分发挥监督作用，拓展电商消费维权绿色通道，更加广泛覆盖电商平台和企业。

问题二：目前的家电市场在售前、售中、售后等方面，还存在哪些不足？

赵志伟：售前的说明不够明确和完整，售后服务跟不上，及时性、效率、规范性有待提高。

王罗浩：家电产品在产品宣传推广上把功能点包装的过于完美，有些功能其实华而不实，有些功能夸大宣传，有些功能溢价过高，导致很多消费者冲动消费，花了100%的钱却只用了10%的功能。对于渠道而言，为了给消费者造成大幅降价的假象，还存在先提价后降价、或者虚标高价等现象，与实际售价并没有特别大的降价力度。

沈建：技术创新和产品品质仍然是中国家电的薄弱环节，社会化的物流配送体系还需进一步规范，尤其是野蛮配送会给产品品质带来损耗，而售后体系的标准化、透明化建设则是任重道远。

张良钰：购买前产品性能和效果被夸大，实际性能无法准确鉴别，导致售后的使用体验低于预期，给用户带来时间和经济成本的损失。

问题三：以家电行业为例，如何评价中国制造？我们离中国创造还有多远？

赵志伟：跟随性的制造居多，创新性的制造不足。中国创造从理念转变到市场调研，到研发投入，到市场检验再反馈到制造，这个过程还很长。

沈建：中国的制造离创造还是很远，即便是制造这个定义，中国企业需提高的还有很多，从一定程度上说，中国许多的家电企业的工厂还处于装配阶段，产品的功能创新基本缺乏，没有构建多层级的技术研发体系，没有对前沿性技术进行储备投入，大量的企业自身连纵向一体化的产业链自配能力都没有，所以，家电行业的制造基础还需进一步夯实。

张良钰：随着中国家电乃至科技企业的快速发展，以海尔、华为、小米等中国企业为代表的国际化运营布局，中国制造已经在世界上打响了名气。而中国互联网企业异军突起的互联网金融、服务模式，正在让世界感受“中国创造”的魅力。

邱江勇：目前，中国家电行业既有顶天立地的大企业，也有铺天盖地的中小企业。但毫无疑问，家电已经是中国制造一张靓丽的名片。从中国制造向中国创造转变，意味着我国家电业要抢占制造业新一轮竞争制高点，重塑中国制造业的核心竞争优势。中国制造“从大变强”迫切需要创建以质量品牌为标识的竞争新优势。对于中国家电业而言，未来发展的着力点不在于追求更高的增速，而是要着力提升发展的质量和效益，推进品质革命，打造精品，构建以质量安全为基础，以先进质量为核心，以赢得市场认可。